外包，还是自建

有一家大型跨国企业在世界其他地方都运用了外包型呼叫中心，但在中国建立合资企业选择时，与中方产生分歧。外方首席代表坚持要外包，中方则要自建，结果中方意见占了主导地位。"其实外方不是很满意，因为他知道那不是他们的核心竞争力，投入很多，效果不一定好。"刘千里说。

在很多客户的印象中，呼叫中心就是一群话务员接电话，把客户的要求记录下来，至于记录下来的数据如何处理，如何做客户关系管理，似乎根本没有必要。不是说外包呼叫中心能降低成本吗，我自建一个为什么成本更低呢？一些国内企业有这样的疑问。原来，他们所理解的"呼叫中心"仅仅是"来电登记"。

由于自建呼叫中心和外包呼叫中心在短期内的投入差距不大，在没有体会到外包型呼叫中心的好处时，国内客户大多愿意选择自建。

先要让企业觉得有必要花钱建呼叫中心，而在企业转变观念后，还要说服它将准备自建的呼叫中心外包给我们做。"世纪新元项目经理朱宏飞说。国内企业喜欢自建，运营商要花更多的精力去说服国内客户。

选择外包有利于简化管理体系、优化管理水平并集中企业的优势，企业可专注于自己的核心优势；通过外包可以得到规模柔性且无需时刻担忧系统升级的系统；外包呼叫中心可以按照企业的需求提供不同要求的阶段性呼叫中心服务，运营商通过保持呼叫中心业务的灵活性，保证话务量、座席量的灵活调整从而更经济地提供服务。"专门从事外包型呼叫中心管理咨询业务的Yesmobile（china）售前顾问李长勇一语道破外包的优势所在。

浙江移动有自己的呼叫中心，但还是将和银行合作做市场营销的业务外包给了专做外包业务的杭州迪佛电信信息有限公司。Yesmobile（china）副总经理秦裕农说："当初养生堂在做一个远程调查时，也觉得如果自己找人做不仅无法控制质量，人员成本也加大，比如每人每天40元，收到有效调查回馈40份，你能保证有多少是有效的？于是将此调查外包给专业的呼叫中心，针对性强，质量得到控制，一个调查几元钱就可以搞定，以更低的成本达到了更高的成效。"在外包上，有的企业选择全外包，有的选择了部分业务外包。

是企业还是消费者不成熟

自从联通国脉2002年1月启动呼叫中心项目，沈伟东接触的客户有五六百家之多，但多数不知道呼叫中心和电话总机有什么差别，"企业分机都可以记录的问题，为何还要用你呼叫中心？"朱宏飞的观点则更直接："我们接触的10名客户中，其中要对7、8人做扫盲工作，只有2人了解呼叫中心，这一市场需要培育。"如果说朱宏飞对客户成熟度的数字还比较保守，在刘千里看来，国内100家客户中，仅仅只有5家知道呼叫中心这个概念，5家了解呼叫中心。对于客户的不成熟，刘千里、朱宏飞等划为两个层面：一是外包型呼叫中心服务的客户对象不成熟，二是消费者不成熟，正是消费者不成熟，反过来促使企业觉得没有必要使用呼叫中心业务。

不过，Yesmobile（china）的秦裕农认为："不是中国的消费者水平低，不成熟，不需要服务，而是企业没有提供给消费者这样的选择。"2001年从传统行业转到呼叫中心行业的秦裕农说他对呼叫中心的理解是从海尔开始的。有一年，他购买了海尔的洗衣机和冰箱，后来海尔主动打电话给他询问感受体会等，让他很感动。

在他看来，呼叫中心之所以又被称为多媒体、多通道的联络中心，就在于它是联系、笼络和关心客户的场所，这才是它的真正价值。"呼叫中心就是一个互动平台，中国人希望互动，并愿意用电话、网络解决问题，除非有时闲着没事到人堆里转。我是上海某银行的大客户，他什么时候给我打电话了？总是一大堆冗长的IVR（语音）导读。你打电话，预期电话打不通，打通了也解决不了问题，你就不愿意打。问题就在这里。"

在上海，位于兆丰环球大厦的ITS，早在5、6年前就开始为强生、欧莱雅、美亚保险、中信实业银行等公司提供外包服务。2001年在上海浦东落脚的维音数码则服务于AT＆T、三菱汽车、HP等客户。在刘千里看来，这些外企知道呼叫中心的价值，不用他们去做太多工作。以此而言，这些外包型呼叫中心选择客户很明确："我们更愿意和成熟客户谈项目。"

