——中国移动广东公司客服（东莞）中心基于员工心理资本提升的个体成长工作坊介绍

长期以来，多数管理学家、经济学家和企业管理者认为人们可以从技术优势、专利和管理制度上获得持续的竞争优势。 然而，随着全球化竞争时代的到来，这些因素已经对竞争优势的影响作用变得相对有限。在今天，卓越的管理者已经意识到传统经济资本固然重要，但员工知识、经验、技巧和技能形成的无形的人力资本却是使企业持久良好发展的更关键因素。此外，人与人、团队和组织间的关系、工作网络和联系等的社会资本对人力资源和组织领域也有显著影响。与此同时，越来越多的管理者认识到员工优秀的心理素质、饱满的精神状态和积极的工作态度等心理资源是组织获取竞争优势的又一重要来源。

就呼叫中心工作本身而言，客户服务同质化程度高，强度大，情绪工作时间长，这对员工产生的负面影响加重，也为呼叫中心的可持续、健康发展埋下了隐患，过往我们对组织中人的心理能量的关注往往集中于消除人的负面情绪，比如员工压力管理和EAP（员工援助）心理辅导等，往往忽视了其正面心理能量的激发和应用，但通过积极能量所带来的效应正是组织期盼已久可促使业绩取得突破性提升的有力来源。于是以积极心理学和积极组织行为学的观点为基础的心理资本”的时代已经悄然到来。

心理资本是个体在组织中成长和发展过程中所表现出来的一种积极心理状态及心理能量，它包含一系列如乐观、希望、韧性、自我效能等符合积极组织行为学构念标准的心理能力，是进一步开发人力资本的新方向。这对呼叫中心由行业背景而带来的人力资本开发问题有很好的预防与缓解、甚至是消除的作用：

呼叫中心闭塞的工作环境，重复性、情绪化工作带来的负面情绪能量积蓄，员工心理健康问题；

移动行业内外部竞争的职业压力，员工被成长”的抵触与职业天花板的困惑；

暂时缓解负面情绪与疏导压力之后，员工面临现实环境的状态波动，换言之如何保持良好的工作状态与持续的工作动力等？

广东移动客服（东莞）中心积极前瞻，在经过多年努力搭建了完善的培训体系和全国首屈一指的EAP体系之后，在对于员工知识、能力层面的培训已经十分完善，同时对于员工的负面情绪有了很好的舒缓途径之后，开始了新一轮的探索：如何提升员工的心智模式，调动其主动成长和学习意愿，充分发挥其积极心理能量的作用，进一步强化可持续发展与提升？率先启动了基于‘心理资本’开发在组织管理与个体成长创新的应用——员工个体成长工作坊”项目，通过正本清源”理清EAP与心理资本开发、人才培养相互契合与促进提升的思路，制定激发个体，带动群体，撬动整体”的三步走培养策略，将员工优势挖潜与成长路径梳理和实施，进而保持员工良好工作状态，提升员工工作能力，随后找到群体成长可以遵循的价值路径提升班组的成长动力，再到整个组织积极成长氛围营造，去创和谐环境，提员工满意”实现人本绩效和谐与组织价值创新双目标。

针对呼叫中心员工的在自我价值认同度偏低，对于自己和他人的欣赏不足，以阻碍员工动力提升，工作表现提升等问题，项目拟定将提升个体乃至团队的正向思考能力为应用开发的重点，这也是本项目将心理资本中的希望”维度作为心理资本开发的核心杠杆维度的原因。项目计划通过进行撬动意愿后的个体主题行动学习作为开发方案的主线，对于如何将心理资本开发成为人力资源开发中的常规”选项，再配以相应的平台建设、工具落地和长期机制建设作为着力的要点

本项目的基本思路如图所示：

为了实现心理资本开发及其相应的目标，本研究主要通过两套核心方法论进行具体方案设计和技术开发。一方面以Luthans教授的心理资本干预PCI（积极组织行为）为内在的一般策略，另一方面通过NLP（神经程序语言）的六个理解层次为开发层次分别设计相应的工具和技术来实现企业应用。

（一）基于心理资本干预理论（PCI）的内在策略

对于各维度心理资本要素开发的通用策略成为本研究开发项目的主要内在技术逻辑：

（二）基于NLP理解六层次的方案设计

基于NLP影响人的六个理解层次为基本模型，我们针对心理资本开发设计和践行实施了几个核心的工具方法，借此来实现相关理念的落地和心理资本的实际开发落地。其中：

（1）、明镜教练辅导环节主要是围绕着员工的自我认识和成长意愿撬动，其核心提升心理资本要素为自信和乐观。同时通过团队现场辅导的形式实现团队建设和利他成长氛围的塑造。

（2）、成长策略地图为主进行的行动学习着重于帮助员工制定可执行的目标和具体行动计划，其核心提升心理资本要素为希望、乐观和韧性。成长策略地图成为员工自我认知和意愿撬动之后开展行动学习的依据和发力点，通过教练的辅导制定策略地图并将之转化为可知性的具体行动学习计划。

（3）、行动后反思AAR（After action reviews）则是通过不断地阶段性反思总结，不断地在成功和失败中总结经验和沉淀智慧，其核心提升心理资本要素为韧性和希望。

（4）、成长周报既是心理资本开发项目过程中学员成长的心得记录和分享载体，同时也通过周报的共享管理实现了行动学习阶段的看板管理。其核心提升心理资本要素为自信和希望。项目进行期间，通过结对子的成长伙伴相互扶持，以及经典周报的及时分享，实现虚拟成长圈子的搭建。

（5）、欣赏利他文化导入则是通过活动过程中融合和导入正向欣赏文化，推荐一套2.0式的员工自发的激励系统实现企业积极和支持氛围的塑造，显性化员工非绩效的正面行为和心理资本提升行为特征。其核心提升心理资本要素为自信和乐观。

整个项目的主体就是通过培训和明镜教练辅导实现员工的自我认识和成长意愿撬动，并通过辅导其设定和分解目标进行行动学习来实现目标，在学习中不断地提升自我效能、希望、乐观和韧性等心理资本要素。每一个工具作用的侧重点不同；开展和适用的对象和时机也不同。同时，每个工具又不都局限于一个层次，只是在不同层次发力，最终需要实现六个理解层次贯通。这些工具的设计其背后的理念和技术主要涉及的理论和方法有：神经程序语言、人本主义心理学、教练技术、心理咨询理论与技术、行动学习、思维导图技术、Web2.0、快速学习技术等等。

伴随着项目主体活动的深入开展，领导及参与项目员工事后评估项目满意度达到4.35分（5分满分，高于过往项目评估），96%以上的员工表示自我认知、思考力、执行力、工作状态等较项目参与之前有明显提升与改善，并非常感谢与认同公司对员工成长的关注投入度，至此基于心理资本开发的成长理念和利他成长的积极氛围已经在东莞中心悄然生根，此项目取得了可喜的进展，中心范围内涌现出了一批成长明星和学习型团队。相信随着探索的持续深入势必将助力企业的价值创新！

来源 CCMW 作者：王佩文 黄婉群 王嘉单位为中国移动广东公司客户服务（东莞）中心人力资源室。