2009年商业发展趋势研究是的客户互动技术研究的一部分。该项目调查访问了200位呼叫中心经理关于他们的 IT预算、投资计划和渠道的优先事项。 该项研究分为五个部分，该报告包括按地区和垂直分割。

第1部分 - 人口：该报告提供了联络中心的规模，呼叫中心行业雇员人数和垂直市场大小等信息。

第2部分 - IT预算趋势：这部分包括从2008年至今IT预算趋势发生了什么改变？企业在2010年将计划增加或减少他们的IT预算。它还提供了关于企业的IT预算是如何使用？ 哪些因素对于呼叫中心的投资决策最有影响力？

第3部分 - 战略目标和经营目标：本节说明企业在2009年和2010年的主要目标。IT预算如何影响联络中心的各优先事项？。

第4部分- 多渠道优先事项：这除了涉及企业最常用的渠道，还包括寻找新的互动渠道，如社会媒体，短信和视频。它还包括基于Web的自助服务工具等。

第5 部分- 供应商选择标准：企业选择了多渠道联络中心厂商的主要标准要求。