各位朋友大家好，昨天呢，已经带领大家初步理解了呼叫中心的外包知识，那么呼叫中心内还有很多学问和讲究，大家可以看到，在我们的词库里面有个IVR管理，那么什么是IVR，IVR又如何管理呢？今天就由小编跟大家一起来学习呼叫中心的IVR基础知识！

一、移动语音增值业务与传统声讯的区别

IVR的概念是交互式语音应答，这也是传统声讯的基础，但在移动语音增值业务领域，过于频繁的语音交互却成为了最大的忌讳：试想，不停的把手机从耳边拿下来，按一个键，然后再听、再按……
移动语音增值业务与传统声讯最大的区别:
1.应答交互方面:
移动语音增值业务在产品设计上应尽量缩减交互按键环节。
2.电话用户的区别:

传统声讯大多是针对固定电话用户来设计的，固定电话的一个特征是用户的不确定性，也就是说，同一个电话可能是被多人共用的。而移动电话的一个特征是用户的私有性，一台手机在某种意义上可以等同于一个人的身份。
所以，这点区别存在，使得移动增值业务在产品设计上也可以有别于传统声讯业务而产生较好的效果
3.资费区别，下面具体介绍。
因此，移动语音增值业务和传统声讯还是存在较大的区别的，不能完全照搬传统声讯的内容和运作模式。

二、移动电话用户私有性与产品设计

在语音类产品中，相当一部分产品涉及到ID＋密码”、帐户＋密码”、电话号码＋密码”、身份证号码”等确认个人身份等方面的内容，在传统的声讯产品设计中，无法避免这些信息的输入，但在移动语音增值类业务中，充分利用移动电话用户私有性这一特点，可大大简化产品流程，为用户设计更方便操作的产品。

例如，在电话QQ（或类似业务）业务中，一般都给每个用户分配了一个ID（QQ号），并由用户设置了密码，如果是传统声讯，固定电话用户必须输入ID和密码登录，但在移动语音增值业务方面，在产品设计上可增加一项手机绑定功能（将用户的ID和密码同其手机绑定），这样，用户使用其绑定手机再次访问同一业务时，即可免去烦琐的登录过程.

在传统声讯业务中，一旦遇到有奖品设置的业务，用户一般是凭身份证来领奖，所以用户在游戏过程中必须有输入身份证号码这一项。但在移动语音增值类业务中，这一步就可省去了，因为手机号码本身就可以作为领奖标志，业务流程可以自动采集用户的手机号码信息。

三、语音增值业务与语音平台相对于短信业务来讲，语音增值业务最大的门槛不在于内容，而在于接入平台。

一般来说，IVR业务无法直接加载在运营商的系统上来运行，必须有语音平台来支持，并且，相当一部分新业务对平台的要求还比较高。因此，一般好的语音平台，系统相对比较复杂，硬件配置要求也非常高，因此价格也相当昂贵，软硬件费用相加动则在100万以上，如果是大业务平台，甚至超过1000万。
一般来说，语音平台包括有以下几个部分：
接入层——呼叫分配、网络设备接入等
业务控制层——业务调度、认证计费授权、智能路由管理、统计维护等
数据访问层——数据访问代理等
语音业务的简单工作原理是：

用户拨打特服号——PSTN或PLMN电话网通过交换机将呼叫请求转接到语音平台——语音平台处理用户的请求信息——平台和用户进行语音交互——语音平台同步进行计时计费、记录用户日志等后台处理

四、国内主流的语音（声讯）平台介绍
国内主流的声讯平台有新太、侨兴、邦毅、华为、思及创等，这些平台各有特色。

近年来，新太平台在全国市场上一支独秀，占领了全国的绝大部分市场，电信和网通（通信）的省级联网平台绝大部分用的是新太的平台（20多个省份），移动的各主要SP用的也是新太的平台.

在现有的移动语音增值类SP中，新浪用的好像是华为的平台，恒信是自己的（不知是否是其它类型的平台），鸿联用的是自己的（不知是否是其它类型的平台），其它绝大多数是新太的平台（包括TOM、腾讯、网易、21cn、浩天等）……

五、音信互动与音网互动
目前较好的语音平台，能够顺利地实现音信互动和音网互动。

一般来说，语音业务与短信业务或互联网业务之间的信息交互通俗地理解起来其实很简单，一是语音、短信、互联网业务之间的数据资源可以共享，二是两两之间的通信可以通过网关来实现。

通常来讲，语音业务中的大部分信息是语音方式的，这些语音大部分是预先录制的，然后在IVR流程中调用。但在音信互动或音网互动业务上，有两项技术起到了非常关键的作用，一是TTS文本语音转换，二是语音识别技术。相对来讲，TTS在目前已经非常成熟，通过TTS，文本信息已经可以转换成比较连贯的语音，并且不至于太呆板。而语音识别技术虽然有了一定的进步，但识别率目前还是不太高，无法大规模应用。

在现有的音信互动业务中，大多数是语音接入短信下行的业务，这种应用其实非常简单但很实用，它充分利用了语音的交互性来采集用户需求信息（来代替较为复杂难记忆的短信指令），并在某些内容上（如铃声）让用户听到实实在在的声音.

