中国的呼叫中心 行业实践表明，客户、呼叫中心。述状况已经给呼叫中心
呼叫中心知识体系新思路

首先，在IT系统中将典型的客户诉求配置进去，请注意，这里配置的是客户角度的典型诉求，比如客户呼入投诉通讯信号不好”，IT系统将信号不好”所有相关的因素都挂载到本客户诉求中，就会发现信号不好可能与网络有关，可能与客户终端可能有关，与客户是否处于特殊状态如周围有超常密集的人群等因素有关，在IT支撑系统中展现如下的分析引导图，从表面现象深入解决客户真实诉求就方便多了。

上述处理流程图直接显示在座席工作界面上，并且其关联内容可点击触发跳转，如座席人员与客户通话后排除掉其他因素，判断是手机终端导致信号不好，则点击客户手机终端故障”，系统将进一步展现手机终端排查的分析流程图，让座席人员继续帮助客户处理问题。 的运营带来了一定的困扰，如果将眼光聚焦到呼叫中心的IT支撑系统，可在如下三方面有所作为。即，首先要建设呼叫中心知识体系的新思路；其次是电话接通之时，IT支撑系统第一时间能够帮助座席人员分析客户的历史诉求；最后，在电话接通之时，IT系统要能够识别特殊诉求，主动向管理座席人员预警。运营者及政府监管者都认为客户满意度还有待提高。根据某电信行业呼叫中心2009年3月份的182万通人工通话统计数据显示，其集团总部2008年处理2.2万起升级投诉中占全国市场总投诉量的10%左右。经过分析，笔者认为产生消极性”行业现状的几个最主要原因，1是呼叫中心没能够准确捕获客户的诉求；2是解决客户诉求过于依赖座席人员能力；3是没有深层次总结出提升工作效率的方法。IT系统建设经历了三大阶段：建设重点从最初的呼叫平台（排队机、CTI、IVR）发展到业务系统（座席应用软件系统），再到如今的客服运营管理系统。客户的每类诉求都有其对应的IT支撑系统：客户咨询对应于知识库、客户投诉对应于工单、客户业务办理对应于营业账务系统、再加上用于呼叫中心内部管理的排班系统、质量管理系统、培训考试系统，从表面看，呼叫中心的IT系统支撑已经非常完善了。