3月对于呼叫中心而言是质量之月。谈到质量我更倾向于通过持续不断的改进业务流程，从而完善质量管理，追求卓越绩效，总结归纳了六点和大家分享。

1) 质量就是客户对商品和服务的评价：任何产品的最终目的是要完成销售，达成企业盈利为目的的。在呼叫中心，质量目标的制订是参照企业期望和客户期望来制订的，这两者之间的平衡，这很大程度上会影响到两者利益的均衡。呼叫中心通过不断地同客户接触，掌握和分析客户期望，并将成果汇报给企业上层，再透过上层调整服务战略来完善服务质量，从而达到客户满意。

2) 把自己当做客户，持续改进：长年累月的在呼叫中心工作，为此付出了很多的心血，但不要忘记了解你的竞争对手是如何完善服务以及评测客户对于我们服务的满意程度。对于多数中小型呼叫中心，可能在竞争对手分析上并不完备，但是如果你成为一名客户，进行神秘拨测的时候，你的感受如何？持续改进的目的在于整体的提升，发现问题并且通过有效的管理手段改进，改进服务策略——改进客户满意度中的不足，学习竞争对手的优势。这是一场没有终点的竞赛，领先则优异落后则可能被摒弃乃至淘汰。

3) 没有员工的满意就达不到客户满意：员工满意是改进服务质量的第一步。员工满意度每提升1%。客户满意度提升2%。这个数据多次出现在各类满意度测评数据中。很显然员工的满意是运营的基石，当你还痛苦在员工的流失率、组织活动无人响应中，那就该尽快改进员工现状。

4) 领导和责任是质量的保证：我们是否时时刻刻都在考虑跟质量相关的事情，客户的需求是否得到满足，如何能做到更好。与此同时，还需要获得领导的支持，为员工的绩效评价和激励赢得更多的机会。

5) 对质量的关注能提高效率，对效率的关注往往降低质量：通过流程的简化和控制来达到质量和绩效评估的一致性，换言之通过质量的提升和简化工作程序来达到效率的提高。欲速则不达，在呼叫中心设立较高的月接听量、平均通话时间绩效指标，或者在绩效考评中占较大评估比例时，效率的提升可能会成为质量的隐患。

6) 如果不能衡量质量，就不能管理质量：质量管理是一个以大量数据为基础的管理过程。一般情况下，对工作表现予以系统而规范的分析评价才能带来持续的绩效改进。工作的改进都是以内部绩效度量（差错率、监控得分、问题解决率和一次解决率）以及外部的客户满意度为依据。