但音信互动的业务在业务设计上能更好地发挥语音平台的特色，则可设计出许多优秀的业务来，比如短信点歌业务：用户发送13912345678＃刘德华＃天意”到×××××即可将刘德华的《天意》这首歌点送给手机号码为13912345678的用户。用户发送13912345678＃刘德华＃天意＃QQ祝你生日快乐……”到×××××即可将刘德华的《天意》这首歌点送给手机号码为13912345678的用户，并且在播放歌曲之前还可将QQ祝你生日快乐……”的信息用语音播放出来……

六、语音业务的资费
语音业务的资费包括两个部分，通信费及信息费.

一般来说，通信费是在运营商那边计费，而信息费则在语音平台上计费。通信费一般是按照运营商的资费标准来收取，如移动的娱音在线业务通信费为1元/5分钟（闲时）或2元/5分钟（忙时）……而信息费的标准则由SP自定，可以按时计费，也可包月计费，每计费月终向运营商提交计费话单……

对于移动现有的资费政策，我个人理解，在音信互动业务上还是有空子可钻的，比如租用移动的语音平台开展业务，信息费按移动的分成政策为三七（SP占70％），但如果你通过短信来收信息费，则有85％，关键就在于业务怎么设计……

七、语音业务的种类
在语音业务中，最受欢迎的业务是聊天交友类业务。

因为饥渴、因为期待艳遇、因为爱情交友的需要、因为发泄的需要，聊天交友类业务永远是语音业务的主流，也是最有市场最赚钱的业务种类。在聊天交友类业务中，万变不离其宗，核心还在于聊（过去的许多社会声讯台就是通过座席聊天来赚钱），关键在于怎么聊出特色聊出新意。
第二大种类是音乐类，在现有的SP中，滚石移动就是以这类业务为主流。
这也难怪，如果去调查用户的爱好，保证有50％以上的人会选择音乐。所以，只要有丰富的音乐资源，再加良好的业务设计和市场推广，保证财源广进。
第三大类是游戏娱乐类

这类业务包括知识竟猜、角色扮演类游戏、互动游戏等，但因为语音业务只能通过数字按键来交互非常简单的信息（选择方式），所以业务的内容其实比较空泛，主要通过奖品来吸引用户参与

所以，这类业务的奖品设置是关键。
其它种类还有体育类、新闻咨询类、测试类、媒体合作类、应用信息类等等许多许多，但都无法成为主流。
需要特别提出的是另一大类：新业务类。
这类业务包括语音短信、彩铃、第三方付费业务等等，这类业务市场潜力巨大，但已脱离了传统声讯的概念。具体情况这里暂不多加描述。

八、语音业务的运营商接入
语音业务的运营包含几项必要的因素：运营资质、平台、业务、中继、特服号、用户资源及代收费、推广渠道等。要想从事语音业务运营，就必须具备这些运营条件。

运营资质主要是指你必须具备电话信息业务的经营许可才能开展相应业务，这个经营许可是由各省的通信管理局来审批的，如果审批通过，你将获得一个电话信息业务经营许可证”的东西，表示你已经具备经营语音业务的资质了。
相对于通信管理局的其它许可证来讲，也许这是一个比较难以获得的许可证，某些省份甚至已经停止这类证书的审批。

严格来讲，无论采用何种方式在任何地方来经营语音业务，都必须有这个证书，但也不排除在某些特牛的SP，因为和运营商或通信管理局关系密切，没有相关证书也能以打擦边球的方式来从事运营。

关于语音平台，各个运营商情况都不一样。

电信和网通（通信）一般都有自己的语音平台（168），所以，如果你是和电信及网通合作，那么一般不需要自建平台（某些特殊业务除外），利用168的联网平台即可。移动的情况比较复杂，一是移动的智能网本身能加载一些简单的语音业务；二是恒信曾经所扮演的语音门户的角色，据说先前很多SP就是和恒信合作，利用恒信的平台来开展业务；三是SP自带平台接入，很多省份就比较欢迎SP自带平台接入的方式，如滚石移动在全国多个省份就是以自带平台的方式和移动合作的。联通的情况我不太情况，但起码一点，联通没有自己的语音平台，估计自带平台接入的可能性比较大。

