新芽男子汉的声音

　　2004年5月，为适应新疆航空市场的需求，南航新疆分公司市场销售部将800电话升级为客户服务呼叫中心950333，刚离开学校的李江涛成为了这个团体的第一批员工，10几个人中，作为男性客服，每每接到电话，对方第一反应，多半是有些诧异。这让李江涛有了一份疑虑，如何消除隔阂，让旅客认可男性坐席的服务成了李江涛思考的问题。电话的交流只能听其声，不能见其人，所有的信息只能通过语言传达，语言是影响沟通质量的关键。为了让旅客认可男性坐席的服务，李江涛苦练语言沟通的技巧，将用心服务融入每一个电话中。他和周围同事分享了一个工作想法：只要用心，声音也是风景，而且我有男子汉特有的风景。一次电话那头的旅客焦急万分，语言也没有了逻辑，说了很久也没表达清楚是怎么回事，但很明显旅客是碰到难事了，此时经验丰富的李江涛转接了电话，耐心的安慰旅客，您先不要着急，我们一定尽量给您解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事，好吗？”听了这话旅客似乎平静了一点，才道出了事情的经过，这位王先生是昌吉人，他的父亲乘坐当日早上的航班飞往郑州，但是听说航班延误了，老人70多岁年龄比较大，已经过了安检，又没有联系方式，想到他一个人在机场里面等候，也不知道如何安排，王先生心急如焚，为了能为旅客排忧解难，李江涛立即联系了地面服务的工作人员，在机场广播中播放了寻人启示，让王先生与他的父亲联系上，并做了妥善安置。事后，王先生专门打来致谢电话，充满感激的说太感谢你们了，我代表我们全家对你们表示感谢啊！”随着李江涛耐心细致的服务，诧异变成了习惯，习惯变成了信任，由于辨识度高，旅客有时都不用纪录工号，刚才是一位男性客服接听的我的电话，请再转接他！”

　　图2：工作中的李江涛。

成长团队的力量

　　业务技能优秀的李江涛，在单位的各项活动中，组织协调能力也充分体现，有着一份自信的成熟和稳重，在团支部换届选举中，得到一致认可当选了团支部书记。这一年95033也升级成为了95539服务热线，并全面开展了全疆直拨业务的推广，作为95539的骨干成员，李江涛充分发挥成员年轻人多、有冲劲、创新意识强的特点，在原有的9项服务功能基础上，积极创新加强服务差异化建设，大力加强了客户维系工作，创新建立了多次送票人员信息档案，每年对还通过贺卡、电话回访等方式进行客户关怀，预定机上座位等，并和组员一道，将增加直销收入作为课题进行研究，积极推广了升舱奖励、免费行李额奖励、每季每年的免票抽奖等增值措施，有效提升了直销效益。为了更好的为客户服务，李江涛还积极加入呼叫中心信息化、自动化建设，和信息部门一同开发了三字代码查询、95539信息平台等小软件，并开发了大客户信息系统软件，使服务质量和服务效率上了一个台阶。优质的服务，让95539的接听量由成立时的每天7、800通，增加到目前的2、3000通，每日直销收入也由最初的万元上升到目前的几十万元，95539这个青年的集体也被授予了全国级青年文明号称号，李江涛也被评为公司优秀共青团干部，面对成绩，李江涛总是说：我们就是一直青春的团队，青春激情是我们最大的动力。”

绽放火热的旺季

　　每年旺季前，李江涛都会习惯性的做一个深入的思考，几年来他撰写的《把握奥运契机，实现南航双枢纽战略转变》、《天合联盟的营销思考》等理论文章，都是旺季前针对性的思考。这个旺季，李江涛最大的感受是在经历了淡季不淡的航空市场后，旺季尤其的旺。而他将工作重点放在了W舱销售和中转销售两个电话营销重点上。进入旺季不到一月的时间，经过他的推荐，已经有200余人选择了升级W舱，同时在他不厌其烦的交流中，很多顾客选择了电话支付，前不久刚刚抽取的工行信用卡支付四重礼”幸运得主，恰好就是经过了他的推介，选择了工行信用卡支付，又抽中了大奖，这位顾客专程打来电话进行感谢。

　　6年，不是一个很长的时间，但李江涛说他已经习惯了自己的工作轨迹，每一天都很平常，但每一天他都和95539和南航一起茁壮成长，现在的李江涛有了新的奋斗目标，那就是要按照公司为合同制员工提供的上升管道，奋力工作，为自己的职业生涯打下更加坚实的基础。

　　图3：生活中的李江涛。