故事分享——该如何改变

君君觉得能加入这个团队中，自己是幸运的。君君所在的呼叫中心是刚成立的，第一批的35名员工基本都是刚从学校毕业的学生，并且有很多员工原来就是同学或者校友。所以，虽然公司的位置较为偏远，住宿条件比较艰苦，工资也不高。但由于大家一起来到这里开始自己的职业生涯，一起参加培训，一起上岗，一起去饭堂吃饭，一起回宿舍休息，所以大家的关系非常好，可以说，真的像一家人一样。上班时大家互相帮助把工作做好，业余时间，大家相约一起出去爬山、吃饭、野外度假。这样的团队氛围，使得君君从到这里以来，一直都非常开心。

但这种开心似乎从某一天开始就有点变了味道，这一天，君君不知道是哪天，只觉得慢慢的很多事情都在改变，但这肯定与自己当上了质检员直接相关。

参加质检员竞聘的时候，君君得到了很多的帮助。本寝室的姐妹们都非常支持君君，一直在鼓励君君，也为君君出谋划策。由于君君在实习的时候做过座席员工作，也有过简短的质检经历。同时，君君的性格比较大气，不愿意计较小事情，同时能为其他人员着想，所以在团队中颇有影响力，所以大家一致认为，质检员非君君莫属。

不负众望，君君成为了质检员。对于这份工作，君君有心理准备，知道质检工作的重要性。主管在找起进行上岗前谈话的时候，也提醒其做好充分的思想准备，要注意处理好和同事间的关系。对此，君君并没有过多的担心，凭借自己在团队中良好的关系基础和自己的性格及能力，君君相信不会有什么问题。

但事情的发展似乎不是这样的。刚开始的阶段，事情似乎还顺利。君君意识到大家不喜欢现场被监听，君君就采取录音监听的形式，发现问题后，君君反复推敲，如何向员工告知此错误并让其改正。并且，君君也注意根据不同员工的性格采取不同的交流方式。所以，有些员工虽然看到自己的错误，虽然并不能完全接受，但表面上也没说过什么。但小梅的表现却改变了这一切。

小梅和君君在一个宿舍，两人平时关系一般，但也没什么矛盾。君君一次给小梅在标准用语问题上扣了分，为此，君君没特别在意，因为这个错误很明显。但小梅却为此大发雷霆，直接冲到君君的位置上，质问为什么会被扣分。君君耐心的解释了扣分的原因，但小梅也振振有词，这个问题很多人都有，为什么你要扣我的分。这是对我的针对。君君一直很耐心的解释，虽然很多人都有，但质检工作属抽检，凡是被抽听到的都会被扣分的。但无论君君如何解释，小梅就是一直认为如果扣分，就应该把所有的录音都拿出来，凡是有此问题的全部扣分，否则自己就不接受。后来，君君把此事交给了主管，主管找到小梅，解决了此事。

但从此以后，似乎这样的事情越来越多。经常有人来找自己理论，对于他们的质疑，君君一直耐心解释，也坚持原则。也有一些人，从来没找过自己询问，但对自己的态度却有所改变。

这让君君非常不开心，君君希望能开心的工作和生活，但明显感觉到自己和同事间的关系越来越糟糕，但却不知道如何改变。

你说我说——深有同感

深圳航空公司呼叫中心质检员 张静

我也是质检员，我的感受和故事中的君君差不多。我很喜欢这份工作，尤其是质检员，我觉得通过我的努力能够帮助团队提高服务质量，我觉得我的工作非常有意义。所以，在工作中，我始终尽职尽责，并且坚持公平第一。但我不知道为什么，总是有一些姐妹不理解我，甚至以前很好的朋友都不理我了，这让我非常苦恼。

我是从座席员岗位选上来做质检员的，以前我做座席员的时候就知道大家对质检员的意见很大。但我认为我能够处理好这些事情，因为我觉得只要坚持公正第一就可以了。但上岗后才发现，想让大家都能够理解和认可太难了。尤其是那些比我早进公司的那些员工，总觉得我的经验不够，质疑我对录音的评判。虽然几次事件最终都证明我是对的，但仍然不能树立起我的威信。甚至原来非常要好的姐妹都对我表现出了疏远。我也曾尝试着与他们沟通，对那些不理解我的人非常主动的和他们接触，但似乎并没有什么好转。

