51Callcenter10月8报道：由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联合指导,呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院做为学术支持单位的2010中国呼叫中心与CRM产业颁奖典礼将于2010年9月26-27日在中国·厦门举行，本次峰会期间开展了4PS联络中心国际标准组织委员会成立仪式、”4PS联络中心国际标准高峰研讨会”、2010中国最佳联络中心产业峰会”、鹭岛之夜-2010中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼” 等系列大型活动。以下是PCCW专业客服中国区副总裁沈运行:亚太地区大型呼叫中心发展走势与运营”的演讲：

电讯盈科（PCCW）专业客服中国区副总裁沈运行演讲中

谢谢大家！下午好！很高兴在厦门这个很美丽，很休闲的城市厦门跟大家碰面，跟大家交流。也感谢那么多的嘉宾作的精采分享。我今天谈的是世界是平的，是BPO这个行业里应该很多人都看过这本书，很多年的这本书，他讲的内容就是在讲世界全球化的历程，所有的公司怎么样把一些工作，把他放到全世界他们最适合的地方去做，我今天要讲的是亚太地区这方面的实践议题。

首先我们来看，为什么会有刚才我讲的这些问题，把一些工作放在最适合的地方做，其中一个原因就是我们整个行业，整个世界的趋势都要追求最佳的回报，最低的成本。随着不断的发展，很多客户都来说，他们的客户用很多业务上的困难，经济好的时候，可能在一些经济发达的国家，工资增长很快，就需要找一些更有效的渠道。在中国以及周边的地区，我们整个在人民的教育水平跟流程的建设，或者是基础的电信网络的建设，以及达到一定的水平，可以去做很多很多的跟世界接轨的一些工作，中国本身是一个非常大的市场，也因为中国是这么大的市场，也有利其他国家一些工作放在中国来做，这比较有经济效益。我们一直在讲，过去几年，我们叫从国内外包的一些工作走到我们叫境岸来做。

在这个之后，在离岸来做，把日本韩国的工作放在中国来做等，我们发现这个趋势，把不同国家的东西，不同国家的工作都整合在一个地点去做它的运营，去实现它的外包工作，是一个服务供应商提供得多个地区、多个智能的整合的呼叫中心的解决方案。为什么我们要这么做呢？为什么要把很多地方的服务放在一个运营的地方去做呢，很明显，其中一个就是节省成本，把很多地方的需求放再一个地方去运营的话，你的规模可以去做一个分享，你的管理也可以去做分享，甚至你的坐席也可以做分享等，这些都会导致整个运营成本的下降。我们看到我们的客户在实施整合外包之后，可以节省他们的成本20%到50%这个范围。另外一个就是，服务跟流程的一致性，我想十年前，一个欧洲的客户不会拿着它的手机在生活或者在工作，他手机有问题的时候是打欧洲的热线去问问题，到今天人员流动很大，一个欧洲的人一个美洲的人或者是一个其他地区的人会来到中国，会去到日本或其他国家，打一个品牌供应商热线的时候，如果他得不到一次性的服务跟流程，会有很不好的印象，我们甚至见到，一些客户我们的外包客户他们的最终用户得不到好的服务，就回到他们国家的时候，就做恶意的宣传或者是投诉，统一的一次性的高的服务水平是很重要的。同时，当你把不同的地区放在一起的时候，会有竞争的环境，大家会有竞争把服务做得更好的趋势。另外，在整个整合之后，由于他的经济规模扩大，给员工发展的机会也会相应提高，其实想想也很容易理解，我有一个在台湾只有20个坐席的班长，他能做的也就是20个坐席的晋升机会，如果放在一起，那提升的机会就会有很大的空间。通过这样子的晋升机会的调整，带来的效果是什么？更多的人会提高的士气，会有盼头，这样就可以改善我们员工的流失力。当我们有一个更大的运营规模的时候，我们有更多的灵活性去做不同的部属。

