开篇序：

还是分三部分来讲解Erlang方程，其中第二、第三部分最重要。第一部分来谈谈对Erlang的模糊印象；第二章主要从国外网站上摘录了一些文章来具体说明如何在呼叫中心中使用Erlang方程，和如何用EXCEL来计算Erlang（国内网站的文章比较难找到，国外的介绍还是比较多的）；最后一段，想讲讲原理，因为数学知识有限，不知道能否完成第三部分，还请路过的各位高手能给予指点，在此不胜感激。虽然现在有很多做好的Erlang计算器，或者是排班软件能自动计算，但是搞清楚其中的数学原理，也是大有裨益的。

今天先来第一章，呵呵

Callcenter的Erlang方程（一）模糊概念

Erlang方程，神乎其神的一个数学方程，中文名字又被音译成爱尔郎、二郎、饿狼，从名字衍生的速度来看，erlang方程进化成二郎神方程已经近指日可待了。Erlang方程在数学的排队理论中有着广泛的应用。提到排队论，大家一定会想到咱们的呼叫中心吧，打进来的电话可都得排队呀（当然，外呼组的可能没什么感触，呵呵……）

闲言少叙，咱们还是赶紧转入正文一探究竟吧。

Erlang方程说白了，说简单了，弄不好也可能说错了（一定请大家多多指正），就是一条概率的曲线，就是一张函数图。先来讲一点相关的概率图形的概念，酒到浓时人自醉，亲自画一个：

呵呵，其实不是我画的，是我从一个小学网站上盗版滴，呵呵，向尊敬的小学老师致敬。

上图是泊松分布图，但是感觉很适合讲解，所以就假装它是Erlang方程的图形（主要为了讲解Erlang方程是什么东西，产生个印象，所以移花接木一下，任何人切勿模仿）。上图X轴的值可以认为是1到24小时，Y轴就是概率，百分之几，从0%-100%。上图可以理解为，呼叫中心的来电情况的概率，比如在6时左右，来电的可能性是3%左右，12时最高来电可能性是12%左右，也就是全天话务高峰。如果你知道了日均来电总量是多少，用每日总数乘以每个时段可能来电的概率，每个时段的来电量就出来了，再仔细算算，每个时段排多少人就出来了，这就是概率在预测里的应用。但是，上边的毕竟是瞎说，大家也都知道，呼叫中心的来电量一般是双峰的或者至少不会符合这么简单的图形，所以需要更复杂的图形公式来拟合，Erlang-C来了。

原文：http://altruism.blog.sohu.com/106717449.html