尽管全球呼叫中心行业在几十年的历程中已经有了长足的进步与发展，但对于呼叫中心所提供的服务质量持负面印象的人仍不在少数。最近的一项研究表明，尽管呼叫中心行业一直致力于改善所提供的服务和提升产业价值，客户对于与呼叫中心坐席的沟通体验仍持负面观点。这项研究还表明，有超过80%的客户对于冗长的电话等待时间感到不满。这一点尤其要引起企业的警觉，因为很多客户或者潜在客户与企业的首次接触都是通过呼叫中心进行的。

为了改善这种现象，呼叫中心已经在技术、人员及流程进行了大量的投入。但要想真正为客户提供优质的服务，仍有一些东西是欠缺的。就像做一道味道鲜美的菜肴一样，真正的考验是如何把主辅料在适当的火候、按照适当的比例以及先后顺序混合在一起的技巧。以下几点针对如何超越客户期望、贡献更大价值的建议可以供呼叫中心管理者们参考：

1. 保持服务质量的一致性

客户的直接反馈是最方便和快捷的客户满意度衡量方式，坐席仅需在每次通话结束的时候询问客户是否愿意对本次通话进行评价（其实国内大多数的银行网点柜台服务已经这样做了）或者直接采用IVR自动语音或电子邮件的方式邀请客户进行评价。像这样的客户直接反馈可以使呼叫中心管理者透过客户的视角来观察自己中心所提供的整体服务以及每个坐席个体所提供的个体服务质量情况。同时，客户对于坐席个人的表扬或赞美也对员工激励起到了积极的促进作用。同样，来自一线坐席的直接反馈也可以使管理者真正了解如何持续改善呼叫中心的服务。例如，最基本的客户资料获取速度过慢；缺乏二线或业务专家对复杂问题的支持而使一次解决率偏低且通话时间延长等等。

2. 培训、培训、再培训

毫无疑问，坐席必须具备较强的沟通技巧以及扎实的产品及服务知识。这两者直接决定了呼叫中心能否为客户提供快速、准确、合理的解决方案或信息。要想让员工及时掌握最新的产品及服务信息，持续的培训与评估是非常关键的。但是，在一些业务繁忙的呼叫中心里，这些应有的培训时间往往被牺牲掉或者不得不占用员工私人的时间来进行。其实，除了面对面的集中培训之外，基于网络或其它载体的培训视频或录音资料也是可以让员工见缝插针地学习和掌握最新业务知识的灵活手段。类似的多媒体产品及服务资料还可以适当地公开与客户分享，使客户可以更全面地了解他们所使用的产品或服务，从而改善他们的品牌认知度和关联度。

3. 改善响应时间

一般来讲，过长的电话等待时间是造成客户满意度下降的关键因素之一，尤其是当客户遇到紧急问题需要帮助时。类似平均等待时长、平均处理时长以及每小时电话处理量等KPI指标是衡量呼叫中心响应速度的常见指标，但大多数情况下，呼叫中心需要更加完善和全面的指标体系来衡量这一要素。今天的客户期望可以在任何时间通过他们喜欢的任何渠道来跟企业取得沟通。呼叫中心应该从单纯的基于电话沟通的指标体系过渡到覆盖所有已提供的客户沟通联络渠道（短信、文本聊天、电子邮件等）的指标体系。

4. 提高一次解决率

问题的解决效率是影响客户体验的又一个关键因素，也是呼叫中心通话质量评价的核心要素之一。一次解决率的提升是一项系统工程，它不但涉及到坐席的技能技巧以及业务知识的熟练程度，而且还跟企业政策、业务流程、处理权限、部门衔接等密切相关。这些环节的改善则需要呼叫中心管理者在企业内部不断地沟通、宣扬呼叫中心的价值，推动企业流程的完善，获得相关资源与业务配合的支持。

5. 保持个性化

在大众化基础服务的基础上提供更加个性化的服务无疑是提升客户体验的有效手段。从最基础的客户信息客户偏好识别到服务策略区分，从准确称呼客户到针对性的产品或方案推荐，从不同的响应时间再到不同的路由优先级，在这些方面的持续优化与改进将会不断提升客户对呼叫中心乃至对企业品牌的愉悦感、信赖感与忠诚度。