"任何企业想做市场教育者，除非有巨大的财力物力，否则不划算。"刘千里说，"维音数码希望提供更多成功案例，给客户提供信任度，知道这个行业有这样高质量的服务企业。商业操作优先级是成熟客户，比如大型跨国企业、国内上市企业、政府机构中对需求比较明确的客户。这样的企业已很多，我们忙得不可开交。我们希望外包型呼叫中心市场是自然发展过程，大企业走在前面，中间企业会分析学习。"

"很多学游泳的都会选择在浅水区学会后再到深水区，但联通国脉直接进了大海，不过我们有一个救生圈，那就是中国联通，因此浮力就会大一些。"沈伟东笑着说，"这一市场现在还靠人脉，真正从市场拓展、潜在客户身上达成交易的还很少。国脉联通也会利用中国联通电信全业务综合优势及客户资源拓展市场。培育市场只能是点而不是面。"

朱宏飞由此很羡慕北京和广州这两个呼叫中心市场发展不错的城市，认为它们因开展媒体宣传、专业论坛活动等对教育市场、带动市场起到很大贡献。

在背靠上海电信10000号业务的同时，世纪新元正在逐一接触客户，灌输外包理念。非典期间，有不少客户和ITS、联通国脉、维音数码等联系，"现在，有越来越多的企业开始重视电话行销，并重新审视呼叫中心的作用。"2003电话行销与管理研讨会也就是在这一背景下展开的。

脆弱产业经不起价格战

"我最怕的就是价格竞争，尤其是和国内企业竞争。"ITS的荣宇信明确对记者说道。在客户不成熟的情况下，难免有企业出为发展业务而打"低价牌"的招。

"呼叫中心是很有市场前景，但要保证这个行业健康，应该是从开始的讲究质量，引导客户使用它，到通过价格竞争淘汰弱势企业，最后达到整个市场的成熟。但我看到，价格战已在这一新兴市场露出端倪。"尽管登陆上海时间不长，益峰客户关系管理（上海）有限公司总裁周跃祺很敏锐地观察到了这一尴尬的市场现状。

益峰公司于2002年2月中旬开始营业，背景是在日本拥有8个电话呼叫中心、3000多个座席的Telemarketing Japan Inc.（TMJ），现在，它的客户多为日资企业。即便是有自建和市场不成熟的干扰，在周跃祺看来，这些都不是问题。她对益峰的发展也不担心，她担心的是呼叫中心产业还没达到产业最大化，就进入价格竞争，导致产业做得很小，生生压缩了产业规模。

"一个产业的形成应该有一个正确的导向，大家慢慢将市场做大，形成一条曲线，并在曲线最高点通过价格竞争淘汰掉小企业，最后形成一个大而稳的产业。"尽管在国外待了很多年，周跃祺对国内价格战这一利器还是很有体会。

"价格战是现实，但我们认为只会发生在一定范围内。最有价值的客户在选择他的服务窗口的时候，都比较规范。他们看重你的服务质量、服务经验，公司软实力、硬实力，也有价格选择，但不是惟一看价格，会是一个综合性的对比。"刘千里在这点上很有底气，"无论怎样，维音数码都会尽量避免价格战。另外，这也是一个双向选择的过程。"

周跃祺则有些激动地对记者表示："价格战是一个很恶劣的竞争手段，无论如何，益峰都不会采用这种手段争取客户。我相信真的有一天，当这个市场起来的时候，你会发现自己根本来不及做客户，单子会源源而来。"

AVAYA华东区总经理杨晨认为这一行业在中国达到了20%以上的增长率。"呼叫中心产业在10年内会接近美国现在的市场，因为在中国没有任何一个行业像呼叫中心这样，平均每年的增值在50%以上。"刘千里对这一市场的前景给出了更乐观的估计。他说："我感觉呼叫中心要成熟，会从上海开始。一是上海经济发展好，二是客户成熟度非常高，对服务有较高要求，呼叫中心作为B2B的服务模式，有很好的优势。"

这些外包型呼叫中心运营商认为，呼叫中心外包再熬一年就可看到黎明了。无论如何，这都意味着机会。当然，机会并不会只给早到者。