51Callcenter 记者叶东7月14日报道：续中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织，呼叫中心标准研究会支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2011年度中国客户联络中心与BPO产业峰会（夏季）7月8日在京召开，近500名嘉宾参加了会议。以下是4PS联络中心国际标准全球发起人颜晓滨发言。

4PS联络中心国际标准全球发起人/CNCBA主席 颜晓滨发言

主持人：刘总的演讲非常的精彩，大家掌声已经说明了一切。借用刘总刚才的思路，我们很多时候不仅要抬头看路，或者说当我们埋头拉车时候也要抬头看路，前段大家有没有关注动物园站，北京这一两年发展的快不快？真的太快了，可是谁也没想到突然出现这样一起事故，我想在座各位呼叫中心伴随着行业的快速发展，我们的规模、我们对人员的需求、软硬件的需求都在快速扩张过程中，如此快速扩张的过程当中，你的铁轨铺好了吗？你是否引入了能确保你高效运营的标准呢？接下来，让我们用掌声欢迎4PS联络中心国际标准全球发起人颜晓滨先生，演讲主题是4PS联络中心国际标准认证体系实践与行业分享”，掌声有请颜主席！

颜晓滨：各位朋友们，大家早上好！我们这个行业发展应该说时间也长也短，我前几天翻了一张老照片，上面有我跟牛老师，那张照片实际上是十年前我们在一起工作时候合拍的，我们的身后就是一个几百座席的客户联络中心，也许在那个时候几百座席非常大，今天几百座席可能大家会觉得是比较一般的规模，而不是觉得是大规模的呼叫中心.我们看到行业规模在发展，从1998年、1999年来算，通常都说我们有十二、三年的历史。昨天我跟我们通信业一位领导在一起交流，他邀请我参加百年114。今年的11月4号是114百年，百年114，也就是1911年114已经出现了，如果从某种意义上也可以说，一百年前有呼叫中心的雏形，我们的历史也可以拉的很远，主要是什么？眼光不同，我们定义会有些区别，但终归我们这个行业是逐步在发展，我们拉回去可以到百年的114，所以我们是很有沉淀历史的行业，但是我们又是一个同时非常年轻的行业，在我们这群人当中，如果说我们人分为三类：一类是叫做先知先觉，一类分为后知后觉，另外一类不知不觉，对于我们这个行业的了解跟理解，我想我们在座的基本上都可以属于先知先觉这个类别，因此，就出现了我们这个行业当中有不少人工作十年以上，我知道很多人超过十年。

十年前我有同事在联络中心一线接听电话，今天他只管三百座席，他固定的薪资可以达到将近130万，当然这个是个案，不代表所有人，我们看到行业在发展，我们整个管理人员缺少，特别是缺少有经验的管理人员，所以我发现一个非常有意思的情况，我们流失率高，分为两类：一类是一线员工流失，一类是管理人员流失，一线员工流失有比较大部分流失出行业，但是管理人员流失，我们认为叫体内循环，只是在这个行业里不同的公司之间在跳槽，因为他们更充分的尝到了我们这个行业的好处或者说希望，一线员工会比较艰辛，因为做的时候还没有上升通道的感受，因此我们工作还有很多可以做，特别是管理人员，看到这个行业的希望。

刚刚牛老师提到平安很大，2004年我所在的公司帮平安搭建两百座席，是车险，今天平安光财险车险电销人员在上海就超过万人，包括携程十年前也是非常小的规模，今天看座席规模，不可以用常规GDP发展规模来比较，所以我们叫跨越式增长，不光在服务领域，还是在电销领域一直在蓬勃发展。当联络中心变大以后会出现什么情况？联络中心里暴力行为在中国很少见，我去菲律宾，我们公司在菲律宾有两万多座席，旁边有楼，有另外公司的联络中心，发生一件事情，这个公司在那边有近万座席有一天有离职员工拿了原本的老员工的门卡进了这个厂子，一枪把HR枪杀了，也许觉得很惊悚，从近万人规模来说出现这种情况也是正常，人多时候，如何管理，人一多如何管心，海底捞是非常有意思的，他们有非常多的服务人员，只是他跟我们做的不一样，我们更多的人员类似于白领工作，他们更多的是在一线做服务，端盘子也罢，递菜也罢，工作辛劳度比我们高得多，累度、社会眼光和地位也不会比联络中心高，他的员工意愿度比较高，当你没有意愿，觉得工作很无聊，或者说不可发展，或者说低端的，这时候对工作本身的意愿度不高，表现出来培训不会，工作技巧虽然掌握了，但是表现持续的是似乎没有掌握，得重复培训，培训完了似乎还是没有完全掌握，根本问题在于对人员的管理出了问题，培训技能是一方面，培训人的意愿度、对工作的认可度非常重要，但是说起来简单做起来很难。

我们所行业规模大、联络中心整个体量大了以后如何管理，这就涉及到规范，规范不是管人心最核心的，在过程当中有一种是以规范性管理，一种是以差异性管理，有的工作需要按步就班的工作，第一句说什么，结尾说什么，这类在工作中更多的是针对员工我们认为还不够成熟或者说还不够可信任的时候，更多的希望他按这个步骤进行，当你对员工很信任，你不会非常严谨的抠每个字，这就是管理当中如何分别对待。管理时候有一种信任，信任最大的标志是什么？授权，因为授权你给他信任，前提是因为你信任他，信任是有前提工作要做的，一个中心是否真正的卓越型，对员工的授权的尺度相对是大的，而不是任何客户问一句话说一件事情一定回头问一下我的主管，我们看到其它行业，包括海底捞，非常大的一点也是授权，你去那吃饭觉得不合适，一桌饭可以免掉，这就是授权，授权又如何监督？一环对一环，授权也是有前提的，最终是否授权，是我们对员工真正信任的非常重要、最为前端的一个指标。