上个月，我曾找过经理，提出了辞去质检员工作的要求。但经理没有同意，他和我认真的谈了一次，他指出了我的一些缺点，比如说我在对员工进行指导的时候说服力不强等。经理也给了我一些建议和意见，最重要的是，他鼓励了我，认为我的工作非常认真，并且他认为大家对我的认可已经有了很大的提高。经过这次谈话后，我增强了信心，觉得任何事情都有难度，但只要我们坚持，只要我们持续努力，相信一定会有所改善的。

我依然相信我一定能做个出色的质检员！

阳光总在风雨后

深圳报业集团呼叫中心质检主管 邓元清

其实，君君的困惑是所有质检员的苦恼。几乎每个质检员都曾经有过这样的经历。但我觉得，这样的一些困难恰恰说明了我们质检工作的重要性。

做了多年的质检员后，我觉得有些经验可以拿出来和大家分享，希望能对更多的质检员有所帮助。

首先，我认为沟通方式是最重要的。我们发现问题是第一步，但最重要的是第二部，即对员工的指导。这也是最容易让员工反感的阶段。在沟通前，我们要先分析这个人的性格，再根据其性格特点进行沟通。比如，在我的团队中，李姐的性格是非常大气，也很有工作经验。属于那种服理的人。那么想要说服她，就一定要找出充分的理由和证据，要让她心服口服。还有小马，属于那种非常自信的人，从不认为自己有问题。在与她沟通时，我一般都和她一起听别人的相关的录音，和她一起分析别人的优点。再和她一起分享她自己的录音，让她自己认识到自己的不足。

其次，要给员工以正确指导。我相信，在我们的团队中，大多数人都想提高自己，所以他们不仅仅需要我们找出其缺点，更需要我们能针对他们的缺点给出切实可行的方法，能够尽快帮助她们提高。所以，我们需要针对每个问题设计出恰当的改进方案，并提供给员工。让员工体会到我们确实能够帮助她们，相信他们就会认可我们的。

还有，我们必须要非常熟悉业务知识。让大家认可我们的工作，首先要让他们信服我们，我们必须对所有的业务知识都非常熟练，甚至比大家更熟悉。因为做质检员时间长了，我们很容易疏忽业务知识，但这会给我们的工作带来很大的障碍。

质检员的工作不容易，但只要我们又信心，就一定能做好！

管理热点——质检工作需要我们的支持

责任编辑 杨萍

质检工作的重要性无需赘述，但质检工作如何能顺利开展，质检工作如何能更有助于提高服务质量，质检工作如何能更顺利的得到员工的支持，质检工作如何能更有助于团队建设却是个需要我们细细研讨的问题。

首先，我们能看到，质检团队和员工之间的关系问题是个普遍存在的，也对质检工作带来很大的破坏性的大问题。由于员工对质检结果有所质疑或者心存不满，会导致员工不接受质检成绩，也就认识不到自己的问题，从而不能及时改正。同时，该矛盾也会影响到团队的氛围甚至凝聚力，员工会认为自己受到了不公正待遇而丧失对团队的信心，或者感觉这个团队是缺乏有效管理的，进而对团队产生失望。另外，质检团队也存在各种困惑，如不能及时解决，必然会影响质检团队的工作热情和积极性，甚至会导致质检团队的流失。

要解决这个问题，我们必须要分析一下产生这个问题的原因。是质检团队的能力问题还是质检方案的问题，是质检人员的沟通能力问题还是员工的理解问题，是个别问题还是共性问题。不同的原因需要我们采取不同的处理方式。

