2010年7月5-6日，在客户联系中心全体伙伴共同努力渡过业务高峰，顺利达成指标之后，中心领导为了提高基层管理者的能力和素质，特聘请了《59秒管理》一书的作者，呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）总编辑，亦为2010年国内最受欢迎的企业顾问讲师之一的许乃威老师为沪深两地的管理人员（包括后援管理、现场管理、班组长和指导人，共计45人）授课。

为期两天的课程，许乃威老师独创的猜猜看”授课方式，结合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，独特真实的案例，让客户联系中心的基层管理人员在笑声中，学习和掌握了大量与呼叫中心运营管理有关的思维方式和管理工具。

这次培训使客户联系中心的管理人员，尤其是我们现场管理人员受益匪浅，我们清晰地认识到做为一名班组管理者应当担负的使命和职责。班组长是班组中的兵头将尾，既是指挥者，又是监督者，还是执行者，是班组管理的灵魂所在。

班组长的日常工作是忙碌的，我们需要关注座席的工作指标，对座席进行业务培训和心理辅导，在业务高峰时上线支援，还需要不时配合完成其他项目工作，外加座席与班组长的排班不能完全统一，导致我们难以做到时时关心和影响到团队的每一位成员。这些是我们班组长都曾面对的问题。而《59秒管理》课程告诉我们，作为一个班组管理者，我们不必影响所有人，因为我们根本无法去影响到每一个人，但是只要影响团队中的影响者”即可为我们带来意想不到的效果。团队中必须有三种角色：班组长是灵魂，是散播者；坚决响应班组长的，是推销员；业绩优异，成为组员提供学习目标的，是标兵。这些有效小团体的领头人物，扮演着关键角色，他们的牺牲奉献、努力不懈，最终决定了这个大团队的成与败，而小团队集中的领军人物就是我们班组长，是核心所在。这也就是所谓的团队三只脚管理。在此基础上，班组长还可以充分发挥团队的竞争机制，培养和挖掘出更多的标兵和推销员，进而增强整个团队的凝聚力，让整个团队朝既定的方向前进。

班组长的另一个必不可少的工作是数据分析。正如许乃威老师所说，呼叫中心的工作非常特殊，就算组员坐在那边也不能100%保证他是在认真工作，唯一的办法就是通过数据来分析组员的情况。以往我们做数据分析时，通常采用周平均数或者月平均数来了解组员的大概情况。但《59秒管理》让我们认识到，要真正了解组员的工作情况，包括心理动态，应该采用日数据管理。平均数可能将一个组员一个月的工作换成1个数字，完全抹杀了过程！这个组员平均成绩排在前列是否代表他的工作状态和工作积极性都很好？事实告诉我们：并非如此。他可能在月初非常努力，而到月末看到指标已经达标，就懈怠下来了。在团队的日常管理中，要想更科学更高效地对于组员的日数据进行管控和监督，需要借助科学的管理工具。课程中介绍了现场管理的SAP（Site Analysis & Planning）执行表、班组分群管理图、控制图等科学的管理工具，能帮助我们第一时间发现组员数据的微妙变化，更准确地预估出组员的变化趋势，从而对不同组员所出现的不同问题进行更有针对性的辅导和帮助，通过制定GAP（Growth Analysis & Planning）人员绩效辅导计划表等方法，真正做到因人而异，因势利导，有的放矢。

一个人的力量是有限的，但是如果能够团结大家的力量，那就能够创造奇迹！我们班组长是一个个班组团队的灵魂，我们所思、所做，将会对我们带领的团队产生重大影响。因此，我们要把所学到更好更有效地运用到实际的团队管理工作中，在实践中不断提高我们的团队管理能力，从而使我们客户联系中心的一线班组团队管理更具成效，使客户联系中心这个大团队成为一流的呼叫中心！

作者: 孙小林、张绿叶、王捷、王洁炜