在过往这么多年当中，我们做行业评选时候，基本所有人都了解到4PS，4PS告诉大家联络中心不难，只要记住五个关键就可以了，4个P加一个S就可以了，4PS是我们在许多年前成立的4PS研究小组演化过来的，作为最佳中心评选指导标准，战略、流程、平台、人员、绩效，核心是战略为先，绩效为本，绩效是我们最终要的管理，中间三层叫3P，是手段，策略为先，绩效为本，中间3P为手段，4PS中心的成员，以企业自己主要的发起单位，4PS联络中心标准当中，除了中国、美国两个地方，美国以合作单位在美国推广4PS，在中国每年将有3-5家企业通过认证。

4PS的核心是什么？一个标准或者一个联络中心的发展一定有目标或者它想获得什么，目标是以四个上升、一个下降或者管理控制为主，运营成本需要管理好它，最好能下降，或者说能够控制好它，这是我们的目标。另外4个往上走，客户体验的上升，服务质量上升，运营绩效上升，收入盈利的上升，不同公司，你关注的上升点会有所区别，一个下降、四个上升。4PS核心图，这张图看起来是不是像八卦，据说今天很多人有微博，发展到今天微博也是非常好的沟通渠道，甚至于目前很多企业作为服务渠道，某通讯企业要求的是全国所有省市建服务微博，在我们过往的联络中心当中我们的渠道化更多的在增长，包括微博，多渠道的联络，前天我在三亚参加一个亚太大会，会上亚太很多国家联络中心负责人也都到会，提到几点：一个是多渠道，二是多渠道的交融跟管理，一个渠道跟另一个渠道服务时候可能交融在一起，发展时候我们已经不是像以往那样，而是有非常多的方式跟方法，4PS其实非常简单，有六大核心指标：联络中心的目标以最好、最少的能力获得最佳的客户服务满意度，关注一分钟的成本是多少，跟成本相关；第二，利用率，员工的利用率，国内很多地方其实不是少数而是多数，目前的定义都不正确，很多企业登陆时间不是做限制的，不是做管理的，比如很多状态下登出去，每天所谓的登陆时间是变化的，可能今天是6个小时，明天7个小时，今天5个小时，工作时间也是变化的，所以没有任何意义，像我以前所在的企业，一进入公司第一步登陆系统，如果没登陆，你转半天也等于没来上班，登陆时间基本等于上班时间，只有在这个前提下常规算有效利用率才是真正有点效果，4PS有效利用率分母是固定的，以付薪时间计算，就看大家有效工作时间是不是不相同，有效的利用率，培训不算有效利用率，培训叫有效工作时间，有效利用率是指真正为客户做互动、能够产生价值，培训是为了做产生价值的工作所起的支撑性工作，因此很多定义需要进一步明确。第三是员工在职周期，前天跟一家企业交流，我说十个人应聘，你们会选择多少人入职，公司可能选九个，只要四个人能讲话就行，中心难怪做的不好，使用人的时候没有任何选择空间，前提有用工环境或者所付薪资。

清华大学为什么教的好？一方面是老师好，关键的是学员好，如果挑剩下的员工给你，或者你没的挑，没地方上大学的说到你们学校好不好？你如果全收，那你可能是排在前面的高校吗，员工招聘，包括招聘进来以后多长时间能熟悉工作，过短绝对不好，时间特别特别长也不好，要取最佳状态。还有服务水平跟客户满意度，我前段时间在我微博上发了一个帖子，我用网易邮箱，网易油箱很有意思，我的问题我觉得很难，不到一分钟就把我搞定了，我觉得基本问题解决了，我挺满意，突然间人家又冒一句，说颜先生，明天上海可能下雨，你出门记得带把伞，我在微博上大夸，为什么？解决了我两个问题：一个是实际需求解决掉了，人被关怀的需求解决了，因此第二步就是被关怀，我就是被关怀，我为什么特别满意？满意度等于我们的体验值减去我们的期望值，关怀我的动作是超出我原本期望的，应该说在中国更多的是关怀客户的感觉还是不够，因此当我被关怀时候我更加满意，我们的联络中心有很多要素。

刚才提到4PS当中六大核心因素，接下来把4PS的内容和体系给大家看一下，第一是战略，一个中心负责人首先要看战略体系，未来怎么发展，做到什么程度，这些是发展过程中要考虑的，未来是不是扩席很大，电销未来是一个方向，我们希望在行业中抢到更多份额，要储备一定的管理人员，第一步要了解我们的战略，战略当中包括六大类，一个是人员与管理体系；第二流程与运营体系；第三是平台与环境，技术好解决，只要企业有钱，后面的问题解决起来难度比较大；绩效与绩效体系，我们要了解4PS的核心，以及下面的总扩图，4PS分为五个层级。

4PS作为年度评选当中的指导准则，很多企业都按照这个方式做入户评选，我今天过来有一个非常大的愿望，就是跟大家进一步熟悉、进一步讨论、进一步交朋友，我早上在微博上跟大家打了一下招呼，我的微博上面会看到两个人：一个叫颜晓滨，一个叫颜晓滨管理精选，当中有一个是山寨版，如果关注我的微博，你们就知道哪一个是山寨版。
谢谢各位！