随着技术的发展和市场环境的变化，企业用户对呼叫中心服务质量的需求日益升高。单纯的语音服务已经不能满足现代企业的需求，能够融合语音、视频、数据、IM即时通信等多种业务的统一通信方案才是大势所趋。

企业部署呼叫中心系统的方式也呈现出多元化发展态势：外包、托管、云计算呼叫中心……越来越多的新型商业模式开始冲击传统自建方案。2010年，呼叫中心产业进放了一个全新的发展阶段。

在重多新的市场需求中，多厂商平台互通再一次成为业内讨论的焦点。甚至有专家认为，在下一阶段的竞争中，谁的平台越开放，谁就越容易抢占先机。随着企业统一通信需求的不断增加，呼叫中心系统平台开放性需求日益凸显。将来的呼叫中心平台一定不会局限于单一厂商、单一平台、单一部署方式。融合的方案将越来越受欢迎。

然而，呼叫中心平台的开放之路并不会一帆风顺。出于自身利益方面的考虑，很多厂商不愿意提供兼容接口。而众多历史遗留问题也将在一定程度上阻碍呼叫中心开放平台的发展。如何在充分保证企业原有投资的基础上，提供更加灵活、开放的呼叫中心解方案才是解决问题的关键。

分析人士表示，尽管呼叫中心平台开放之路会遇到很多阻力，但随着时间的推移这些限制性因素都将成为过去。产业中的任何变革都是市场驱动的结果。随着人们对呼叫中心服务质量要求的提高，越来越多的新型应用将被引入到呼叫中心系统中来，而这些应用可能来自多家服务提供商。开放的呼叫中心平台将更适合市场需求。

另外，随着市场经济的发展，不同企业之间的合作会越来越多，相同企业不同部门间的协作需求也将越来越多，跨地区、跨厂商平台间的沟通需求将日益增加，这些都将促使呼叫中心平台越来越开放。

近日，国际企业通信巨头Avaya在中国区发布了一个开放的应用开发平台——Avaya DevConnect，并在中国设立了全方位的开发支持中心。Avaya DevConnect是一个开放的平台，提供了广泛的应用开发支持接口，可以与思科、微软、IBM等竞争对手的设备和平台互通。这是Avaya进一步抢占中国企业通信市场的又一个重要举措，也体现了企业通信巨头市场策略的转变。

尽管如此，呼叫中心平台完全走向开放还有很长一段路要走。首先就是技术标准的制约。不同厂商，尤其是国际性的巨头厂商，不同层次的设备会采用不同的设计，高、中、低端产品差异性较大。不同厂商设备、方案兼容接口的制定都需要时间；其次就是厂商市场理念的制约。部分厂商出于某些商业利益考虑不愿意提供与其它系统的兼容方案。开放与封闭是一个长期博弈的过程；最后则是市场需求方面的制约。尽管开放和互通是一个大的趋势，但从目前来看，传统的方案仍可以满足大多数企业的需求。开放速度的快慢还要看实际的市场需求。