对于质检团队的能力问题，我们可采取培训的方式，提高质检团队的工作能力。目前在很多呼叫中心，只重视对座席员的培训而忽略了对质检团队的培训，质检团队的工作经验也都是从自己在做座席员工作的时候积累下来的。这样必然会造成质检的偏差。很明显的例子，同样一通录音，不同的质检员来评价会有不同的结果，有时结果甚至差异甚大。改变这种情况，除了对质检团队进行定期和不定期的培训外，还需要经常开质检校准会，让质检团队有统一的标准。在这个过程中，也能提高质检员的个人能力。

我们还要定期检查我们的质检方案。首先，在呼叫中心中，不同的项目，不同的运营目标或者不同的岗位性质，需要我们设定不同的质检方案。比如对于呼入和呼出的质检方案需要有区别，对于服务型和销售型团队也需要有方案的区分。对于不同的岗位，需要设定特定的质检方案。尤其是随着呼叫中心职能的扩大和岗位的增多，一些岗位的质量检查非常重要但也确实有一定的难度。对于后台工作，往往存在数量不能准确核准，质量无法准确衡量的问题。对于在线客服的工作质量，也存在一定的质检难度。同时，由于一些呼叫中心的系统缺陷和不足等问题，更增加了质检的难度。对于这样的一些岗位，我们可以根据一些关键点设计针对性的质检方案。其次，我们要对质检方案进行定期检查，在项目发展的不同阶段，在团队发展的不同阶段，在员工成长的不同阶段，在部门定位的不同阶段，都需要有不同的质检方案。一套一成不变的质检方案，不仅不会帮助提高团队的服务质量，甚至会影响运营工作的顺利进行。对于质检方案的阶段性回顾，是个日常工作，一方面通过搜集工作进程存在的问题，同时也可听取员工的意见，从而检验质检方案和工作目标的契合度，确实是否调整和如何调整质检方案。一套适合的质检方案，可以帮助提高运营的效率和团队的建设。

质检团队的沟通能力非常重要，毕竟质检工作的最终目标是要让员工接受自己的错误并能及时改正。这样，员工对于自己的问题的接受程度就非常重要了。质检团队如何能让员工真正认识到自己的问题并欣然接受，从而及时改正关键取决于质检员的沟通能力。质检员针对不同性格的人和不同性质的问题采取什么样的沟通方式直接决定了沟通的成败。让沟通顺利有效的进行，我们需要从选拔质检员开始。在质检员的竞聘工作中，考察员工的沟通能力是重要的因素。我们需选取那些重视沟通方式，也会采取不同沟通方式及沟通能力较强的员工作为质检员，因为发现问题重要，解决问题更重要。其次，我们要给质检员及时的指导，提高其沟通能力。这里，我们可以根据员工对不同质检员的反应，发现质检员在沟通方面存在的问题，及时提醒和指导，帮助她们提高沟通能力。

让质检工作顺利进行，我们不能单单从质检团队入手，还应该从员工的角度着眼。一些员工对质检工作存在偏见或不满，并将这种情绪传播给他人。如果这种情绪蔓延到团队中，甚至是团队中的一个小部分，都会影响工作的进行。所以，我们首先要了解个别情况，可定期了解员工对质检工作的满意度，存在的问题及原因。然后，我们就可以针对问题进行分析，是质检工作的问题还是个人的理解问题。解决个人情绪非常重要，这同我们对待客户是一个道理，一个不满意的客户会将他的不满告诉给其他人。员工也是一样，我们要随时观察员工的不满并及时解决。如属员工个人问题，我们更需要进行耐心细致的工作。如果不满的情绪已经影响到团队大部分或者全部，那么这个问题就相当严重了，我们要谨防这种事情的发生。

提高员工对质检工作的理解和认可程度，定期和不定期的质检会议可以起到很大的作用。我们可以通过质检工作会议，将质量工作中存在的共性和个性问题展示，更要提供解决途径和指导。优秀录音的分享可以让员工认识到自己的不足，进步大员工的表扬可以激励更多的员工。质检工作会议不仅可以提高服务质量，起到案例教学的作用，更可以统一员工的思想，让员工认识到自己的不足和努力的方向。

质检工作关系着服务质量，更关系着我们运营工作的方方面面，需要我们持续的关注和努力！