51Callcenter 记者叶东7月14日报道：续中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织，呼叫中心标准研究会支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2011年度中国客户联络中心与BPO产业峰会（夏季）7月8日在京召开，近500名嘉宾参加了会议。以下是51Callcenter执行总裁唐爱琴女士的开幕致辞。

唐爱琴：非常感谢宝田老师！各位来宾、各位女士、各位先生，大家早上好！在我们的客户联络中心里面，我们非常非常需要振奋一下士气，2011年中国客户联络中心与BPO产业大会今天在北京举行，春季大会已经在4月份在上海举行，是两天的大会，有2000人的参会规模，我今年第一次到北京来举行这个会议，北京的气侯在7月份非常宜人，跟南方天气不同，虽然太阳很高，但是还是很宜人，很爽快的，跟北京人一样，都是非常非常热心跟热情的。借此机会，我代表主办单位--呼叫中心与BPO行业资讯网51Callcenter对各位来宾表示热烈的欢迎，欢迎在座的新老朋友、业界的同仁共商盛举，谢谢大家！

我跟大家分享一下这个行业的发展现状，目前数据显示中国客户联络中心市场总的有400多亿，中国每万人拥有的联络中心座席数1.66个，美国每万人拥有联络中心座席数量100个以上，国内Callcenter90%是企业自建的，外包不到10%，美国外包产业大约占25%，我们中国市场上存在数百家服务外包商，除了通信企业之外，座席数量超过1000个的外包商是屈指可数的，在外包呼叫中心工作人员不超过两万人，当然了，不包括通信行业，因为通信行业在联络中心这个产业里规模还是非常巨大的，中国Callcenter总的从业人数我们认为其实已经超过了一百万以上了。看得到中国联络中心产业的总量跟服务外包业务规模还是有非常非常大的增长空间的。

咱们从行业的分布来说，通信行业占50%，金融、保险占15%，制造业包括其它占20%，电子商务占15%，特别是新兴的电子商务行业成为联络中心这个产业的新宠，特别是时下天天看到流行的团购，家家手笔都非常非常大，像团保网、联手网、美团网，宣布今年砸几亿元以上资金投入广告，而且他们联络中心建设的规模动辄几百、上千个，体现了中国凡是热门行业都会有扎堆投资的现象。作为客户联络中心的客户联络渠道，我们提到有电话、邮件、短信包括社区网络，我们大家最近都会提到新兴的新媒体服务营销，在客户联络中心管理与新媒体营销和服务自然不能不提到微博，在全民互动、全民媒体的时代，微博能做客服吗，巨人网络游客服人员三百多名，他们成立7× 24小时微博客户团队，他们CEO石玉珠宣布亲子上阵担任高级专家客服，挂在线上，每天坐10几个小时，当然有作秀成分在，类似于微博这样新媒体营销与客服的渠道将被越来越广泛的应用在客户服务这块，中国的客户联络中心产业与服务外包产业是非常非常具有生命力跟增长空间的产业，在微博上我见到这么一段话，现在很多联络中心的客服代表没有把客服作为长期的职业目标，真的很可惜，在目前客户为王的竞争时代，谁离客户最近谁就最有发言权，谁就最有决策的权利，如果仅仅通过电话等其它渠道就能够使客户满意，那面对面的服务客户一定会感觉更好，不到五年有许多公司高管一定来自于联络中心的一线，坚持就是胜利”，这个观点非常好，我很相信，在不久的时间很多公司的高管来自于联络中心一线的，也就是可能产生在现场这些嘉宾里面，告诉我们自己一句话，这个产业成长的阶段性时候坚持就是胜利。

今天的大会，像宝田老师说的，我们有非常非常多的行业专家和其他单位的高管们也会带来很多案例分享跟管理经验，希望今天大家能够学习到很多，同时也能够交到很多很多的朋友，前后左右都是来自同一个行业的朋友，这样的交流机会是非常非常难得的，希望大家能够交到很多好朋友。同时预祝今天的活动圆满成功！祝在座各位身体健康、万事如意！谢谢！