呼叫中心作为一个与广大群众沟通的窗口，越来越受政府重视。全球各地政府都希望其呼叫中心的服务水平能与其它内部部门相当。他们都希望借新技术极大地提高客户服务质量。但不幸的是，政府机构都面临着老系统的历史遗留问题，向新技术过渡困难重重。

近日，美国CRM杂志公布的一项呼叫中心客户满意度指数调查显示，政府机构呼叫中心客户满意度指数低于商业呼叫中心。并且，地方政府的保险/医疗呼叫中心客户满意度指数最低。这无疑给政府工作带来了巨大挑战。

所以，总的来说地方政府面临的技术挑战更大，他们急需通过新技术改善呼叫中心性能和服务质量。

分析人士表示，单一供应商是呼叫中心的一个大的障碍。因为单一厂商使企业在技术上的投入较大，尤其是涉及到许可证续订和升级时。此外，技术集成也是这些呼叫中心的一项重大挑战。

更重要的是，这些呼叫中心不能与其它开放平台融合协作。比如，可以提高程序和设备灵活性并保证低成本的IPT平台。

在政府呼叫中心中往往需要多语言支持。在一个需要多种不同语言的呼叫中心系统中语音的清晰和准确是非常重要的。所以更多的政府呼叫中心使用HD VoIP技术。HD VoIP可以改善呼叫中心通信效率，并保证低通信成本。

HD VoIP，也被称为高清宽带语音。它允许用户通过IP电话发送一个广泛的语音连接。这个电话连接并不局限在IP网络上，用户可以与PSTN网络电话通信，也可以与一部移动手机通信。

现在，很多政府部门已经开始了向新型呼叫中心转变。并且随着时间的推移，这样的转变需求还会不断增加。

谈及政府呼叫中心时，技术提高服交付可能是你听得很多的一个口号。它是说，政府期望通过技术使呼叫中心系统提供高效的服务交付。这里有八个重要组成部分需要注意。

1、CRM

CRM即客户关系管理系统，它是呼叫中心解决方案核心组件之一。用来有效地管理客户请求和事件跟踪。

2、多渠道接入

在政府呼叫中心中，多渠道接入是非常重要的一部分。公民需要可以通过任何方式接入到政府的呼叫中心中来。这些方式包括：Web、E-Mail、电话、手机。

3、服务能力

政府呼叫中心必须保证较强的服务能力。保证为市民提供最便利的服务，保证多种业务都能够顺利开展。

4、知识库

政府服务呼叫中心的知识库内容必须足够丰富。因为知识库的丰富程度决定了呼叫中心代理的反应速度。在培训相当的情况下，知识库越丰富，工作效率就越高。此外，在线知库也是必不可少的内容，公民可以通过在线知识库迅速找到自己的答案。

5、计算机电话集成

通过计算机与电话的集成，政府呼叫中心可以为公民提供更丰富的服务。

6、报告

政府呼叫中心需要有更强的报告功能。保证呼叫中心坐席员可以根具不同参数，访问自定义报告。这使数据和性能分析更充分，有利于坐席员作出正确的决策。

7、地理信息系统

地理信息系统也是政府呼叫中心必备的组件。比如在有人汇报一个灾情时，工作人员可以使用这个系统快速定位事发地点，以便合理安排人员。

8、IVR

IVR即交互式语音应答。它允许公民通过手机或电话的按键实现一些自助性服务。