过去的客服中心只要做好客户咨询，处理好客户抱怨处理，就算是完成工作，而随着客户服务工具及管道的多元化，客服中心也走向多功能及精致化，举凡客户申诉、维修服务、订单处理、市场调查…等无所不包。展望未来，客户服务发展将朝向服务行动化、服务管道多元化及系统虚拟化三大趋势发展，而如何将客户服务落实至「客户关系管理」（CRM），也是未来企业长久致胜的关键。
一、服务行动化：
市场研究机构Gartner预估，2010年底以前，全球将会有12亿人口拥有可执行丰富行动商业应用的手持装置，透过IP及行动通讯技术普及，未来客户服务将朝向行动化趋势发展。客户服务行动化的应用，能让企业以更低的成本、更佳的效率、更好的客户满意度，促进产品销售量提升，并带动企业收入增加。
举例而言，当员工外出时，透过手动装置的运用，系统会将所有客户来电转至其行动分机，也就是手机可以当作是办公室分机且可随身带着走，任何重要讯息都不会轻易漏接。而除了内部流程的改善外，移动式的「客户关系管理」也能提高客户体验。当员工外出拜访客户讨论业务时，可以透过移动式CRM查看订单状态、过去购买纪录、最后一次购买的产品型号与数量，甚至是查看仓库中是否有现货等，能进一步提升客户满意度，并获得更好的客户忠诚度。而程曦信息的e-Contact+系统，除了拥有最基本的CRM软件功能，更具备移动式客户服务的特点。
未来的手机将朝计算机与电话结合方向发展，如同客服中心桌面的电话一般，有技能分配的功能，即便员工不在座位或外出洽公，经过计算机通话记录或录音等，手机就可收到及时的服务信息，例如客户辨识与接触状况记录、工作效率统计等，只是讯息受限行动装置的容量会较少一些。
二、服务管道多元化：
以往客户服务管道多以空中柜台、网络柜台及实体柜台为主，例如由程曦信息所维运的劳委会职训局「就业服务科技客服中心」，即是采取空中（0800专线）、网络（全国就业e网）、柜台（就业服务站台）三柜合一的服务模式。
而去年社群网站兴起，至今仍方兴未艾，其中Facebook的开心农场游戏爆红，许多学生、上班族都忙着上网「种菜」，虽然许多企业对于新兴的社交网络抱持较开放的态度，但也有不少公司充满疑惧。然而社群网络服务（Social Networks Service；SNS）已是未来无可避免的发展趋势，社交网络服务及社交媒体终将成为企业必须拥抱的科技，过去企业重视的是广告及实体通路的宣传，未来则将越来越重视网络营销及虚实交替的社群经营。
而社群活络之后，意见领袖的磁吸效应也会越来越明显，此一现象目前在游戏行业中特别明显。企业的管理阶层必须要有实际使用社群的经验，充分授权给实际负责经营社群的工作者，或是善用具社群影响力的意见领袖形成口碑营销，才可以在与社群互动中及时做出正确的反应，也才能获得客户真实的分享体验，进一步使得客户服务更臻完善。
三、系统虚拟化：
云端运算（Cloud Computing）热潮由去年延续至今，可说是2010年最受关注的信息科技发展趋势，知名市调机构IDC在最新的「2010年台湾信息市场十大趋势预测」中，将2010年列为台湾的「云端元年」，而Gartner发布的2010年十大企业策略性科技排行榜中，云端运算也跃居首位。日前中华电信、趋势科技、工研院、资策会等产官学界更宣布携手建置台湾云端中心，成立台湾云端运算公司（TCCC），负责推升六大新兴产业上云端的重责，并打造台湾成为云端设备及应用总部。
以客户服务发展而言，传统的客服中心成本结构较高，走向云端客服中心势在必行。配合云端应用技术逐步成熟，更多系统或服务工具，将由服务厂商直接建设提供或租赁，未来企业只需要支付月租费用，就能透过网络使用最先端的客户服务管理系统，以及存取远程的客户数据，而且依据使用量的多寡及频度来支付费用，让客服中心的资源运用更为伸缩自如。
目前台湾的客户服务发展已由「销售导向」落实到重视「客户服务」，在三大趋势带动下，未来更将近一步落实到客户关系管理。客服数据以正确模型建立或整理，提供不同型态的服务和销售，以及不同管道（包括电话、网络、实体、社群）的客户互动，充分掌握并运用客户信息，建立客户数据分析的基础，才得以深化与客户之间的关系。
作者：黄士军
咨 询 客 服