一、做好基础准备工作
1、对客户群体进行科学合理的细分,以便制订不同的服务及销售策略;
2、设定明确的服务绩效指标及目标,并通过不断地测量和改进,使各项指标达到较高的稳定水平;
3、资源的分配与利用得到不断优化,确保关键服务绩效指标的达成;
4、技术系统支撑到位(ACD、IVR、ERP、CRM、DATAMINING等等)
二、从服务中心转向服务销售中心
1、整合销售与服务策略;
2、整合或调整销售与服务资源;
3、制订和实施具体的服务营销计划及实施方案;
4、调整培训计划、薪酬福利结构、绩效考核指标等相关内容;
5、做好管理层支撑与协调;