这是2000年左右处理的一个客户投诉案例，希望对大家处理投诉和做好客户服务有所启示。当时我还在保定市的一家联想电脑维修站，作为工程师为联想用户提供上门维修服务，并且处理疑难的问题。

当时客户购买的一台联想电脑已经两年多了，即将出保修期。这台电脑连续出故障，都是主板的问题。通过更换主板修复，客户使用一两个月，就再次出故障，客户愤怒不已。当时客户电脑的型号已经属于被淘汰的型号，联想的备件库里匹配的备件非常少，基本上都是返修的故障主板，甚至由于备件过少，和另一款类似的主板的编码都弄混了，维修周期长度可想而知。

我在接手这个客户的时候，客户基本上已经失去耐心了。说实话，问题反复几次，我觉得这个客户已经很有耐心了。为了稳妥的解决客户问题，我安排了一次上门，到客户家了解情况，并与客户做进一步的沟通，安抚客户。为了不影响客户的使用，我们也预备了一个临时的解决方案，就是给客户提供一个备用电脑让客户暂时使用。

在客户家里，客户显然对我们准备的解决方案很不满意，这也在我们的意料之中。因为当时根据条件限制，我们给客户准备的备用机器是一个用过的更过时的电脑。使用时需要打开机箱盖，接上客户的硬盘，更不用说电脑速度了。不过我没有放气和气馁，这次上门也是本着沟通和了解客户的目的而来的。在简单讨论的备用机的事宜后，我重点向客户了解了她电脑的用途和使用情况。客户是一所大学的教师，正在读博士，即将完成学业，正在筹备撰写博士论文。她研究的课题是关于美国教育方面的，她的电脑也主要是用来学习和写文章用的。面对一台开膛破肚的电脑，气都不打一处来，哪还有什么灵感和思路。而她的博士论文马上要进行的工作，也耽误不得。

了解了客户上述情况之后，首先是说服客户先把备用机留下，有总比没有好，这客户心里也明白，也表示接受。为了让客户能有效的使用备用电脑，我建议客户用一下，并告诉她看看我有什么地方可以帮助她。客户考虑电脑应用不如我们精通，同时也需要熟悉一下这个电脑如何操作，就在电脑旁边坐了下来。指导客户打开电脑之后，提示客户可以把电脑的桌面换一个自己喜欢图片。现在这个尽人皆知的操作当时知道的人还是很少，当然当时电脑里面的图片也很少，更提不上数码相片了。客户有兴趣的尝试换了一张风景图片，在指导客户设置的时候，我又顺便向客户介绍了显示器分辨率和刷新率设置的知识，告诉客户合适的刷新率设置会保护眼睛。客户第一次听到这方面的知识，情绪好了很多。之后我又帮助客户找到了自己的文件，给客户介绍了好的文件保存和管理方法，好的电脑使用习惯，以及输入法、电脑维护等方面的知识。客户很高兴，一直都没有再问关于故障电脑维修的问题。最后，在离开之前，又再次向客户承诺，可以在电脑使用方面给她提供尽可能的帮助，尤其是在上网方面。当时互联网刚刚开始普及，客户对网络应用很不熟悉，而她写论文又必须大量地上网查阅资料，对我这个承诺客户非常开心，就这样第一次上门就友好的结束了。

之后，又应客户要求，给客户上门服务几次，包括周末和晚上，给她提供力所能及的帮助。客户也没有提出过无礼或是刁难的要求，反而客户和我成了很好的朋友。又过去了两三个月，最终，客户的电脑由于难以维修，联想建议让客户加钱升级，换一台电脑。我去和客户协调的时候，客户没有提出任何质疑，虽然心里有些不快，还是接受了这个方案。客户在把钱交给我的时候，说：也就是看着你，不然，让我加这么多钱我肯定不同意。这事处理完了你还要经常来啊。

就这样，一个拖了几个月的问题彻底解决了，我们和客户的关系也密切了。后来，客户随着自己电脑水平的提高，找我们上门的服务次数也少了很多，没有给我们提出过过分的要求，她的论文最终也如期圆满完成了。她还推荐了一些朋友和同事到我们店里购买电脑。

班长评说：投诉处理方法，要先解决人的问题，再解决事的问题。如果有问题无法从技术解决，就从人身上解决。解决人的问题，就要找到客户其他需求、深层次的需求，甚至是急需的，而且是我们有能力够满足客户的这个需求。如果客户对这个需求的满足获益大于了无法解决的那个问题的收益或者抵消了损失，投诉就容易解决了。

处理投诉的时候，仍然要以人为本。就像其他服务和销售一样，客户是否接受服务，关键是看提供服务的人。客户只有接受了人，才能接受这个人提供的服务或者产品。在做工作的时候务必要让客户感受到服务人员的真诚、专注、体贴、专业，才能让客户接受，争取到客户的信任。如果客户信任了服务者，那么即使拒绝了客户的请求，客户也会相信自己的请求是客观条件无法满足的。如果服务人员或者销售人员与客户建立并保持了信任关系，那么客户和服务者（销售员）双方的风险、经济成本、时间成本都会降到最低，从而达到利益最大化。

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