1. 质量衡量：很多呼叫中心往往只注重生产效率指标，因为这些指标是客观的，并且易于测量。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让座席能够提供既高效率又高质量的服务，还需要一个质量标准。电话监控就是最好的质量控制手段，它应该和生产率指标具有一样的重要性。座席监控必须是一个全方位的体系，能够评价到客户满意和忠诚的所有关键因素，包括对待客户的行为、工作流程的遵守及准确性。

2. 个别辅导与跟踪：监控的反馈必须及时，并集中在具体的、可改变的座席行为上，而不是泛泛的结果总结。比如，只告诉一个员工他的监控评分是87分，但对于哪些方面需要改进以及怎样改进却没有涉及。给座席的反馈应该是具体的，而且是持续的。运用个人发展计划来跟踪行为改进。给主管和座席提供相应的针对具体技能改进的持续培训的工具。

3. 回报与认可：只有当监控的进行是客观的、可靠的和具有代表性的时候，监控结果才可以提供一个能够结合进绩效考核体系中的质量标准。这要求对于被监控座席的出色表现要给予立即的认可。这种认可不但激励座席创造更好的业绩，同时也让座席把监控项目看作是一个促进个人发展的工具，而不是一种威胁。对个人及团队的认可和奖励将很快促进绩效的提升。

4. 趋势分析：当对客户服务绩效进行持续监控时，不同电话类别、团队及呼叫中心的有效性模式可以被区分开来。有效的监控结果是客户满意度变化的风向标。监控评分的改变可以使一个企业迅速行动，而不是坐等客户调查的结果。

5. 发现培训需求：根据从监控所得到的技能情况，你可以发现每个座席以及全体座席作为整体的培训需求。利用这种数据，培训可以更好地针对员工的个人发展需求。

6. 调整员工招聘程序：通过监控得到的个人能力特征同样也可以应用于识别应聘新员工的优势和差距。例如，通过监控了解到座席普遍缺乏人际关系技巧和基本的沟通交流技巧，这时就可以考虑采取更加严格的筛选标准，过滤掉在这些方面能力欠缺的人。

7. 发现业务流程改进机会：监听电话的同时，也要注意对客户的倾听。经常跟踪使客户感到困惑或生气的事件和问题，以及要求提供附加服务的暗示。熟悉座席能够解释政策、程序，以使自己能够被理解和听起来以客户为中心的各种方式。你所收集到的信息将对市场、MIS、销售及技术部门有极大价值。

8. 沟通战略远景：监控是一种重要的沟通途径。如何接听电话的标准通过沟通程序传递给座席。除此之外，标准还反应了高层领导对于如何服务好的客户的期望。监控还是一种关键的变革因素。如果我们期待员工的改变，还是要依靠监控标准。如果你原来有一种非常严厉的客户服务文化，现在要求座席提供附加服务，监控体系就必须改变来反应这些新的希望。设定详尽的标准来反应你期望的行为。比如，发现客户暗示、平滑过渡、提供定制解决方案、积极促销等。通过具体的行为要求描述，组织的战略远景目标可以被牢固地树立在员工心中。