51Callcenter10月8报道：由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联合指导,呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院做为学术支持单位的2010中国呼叫中心与CRM产业颁奖典礼将于2010年9月26-27日在中国·厦门举行，本次峰会期间开展了4PS联络中心国际标准组织委员会成立仪式、”4PS联络中心国际标准高峰研讨会”、鹭岛之夜-2010中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼” 等系列大型活动。以下是快乐购物有限责任公司董事长/总经理陈刚先生主题为在我心中你最珍贵，快乐购立足新经济的客户关系管理战略思考”的演讲记录：

快乐购物有限责任公司董事长/总经理陈刚演讲中

谢谢各位，我来自快乐购物，这是一家新公司，立足于新媒体、新业态。快乐购大家都知道，湖南卫视的口号是快乐中国，所以我们一脉相传，希望把快乐的精神从电视领域带到消费领域，实际上我们是在跨界，从现代媒体的一脚跨到现代零售。所以我这个题目是我的本意，跟前面各位的不同的是，我是在我的企业的整体框架下来思考的，我不是单独的讲，客户关系的管理怎么做，我要放在整个价值和产业链。

一个问题是客户关系管理，你管理的是什么客户关系，这个是本质的东西。当我们被眼花缭乱的概念，手段、技术迷惑的时候，是乐在其中，如鱼得水。但有的时候也会被迷惑，甚至忘记了初衷是什么，本质是什么，这个也是让人害怕的。

值得考虑的第二个是客户管理当成是内部管理，外部一切的解决首先是内部的解决。关于这一点，我到现在深感困惑，我们做的就是生意，人的生意，有九个字--快乐购物，讲人话，干人事，通人性”，这个话看你从哪个角度去听，我们这个团队是真正的把人放在第一位。在这个意义上来讲，这两个问题是我们想得最多的。

时间关系，我就简单介绍一下我们公司的情况：快乐购2005年12月成立，2006年3月开业，我们有媒体的优势，不光是把电视拿出来了，而且也做网络，也做呼叫，把这些整合在一起，自我认为还是依托了现代的物流、信息等组织在一起，才成了我们这么一个业态，也就具备了最新的我们的客户关系管理接轨的可能。快乐购四年多的时间，现在还马马虎虎，我们今年应该可以过20多个亿，销售总额不大，离我们的要求还差得很远。再一个就是，他一直赚钱，我们觉得这个非常重要。

我们这个图形（现场PPT展示），我们的组织架构是什么形态，这里面包含几个意义：我们不去做内容，也不去做广告。再一个就是，我们所做的其实是把所有的媒体能够动用的都动用了。请允许我讲一下个人的观点，电视和报纸都要死，大家都在讲，从我们的切身体会看，从目前市场环境来看，媒体尤其是传统媒体还是有它的优势，尤其是在集客这个角度上，一点也不亚于现在的网络媒体。这两块是不能偏废的。

我们希望达到什么效果？有一点，像一个媒体的包围圈，不管是什么时间和地点都离不开我们对你的关注，这个是我们的优势所在。在这个基础上，实际上两头把供应商和客户牵在一块，通过这样一个方式压缩了更多的传统流通领域的成本，通过现代的媒体优势，物流、金流、信息流达到最优的性价比。从目前的快乐购，还有类似其他的都有这个优势。在这里，电话订购应该讲是我们公司的重中之重，应该说快乐购是缺一不可。你只有这么做才可以成为新媒体，新的业态。也只有这么做，反而有很大的空间，这个是第一个关系的解读。真正讲起来是很复杂的，我们和消费者之间，这次主要是来好好学习的，生意是活生生的，每个人每个客户都是有血有肉的。

在快乐购的案例里，我们的顾客因为她身体的问题导致失忆，看到人都不知道是谁，但是她后来康复了，怎么康复的？是在她的家庭生活环境当中看到熟悉的一件一件自己购买的商品，慢慢想了起来。这个案例是她本人恢复后写一封信给我们，我们才了解到的。

相反的例子，我早上出差到某个城市，他说我是你的客户，我对你们有意见，上个月我老婆买了你们的东西，是在一个晚上打三个电话，特别招呼我们的孩子，前面已经买了一个，前面已经买了两个，为你们考虑，你把这三个东西一起打包，结果我们送了三次，就给我们提一次，你们也花了成本你们划得来吗？回过头来，我也不舒服，一点也不环保，很奢侈。

最后我来讲第二个问题，管理折射到我们的内部关系管理。物流就会认为我送了三次货，送三个箱子出去，一切都是在初级阶段，一切都是在发展阶段，我们也不敢好高骛远，业绩在实际当中，也有很多数据是一步的走过来的。所以客户也就说，回到客户关系管理，不讲客户关系你不是门外汉？不是个白痴吗？如果他过概念化了我们这个企业面向市场，面向顾客到底以什么为导向，这个是最考虑人”的。这个话是谁都会讲的，到实际当中，什么是导向，我现在是告诫我们自己，当我们面对一个鲜活的市场的时候，我们在自以为是，以自己的立场来当判官，这个时候很可怕，一不小心就把活生生的市场搞死了。你凭什么来教育我，你凭什么来强行认定我就需要这个，不需要那个，这个也是我们害怕的。

由于时间关系，后面的内容不说了。感谢颜主席，感谢大会给我这么一个交流学习的机会，也欢迎各位朋友都到我们这来，更多的指导和帮助我们！今天真的是挺有价值的，听到了业内专家的想法，听到了解决方案，这些对我们都很有帮助。市场需要什么，企业需要什么，我们的专家们，方案解决都给我们提供了，要跟我们的企业实际要完全的融合在一起，提一个建议，能不能把这个客户关系管理的视角，既开向外，也开向内。谢谢大家！