另外一个，跟运营规模是有关系的，大家都记得，丰田在今年还是去年，全球有很多他们汽车回收的问题，上次的回收都是需要呼叫中心的支持，在这个信息发布之前，都是一些非常机密的东西，甚至不能跟外包商去讲，也就是两三天之内，我要一百个人去处理跟回收相关的问题，当你有这么大的经济规模合作的外包项目的时候，你就可以做到这一点。另外的驱动力是跟中国有很大相关的，中国的企业现在都在往外走，我们看到很多例子，我们收购很多外面的外资公司，我们看见海尔、华为都是是积极发展外面的市场，也因为这个企业要往外走，是有这方面的运营经验的合作伙伴带着他们一起走，而且这个合作伙伴一定是要立足于中国，了解中国国情，了解中国文化的合作伙伴带着他们一起走。另外一个驱动力我亲身的体验，我的一个客户在做整合的时候，他们中国区在亚太区的地位，服务部门在亚太区里服务有很大的提升，在运营亚太地区其他的呼叫中心在做这方面，这个对中国的公司来讲，或者是中国的部门分公司来讲，对个人都带来了很大的提升。刚才讲了为什么我们做？接下来讲有什么困难？我们遇到了什么问题？确实有些问题，语言跟文化是非常典型的问题，我们在中国大陆，我们说，电脑的技术资源的热线，有很多名词跟香港是不一样的，硬件、硬体、硬片等，很多词语都是跟国内不一样的，你怎么样让你的同事很好的去掌握语言方面的能力，语言还是其中一种，文化也不一样，有时候香港的客户要求真的是比较高，对服务的意识，服务的感觉比较高，让前线人员了解到这一点，我们就要做相应的事情，我们要告诉他台湾是这个样子，气侯是这样子的，他们的人讲话跟我们的腔调是不一样的。提到整合的时候讲到会有成本的减少，当你去一个地方运营的时候，只有当地的产品线，但是要服务多个地区的时候，他的产品线会不一样，多个问题就要求你的管理方法管理人员，管理的平台，而且要更好的去更新你的数据库的内容，来保证服务的质量。

另外一点，当我们要把电话从澳大利亚、美国、加拿大、韩国、日本转到中国来服务的时候，一个可靠而且是成本可以接受的电信方案也是很重要的一点，要不我们不就可能就成本的减少，如果电信网络没有备用的方案的话就很难处理。另外是人心里上的因素，这个也需要我们克服的，特别是亚太地区，他们对外包服务放在国外是非常抵触的，特别是放在中国地区，因为他们觉得中国人没有办法了解他们的文化，他认为他们的服务水平就是比中国人好，我们怎么去克服这个挑战，另外，我们要根据我们的客户不同的需求去挑选合适的合作伙伴，根据他们的语言、地域、管理架构去做他们最合适的方案。第一个我想跟大家分享的是全球最大的移动终端的生产商，我们现在跟他们合作有几个方面，第一个是大中华地区，跟韩国的合作，品牌下面有一个高端手机的品牌，大概每一台手机是三四万人民币左右，这么个品牌多个地域、小规模的整合在北京有30个，然后我们也帮他们全球的英语整合再一个地方，大概有300个，我们先来看一看中国，大中华地区是一个高度集中的一个方案，我们不仅为他们提供客户关怀，服务的一些工作，除此之外，我们还做外呼的销售，还有渠道的管理，门店都在四线、五线城市，来帮他们做这方面的工作，还有现在是电子商务，很流行，他们也有网店去做这方面的售后方面的工作。

因为他们的人经济规模大，有大概700个坐席，我们就有这个承受能力把他们分成两个中心，一个是在北京大概500人，他们会接到北方，中区还有韩国的电话，另外我们有广州的坐席大概200人，会接到南区、香港的电话。栽培是一个很重要的考量，当你的经济规模有这么大的时候，就可以帮你做一些栽培的工作。前几年有非典，我们那个大楼不能进去了，我们可以把电话及时的转移多北京的中心，至少不会中断你的服务，可能会丢掉一些服务，可能客户等待的时间会多一点，但是你的服务不会中断，而且之间的数据是互通的，客户是不会感觉多任何不一样的服务。另外就是，高端品牌的手机，大概只有30多人，但是他支持的语言种类很多，中文、英语、法语、法语等都在北京做，我们需要一个很好的分享他们的这个平台跟他们的知识库，很奇怪，中国确实是一个很吸引人的国家，我们现在要找不同的语种来中国工作也不是那么困难。全球的英语都集中在菲律宾马尼拉的中心，我们资源的分享是非常重要的，这个是非常典型的例。在一个地方，运营停下来的时候，第二个它的运营要起来，你的系统是24小时都在运营的，你的场地是24小时都在运作的。从2001年在香港，05、06年把香港、台湾整合在一起，我记得是07年，把左右的时间，把高端品牌跟韩国也整合进来，最后09年把英语都整合起来，如果不是有很好的经济效益的话，很好资源整合的话，我觉得客户不会走这样一个发展的路。

我们看下一个，一个高端的移动终端跟电脑等，他们有180个到200个坐席，提供粤语、普通话等等语言，服务香港、台湾、新加坡的法语，他们管理不一样，他们希望做到的是员工之间紧密的管理跟交流，他们希望团队里有很多很多的小组讨论跟大家交流在每一天都在发生，每一天都在做，所以他们选择把所有的电话哪怕是广东话的都放在上海去运营。看客户满意度就知道了，其实这里写的还是不对（PPT），也是一个相对比较稳定的项目，也是一个PICC项目。回顾一下，做整合外包我们需要一个可靠的电信跟技术的支持或者是背景，你需要很多的整合外包的经验。今天我的分享就到这里为止！希望我的分享给大家有整合外包有这方面的需求给你们一个思考的开始，谢谢大家！