老颜学堂之今日老师杨小栋：在20世纪50年代，日本经济开始全面起飞，到80年初，日本已成为全球范围除北美外最大的经济体。经济的高速发展必然带来激烈的竞争，呼叫中心随着这种竞争趋势于70年代登陆日本，并迅速得到了广泛应用。日本成为了全球除北美和欧洲外呼叫中心市场最为发达的地区。

　　日本联络中心市场从技术发展趋势上看，联络中心将更多地与各种现代信息技术融合，联络中心是基于语音、数据和视频等信息技术，从而将使联络中心在功能上得以飞跃。现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统应用于联络中心，使其更加智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化。互联网联络中心、多媒体联络中心以及虚拟联络中心必将成为未来联络中心的主流市场。

据了解，在日本，金融和通信行业的联络中心占了不小比例，小型呼叫中心非常多，10人以下的呼叫中心大概占了日本总坐席的50%以上，联络中心的工作时间有一半是8小时或12个小时，24小时联系进行的联络中心则占到13%左右。日本外包型的联络中心的离职率在30%-35%左右，自建型联络中心的离职率则大概为15%。日本人工成本非常高，约占总成本的70%以上，随着日本市场的业务不断发展，为了降低成本，扩大客户支持的处理能力，提高客户满意度，越来越多的原来位于日本的客户联络中心转移到中国大连、上海等地。

目前，有一些联络中心外包企业也在上海进行对日的联络中心与BPO服务提供商，提供客户企业产品及服务的相关咨询，包括客户服务、技术支持及收费服务等。为了向客户提供多样化的服务，通常会通过电话、E-mail、传真、Web-chat等多种客户互动方式，并在以呼入型服务为主的基础上，配合少量电话跟进及信息传达等呼出型服务，以保证客户服务每一环节的无缝对接。

日本客户对联络中心及客户服务的要求很高，不光对语言有很高要求，包括对文化等方面都有较高的要求。支持日本市场的呼叫中心离不开日语人才，9月27日在中国.厦门举办的4PS联络中心国际标准委员会高峰研讨会上有专家特别就联络中心日语人才在上海的供给现状做了分享。根据与会者的调研报道分享：目前在上海每年的各类日语毕业生大概是1万人，其中能达到熟悉水平的大概占15%，也就是1500人左右。这1500人约有6成会很快被各个企业聘用掉，剩下可用的人数大概也就是600人左右。每年600人的日语熟练人才供给对于在上海提供上千坐席的大规模日语服务是不够的，但对于几十个坐席的日语联络中心外包项目则完全是有基础的，也是可以执行的。

关于老颜学堂（老颜食堂）：

老颜学堂（别名老颜食堂，取意知识食堂）由颜晓滨老师发起，组织众多专家答疑解惑，旨在促进客户联络中心行业的学术讨论与教学发展。颜晓滨老师上世纪90年代进入该客户联络中心行业，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，所在企业全球外包坐席员工超过5万席。颜晓滨老师熟悉大型呼叫中心的整体运营与项目管理，先后曾为微软、苹果、惠普、戴尔等近200家企业提供过运营管理、培训、外包与项目指导等服务，受邀主持了众多呼叫中心外包与建设项目的招投标评标及投资选址顾问。颜老师长期致力于研究中国及全球BPO与服务外包产业，为产业引入许多国外经验，曾与陈天桥等一起荣获中国首届新阶层菁英人物奖”，经常受邀在国内,国际论坛发表相应演讲与讲座, 先后接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访报道.

颜老师为中国联络中心产业"4PS"标准模型 战略核心发展思想的共同始创者与推动者,创建了" 电话营销5PD模型"、"六点一线服务链"等实务理论，为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并担任51Callcenter总顾问，欲了解颜老师更多情况,敬请登陆其 老颜博客