51Callcenter10月8报道：由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联合指导,呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院做为学术支持单位的2010中国呼叫中心与CRM产业颁奖典礼将于2010年9月26-27日在中国·厦门举行，本次峰会期间开展了4PS联络中心国际标准组织委员会成立仪式、”4PS联络中心国际标准高峰研讨会”、鹭岛之夜-2010中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼” 等系列大型活动。以下是山东移动客服二中心总经理马勇主题为构建信•同”团队概念 打造卓越服务品牌”的演讲实录：

山东移动客服二中心总经理马勇 演讲中

尊敬的各位嘉宾大家下午好！一下午的讲座大家由于会场的气氛有些累，我跟前面的嘉宾说的内容不太一样，大部分是研讨客服中心的整体解决方案，客服衷心的发展，挖掘客户价值，我发言的主题是比较轻松的，我来自好客的山东，山东人的热情，是到山东要喝酒，爱喝酒。我们山东移动的客户数超过6千万，我想，山东移动的客户数也远远超过欧洲的用户数。从信息安全的角度也分成两个中心，我来自山东移动客服二中心，我跟大家交流一下在团队管理和理念这些方面的收获，有不对的地方请大家指出，也欢迎大家探讨。

我的发言有三个部分：一、山东我们中心简单的介绍。第二个部分是团队的文化理念走过的一些走过简单的历程。三个是我们的收获。
我们山东跟厦门一样是沿海城市，有17个地市，地势的数量在全国也是比较靠前的，有149个县、区。有一山，指的是泰山，水指的是黄河。黄河发源于青海，经过九个省市，这个是中华民族的摇篮和母亲河。还有一个圣人是孔子。孔子教我们有朋自远方来，不亦乐乎。泰山给我们的印象就是责任、高尚、诚心和进取。黄河给我们的一种永不停步。孔子的思想2600年的思想，是中国文化的主流之一。我们山东移动现在是在2000年前，有11个省市一起上市的，我们用户数超过5200万，三家运营商在09年客服市场份额是63.1%，其他两家占37%左右。虽然是上涨的趋势，但已经看出来，上涨是有一个趋缓的形势。我们客服中心服务九个地市，其中7个地市是沿海的。我我们还有两个内蒙城市，一个是德州，一个是淄博。我们总共服务九个地市，我们现在的坐席数量是1167个坐席。在客服中心我们的员工数量超过2千个，后面我们面临的问题和大多数的公司也一样，客服中心两个中心都在济南，因为在省会城市业面临员工流失的问题。我们平均每天的人工呼入量超过1100万，办理业务，信息发送，客户微机受理客户的投诉，抱怨的数量客服二中心是在1000个左右，这个是我们简单跟大家分享的客服中心的情况。

我们每个月有2%的流失量，在文化建设方面，因为中国移动在几年前就提出不管是平台的搭建，员工的理念希望全国统一，在中国移动通信集团整体文化体系的前提下，如何打造具有特色的班子团队文化，这个是摆在我们每个客服中心每个员工面前的任务，在这个团队文化理念搭建方面做了四个阶段的工作：一个是提炼和凝结。提炼出适合我们客服中心的团队理念。第二个阶段叫认知和辨析，每个员工在思想理念上都有，外出的着装，看到他的言谈举止具有客服中心的落音。第四个是固话推广阶段，我们很多在座的各位都是从事客服衷心的管理，根据也有中心讲，与其说是技术管理，服务质量的管理，更多的是人的管理，没有满意的员工就没有满意的客户。我们客服中心人员高度密集，在我们的客服中心现在是16层的楼，我们还有11000万平方公里提供衣食住行的方面，这个是在很多客服中心是不提供住住宿的。我们的员工平均年龄是23岁，是非常年轻的，23岁是87年左右，属兔的，他们的思想特别活跃，具有独立的价值观，富有创造性，利他的思想比较少，多以自我为中心，不管是在工作单位，还是在宿舍里面，崇尚自由，团队意识差一点，80%都是独生子女，对他们的管理是摆在各位客服中心主管面前的任务，他们的组织程度度较低，因为山东客服集中是在2007年全国31各省市自治区的移动公司里面，这个集中的时间是比较短的，组织成熟度比较低，用的年龄也有关系，成员的思想比较活跃，组织规模大，我想在座的各位单起的客服中心超过2000人比较少，是在全国第二位。我们每个月的员工流失率是2%，心里压力比较大，服务客户跟我们这样交流是也区别的，每一通电话客户都要通过客户满意度的评判，所以压力比较大。我们个性比较张扬，我们比较有特色的是办晚会，办一台晚会是像模像样。提供调演阶段，我们对员工进行了调研，总的感觉75%的员工对我们提出的意见和问题是和谐快乐的工作环境有待改善，管理的提升凝聚力和战斗力要加强。所以在中国移动通信的引领之下，提出了言必性，性有两个概念，你的解释是最值得可信的，你有承诺与客户共赢加上客户共赢，你个人也必须得到提升。

我们对整个团队核心文化的理念进行了一个评审，请一些业内业外的专家包括山东大学管理的教授对我们的体系作了一个非常中肯的评议，他们提出更切合企业实际，让员工更加理解，便于可行可操作。我们开展了一系列的活动，这里面有一些团队核心理念训练营灌输我们的理念，搞了一些优秀舞台剧的表清晰表演，让大家都清晰整个团队理念，我们还有自己的歌曲展演，有一些企业的歌曲，我们企业团队的歌曲叫我们，在认同践行阶段，我们参加了在成都举办的新业务全国大赛，是全国第一名的获得者，来践行我们团队的核心理念。在固化推广方面，心里要有，同时也要去践行，在我们客服中心，有自己设计的文化，有我们团队歌曲，有我们自己的标志，表达我们是一个健康向上，团队进取的精神。我们开展了一系列活动。我们还做了一些标杆的管理体系，把中心从个人到班组，最优秀的员工当成最标杆的班组。我们有自己的报纸，聆听的杂志。另外还有多种形式展现团队文化，我们的客户满意度一直保持优秀，一直在全国排名前三位。我们主要合作伙伴差距也保持在安全的距离，2010年第三期接通率的情况（PPT），我们的热线满意度是全国第一，30秒接通率在全国应该是排名第四位。（PPT）这些是我们获得的荣誉。业无止境，歌无过时，极点是永不变质的概念，保持是一直努力的主题。追求卓越的路上，我们永远追求精益求精（PPT）。我的演讲就到这里，谢谢！

主持人：认真的女人最美丽，我这边也跟马总说一声，认真的总经理最有魅力。