业务当然就不用说了——SP自己解决，但在和运营商谈接入时，运营商一般都要求你有能创造较大效益的特色业务。但说句实话，现在业内真正有特色的好业务并不多，并且这样业务的门槛也不高，一个新业务出来以后，这些业务比短信业务更容易剽窃……

中继资源也是一个必备的资源。一般来说，现在的语音业务一般都是全省性乃至全国性的经营，平台建在接入地以后，要想能和用户交互，就必须拉中继，本地用户拉本地中继，外地用户得拉长途中继。一般来说，如果是SP自拉中继，这个成本是比较高的，现在很少有SP采用这种方式。
由于目前各个运营商的中继资源都比较过剩，所以中继问题相对其它问题来讲，反倒不是什么大问题，一般运营商都能轻松满足你。
特服号的问题相对来讲就比较复杂。
特服号一般分两种情况，一是运营商的特服号，如160、168、1258、1259；二是SP自己的特服 号，95或96开头的号码（5位）。
特服号也是由通信管理局（或信息产业部）来管理和审批的，1258×之所以能拿来和SP合作，是因为移动集团公司在去年9月份左右拿到了信息产业部的批复。
在目前的情况下，除了及少数老牌SP（如鸿联九五的95001）之外，已经很少有SP自己去申请特服号了，一般都是用运营商提供的二级特服号码。
用户资源和代收费是获得收益的最关键因素，就算你其它条件都具备了，如果运营商不提供用户资源（不让你接入）或不替你代收费，那你就白忙活了。

推广渠道这一因素相对来讲不是最关键但非常重要，因为实践证明，虽然SP可以自己寻找推广渠道，但运营商的推广渠道往往是最有效也是最廉价的。除非你是几大门户或者腾讯，否则你在和运营商谈合作的时候，最好能争取运营商在推广上的支持。

九、语音业务的运营商接入
（二）SP和运营商的合作大致有两种情况:
一.鸿联九五式的声讯台经营模式

在这种模式下，一般是有运营资质的SP自建平台、自己申请特服号、和运营商谈接入及代收费，拉本地中继并租用运营商的长途中继，自己在本地经营和推广业务。比如鸿联九五，在全国各地都有分公司或子公司，统一采用95001的特服号，电信、移动、联通的用户都能接入并都达成了代收费协议，自己来负责业务的经营和推广.
一般来说，新的SP一般不会这种方式了，一是难度太大，二是运营商也不怎么支持，三是投入和经营成本太高……
二.合作模式

在这种模式下，一般是SP提供业务、SP租用运营商平台或自建平台、运营商出中继、运营商提供用户资源或代收费、利用运营商的特服号、双方共同来进行业务宣传推广、利用运营商的统一品牌、双方对合作收入分成.

本人和多个省份的电信和移动运营商接触过，我个人感觉，相对来讲，移动提供的条件比电信的要好，做事也更规范。一般来讲，和运营商谈合作，核心问题是业务内容和分成比例。

在业务内容方面，因为竞争太激烈，雷同的东西太多，有利可图的业务运营商也不会轻易让你上，因此，和运营商谈合作，你能提供什么业务或者运营商愿意让你做什么业务是关键。在分成比例方面，移动相对比较规范，各个省份都差不了多少。电信就不一样，观念比较开放的地方条件相对就好一点，有的省份就相当苛刻。

语音业务的收入一般包括通信费及信息费两部分，一般来说，通信费运营商是不愿意拿来分的，但在某些省份，运营商为了快速发展本地语音业务，在某些业务上或者对某些重量级的SP大开方便之门，通信费收入也能让SP分上一部分。在移动的合作领域，信息费收入的分成比例，一般都在70％以上（用运营商的平台），如果是SP自建平台，则有可能达到80－85％，但不同业务不同地方有些许差别。
在和运营商谈合作的过程中，一般来说，业务介绍及经营方案是少不了的，还得做几次业务和技术交流，然后就是合作条件的谈判了。

说到合作谈判，运营商当然是理论上的甲方，业务固然重要，但关系更重要，在激烈的竞争之下，要想拿下合作，当然最好是花心思去攻公关啦！至于怎么去公关、攻谁的关，我就不好说也不乱说了，反正是八仙过海，各显神通吧！