根据最近的调查显示，当呼叫中心在降低员工流失率方面迈出一大步时，他们仍旧为缺少客户服务代表职业通途、完善的工资结构和很少的基于网络的培训而困扰。

　　由美国呼叫中心管理学院(ICMI)举行的此次调查发现，只有一半的呼叫中心利用了网络学习的优势来进行培训。

　　ICMI执行和教育顾问Rebecca Gibson说:"5年前，人们曾对网络学习及其能力产生极大的兴趣。许多公司进行过这类尝试，但并没有获得他们想要的结果。我不认为这是网络学习或者远程学习的问题，在教室里的培训并不一定就更加有效。我们仍需在战略和发展方面做更多的工作。"

　　ICMI调查了848家各行各业、各种规模的呼叫中心管理者。有94%的呼叫中心通过培训以提高客户服务代表的技能，其中课堂培训(86%)、一对一的培训/辅导(86%)和在岗培训(78%)仍为最普遍的培训方式。

　　Gibson说，期望通过网络学习软件来进行培训的呼叫中心经理很失望地发现，在环境嘈杂的呼叫中心，利用1到2分钟的电话间隔来学习或培训并不是一个有效的方法。但是，随着远程客户服务代表的流行，网络培训与其它以网络为载体的培训方法相协同，应该重新恢复了。

　　Gibson还提到:"我们正看到很多的混合学习法穿插在一起，并根据不同的传递方法来命名不同的学习方式。"企业正利用网络来对远端客户服务代表进行培训，要求客户服务代表从一个远程区域登陆并通过电话或VoIP来接收，还可在线观看演讲、演示，并通过共享的白板进行互动，只需按下"Q & A"按键。" Gibson说:"这已经非常接近课堂教学了。"

　　根据调查显示，呼叫中心常常忽略了为其客户服务代表提供一条清晰的职业发展通途。将近60%的呼叫中心报告在企业内部遇到了在员工技能或职业发展方面的阻碍，最普遍的阻碍就是缺乏资金。

　　Gibson说:"这需要花钱。呼叫中心不喜欢任何花钱的东西。雇佣新人对他们进行培训然后让他们投入工作，这样会来得更便宜些。"

　　她补充道:"我愿意相信环境变得越来越好是这之中的原因，在CRM出现的过去5到10年中，你在任何地方都会感受到以客户为中心的压力。没有一个地方能像在呼叫中心这里让你深深体会到这一点了。

　　尽管全行业都在积极通过呼叫中心内的交叉销售和升级销售来推动呼叫中心客户服务代表成为销售人员，但是仅有3%的呼叫中心向他们的客户服务代表除了按小时付费外还另外支付佣金。大多数的公司只是按小时给客户服务代表支付费用(占42%)，或是按小时支付外再加上根据业绩来评定的奖金(占40%)。

　　传统的服务型呼叫中心在向销售转型时，不得不雇佣一支新的员工队伍，而很难利用原有的员工。

　　Gibson说:"如果我为我的客户服务代表提供奖励或是佣金，让他去做销售。很多人却还是丝毫不为此所动。问题的关键就是要雇佣正确的人来做正确的事，然后给予相应的奖励来激励他们。这对于那些想从服务转型为服务/销售的中心来说，是一次文化理念的转变"

　　调查的其它发现为:

　　" 77%的人报告说他们每小时的平均工资为至少11美元，这其中27%的人是11.01美元到13.26美元，26%的人是13.01美元到15美元，有24%的人多于15美元。

　　" 43%的呼叫中心报告它们的年度员工外流失率为10%或低于10%，另有24%的流失率率为11%到20%。

　　" 63%的呼叫中心提供通过一下方式对员工进行绩效激励/奖励：礼物/物品（71％），现金奖励(69%)，奖品(67%)，电影/礼券(67%)以及公开赞扬(66%)。