人类的大脑有许多突触（Synapse），经由突触连结脑中的神经元，促成脑细胞间的互动与沟通，当连结的强度越强，大脑运作的速度就越快，相对比较容易对环境做出正确的回应，当脑中数千亿个神经元能够适切的进行编织，产生紧密、有力而独特的连结模式，就代表这个人的头脑越聪明。企业进行组织设计时，也是同样的道理，公司任何一个单位如果未能与其它部门或机能进行适当而紧密的连结，那么这个部门即使个别的运作相当具有效率，可是整体而言，却会对企业带来不良的影响，轻则导致错误百出、顾客不满的商业活动，重则形成动摇企业存活大计的危机。
客服中心身为企业与顾客最主要的沟通部门，以及公司对外的关键沟通神经元，不能是孤岛，不能自行其是，否则很容易将企业带入危险的境地。
然而，不少公司将组织视为事先设定好程序的乐高机器人，其客服部门未能随着市场发展及顾客需求的变动而同步演化，使得该部门与其它部门间的协同关系沦于僵化而不知变通，最糟糕的设计是井水不犯河水的态度，结果导致企业在建立顾客关系时，无法塑造出一致的品牌形象及客户体验。
这是相当不符经济效益的营运模式，卓越的企业，其组织设计是一体成型的，不是各别部门分开设计其功能，而且会随着市场发展及顾客需求的变动而同步演化，就像合作无间的非洲狮群，会根据不同的猎物及环境，精密的自主布署不同的队形进行集体狩猎。
因此，强化客服中心与其它部门的联合作战能力有其必要性，在2010年2月号的客服人充电报中，我第一个提及的就是整合直效服务的大趋势，今天我们要做更详尽的论述，首先要讨论的是客服中心角色及定位的逐步转变，可预见的是，新世代客服中心不光是做好咨询服务就可以，包括客户关怀、营销支持、产品销售、维修服务、市场调查等项目，都是已经成为值得关注的议题，展望未来，还有无限广阔的发展空间。
在客服中心角色及功能多元化的过程中，其对外的连结关系亦日趋复杂且紧密，从营销通路层面来看，应该考虑和实体店面、电视购物、电子商务、社群网络进行整合运作；从内部组织互动来看，应该和营销、业务、后台服务、制造、维修等单位进行更流畅的协同合作。
藉由这众多的突触连结，企业得以形成以客户为中心的服务网络，而客服中心在其间扮演着正面情感的传递，以及居中协调的关键角色，尤其是在人性关怀及同理心的表达上，一丝体谅，一个微笑，一句赞赏，都能赢得消费者的好感，让顾客更放心，更容易下决策，更加忠诚，具有相当高的实质价值。
在所有的新角色及突触连结中，我们来谈谈客服中心与销售的关系，良好的服务当然有助于销售，不过在此要谈的是客服中心直接参与销售的部分，在金融服务业，信用卡电话营销就是客服中心参与销售最直接的例证，而电话营销已经跨越电信及金融，进入旅游、出版、电视购物等领域，而且不止如此，更由服务业跨进制造业的领域。
传统制造业是不设电销部门的，然而在企业日益朝向全球化发展的进程，若是不知善用电话营销，整体业务能量将造成严重的成本耗费，对于在地缘广阔的大陆型市场更是如此，将大批业务人力浪费在南北奔走是极度不明智的作法，如果将部分的顾客及业务工作交给电销部门，由他们与在外面接单的业务共同合作赢取订单，是比较务实的作法。
只是在制造业，我们通常不叫电营销部门，而是称其为内部销售部门（Inside Sales），或在线销售部门，根据实际观察，这个部门有日益扩张的现象，由于是在大陆型市场进行布局的公司更是如此。
图一客服中心与多元通路整合运作
内部销售团队并不是业务助理，他们不是业务部门的附属单位，其本身就业务战斗团队的一环，企业进行组织设计时，应由内外销售团队彼此分层负责不同的客户区块，或共同协力经营特定客户层级，内部销售团队必须背负业务目标，或积极主动地寻找销售机会与新客户，或协助客户经理争取订单，其主要的职责包括：
1.过滤及筛选潜在客户名单，寻找推销产品及服务的机会。
2.配合营销部门进行研讨会及参展等推广活动。
3.推广公司的产品及服务，让客户了解其特色及优点。
4.进行竞争者动向、价格、顾客抱怨等市场情报的收集与回馈。
5.提供外部销售团队销售机会及潜力客户相关讯息。
6.维系旧客户关系和负责旧客户的二次销售。
若是把内部销售团队视为业务助理来用，那真的是一种糟蹋，由于长期对于Inside Sales的不够重视，许多企业在地缘广阔的市场就显得效率不彰，成本过高，尤其是时间成本及交通成本的浪费，其实除了大中型以上的客户，大部分的中小型客户只要透过电话及因特网就可以轻松进行交易，无需东南西北的到处奔走，既劳民又伤财。
对于重视营收及利润成长的企业而言，客服中心与多元营销通路整合是不容忽视的要务，或许现在大部分以制造起家的企业，并不熟悉此一运作模式，但是在软性制造大行其道的今日，制造业服务化的趋向将日益明显，具有执行力的经理人应该早日为雨绸缪，翱翔在浪头的前端。
《笔者介绍》:
廖志德，国立中山大学企业管理研究所硕士，现任诚邦网络（JAYA Networks）股份有限公司董事暨顾客体验设计总监，对于推动产业界提升顾客关系管理与服务创新（CRM & Service Innovation），具有相当强烈的使命感，善于协助企业导入最新的经营管理观念与手法。个人曾经指导数百家企业进行：顾客关系管理、客户服务流程与系统规划、服务基因诊断与改善、服务体验工程、新产品设计与创新、策略性商机开拓与管理等议题之训练、规划、导入及优化工作。
咨 询 客 服