问题：联络中心知识库管理的常见人员问题有哪些？
颜晓滨：客户联络中心是一个知识密集型的机构，而其知识的重复利用率较高，对客户联络中心业务素质、服务质量、客户满意度的提升中，知识库管理起了相当作用。联络中心知识库对于管理者在实现管理目标时，可以很好地帮助提高员工工作效率，提高一次问题解决率，提高业务回答的准确率。对联络中心知识库管理来说，经常会碰见如下人员问题与困惑：
1．员工流动率比较大，对知识与技能的掌握难快速上手
呼叫中心相对其他行业一般员工流动率较大，这对员工掌握和积累咨询业务知识也带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来成了管理者必须关注的一个重要主题。联络中心知识库的五性原则（准确性、快速性、便捷性、全面性、共享性）来实现在很多中心还是存在较大的差距。
2．员工业务水平不均衡，如何缩短培训时间
呼叫中心考虑到人力资源成本等因素，招聘的人员大多不一定具有行业经验和工作经验，这就使得员工进入角色的时间拉得更长了。应如何有效缩短培训时间，并使其对业务知识库能触类旁通，遇到问题时能快速检索也是管理者的困惑之一。
3．复杂问题不能在线及时解决，如何提升咨询效率和质量
有些客户会提出客服代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。如果这种情况较多，在线一次性解决率就会降低，如果全部用后台专家坐席来做补充，则人力成本过高，因此需要在稳定在线解决率的前提下提高知识库的支持水平。
4.知识库高素质管理人员的缺失
知识库的好坏会牵一而动全身，知识库的准确性、方便性会影响到每个员工工作效率与便利，是一个普遍性工作，因此管理知识库的人至关重要！，知识库管理负责人（非指资料录入整理人员）往往需要有很强的逻辑能力、沟通能力、文字处理能力及跨部门协调能力！而事实很多联络中心所安排的知识库负责人往往是从组长等岗位调转过来，高素质的管理人员往往放在运营经理等其他岗位去了。
关于老颜学堂（老颜食堂）：
老颜学堂（别名老颜食堂，取意知识食堂）由颜晓滨老师发起，组织众多专家答疑解惑，旨在促进客户联络中心行业的学术讨论与教学发展。颜晓滨老师上世纪90年代进入该客户联络中心行业，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，所在企业全球外包坐席员工超过5万席。颜晓滨老师熟悉大型呼叫中心的整体运营与项目管理，先后曾为微软、苹果、惠普、戴尔等近200家企业提供过运营管理、培训、外包与项目指导等服务，受邀主持了众多呼叫中心外包与建设项目的招投标评标及投资选址顾问。颜老师长期致力于研究中国及全球BPO与服务外包产业，为产业引入许多国外经验，曾与陈天桥等一起荣获中国首届新阶层菁英人物奖”，经常受邀在国内,国际论坛发表相应演讲与讲座, 先后接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访报道.
颜老师为中国联络中心产业"4PS"标准模型战略核心发展思想的始创者与推动者,创建了电话营销5PD模型等实务理论，为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并担任51Callcenter总顾问，欲了解颜老师更多情况,敬请登陆其 老颜博客
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