《2011（第五届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2011年12月2日在北京圆满举行，该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会和呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）共同主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行知识支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办。活动聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务议题，现场有数百位金融行业管理人员到会参加。

以下为4PS联络中心国际标准组织全球联合发起人，CNCBA主席颜晓滨先生，主题为客户联络中心管理标准与运营绩效的提升”的演讲实录。

颜晓滨：各位朋友，户外冷飕飕，屋里热腾腾，就跟我们这个行业一样，长期以来呼叫中心行业发展非常巨大。但金融行业到底有多大？前一段时间我在微博上看到某行业标杆报告，它说整个金融业呼叫中心有18000座席，我跟了一个帖，我说据了解光平安保险就有近3万座席，何来整个金融行业18000座席？不做学问,别乱发言,关在屋里闭门造车误导他人是犯罪。金融业呼叫中心规模到底有多大？金融行业呼叫中心从业人员起码接近20万人，甚至超过20万，为什么？比如说刚刚说的平安3万多，以阳光电商接近1万座席，加上总和初步估计了一下接近20万，还有待于我们做进一步的研究。

4PS联络中心国际标准组织全球联合发起人，CNCBA主席颜晓滨

过去几年当中，关于中国联络中心产业有多大？我常说48万！坦白说，我没有做过调查，我是人云亦云。今天4PS标准组织正在做一项工作，针对中国各行业点对点进行调研，了解每家公司多少座席，未来相信能够针对某些行业得出一个比较准确的数字来。联络中心行业是一个非常重复的行业，因为员工经常要处理重复的电话，经常要重复一些话术。实际上，我想说的是，重复就是力量！重复可以改变一个人，重复也可以固化你的行为。

你们相信自己会改变吗？你们听过老鼠两个字，早上虽然外面下雪，我相信热气腾腾的现场会有很大声音！你们大家一起跟我说老鼠”老鼠”，（连喊10遍）。说老鼠没有意思，我们换一下鼠老”鼠老””，（连喊10遍）。好，我问大家：猫怕什么？”听众说：猫怕老鼠”。颜晓滨：全错！猫怕人，老鼠才怕猫。实际在一分钟当中，我就改变了你的思维。一个人是可以被改变，一种重复的行为是常常可以改变一个人，重复就是影响力！关键你是正向的改变还是负向的改变，因此我们说有些人管理方式是表扬型的，有些人经常是批评型的。一个人如果被批评一遍不要紧，一个星期时常的批评，这个人就会非常消极。人的管理非常重要！今天我们说绩效提升，实际上绩效提升有很多方法。要改变人的绩效，改变团队的绩效必须从人抓起，因为只有人的配合度高了，人愿意去做了，他才会接受你的培训，才会认真做这项工作，最终绩效才会好。

绩效提升最核心是从人抓起。我初中物理是全班倒数有名的。初中时我的物理不好，我就趴在桌子上睡觉，老师突然问我一个问题，就是这个改变了我的一生。因为物理好所以带动其他学科慢慢好了。当时我的老师问我：圆周率是多少？”。巧了！我正好在前几天背过圆周率，能被到小数点后的100多位以上。我就站起来背，背到后面大家眼睛盯着我，当时我被大家极大地关注了。第二天物理课，我偷偷地进行预习了，开始做功课。到后来，我已经不是老师的负面例子，而是正面例子，凡是有物理学科的难题，都会提问我。就是这样一种行为改变了我的长期以来物理成绩落后的局面。学习的兴趣与动力一上来，最终我所有学科都是名列前茅的。

呼叫中心行业，我们看到有几个要点：一、目前联络中心管理在走向成熟化和标准化，到今天必然有很多要规范的。科学加艺术，这两者在管理中融合！

第二点是粗放式的管理到精细化的管理，人的行为往往是两种，一种是被动的，一种是主动的。从短期的角度让一些员工愿意去做的时候，他的行为会跟着心走，针对人员来说是根据心态，意愿度，他对职业生涯的认可度来进行。

第三个联络中心是一个跨渠道全方位的联络中心。今天下午有一个主题演讲，实际上针对社交化媒体的互动，当中会提到社交化媒体、微博怎样影响人的生活，怎样影响客服工作，下午我会有一个专门的分享。

这个行业有多大，大家看着张图。它属于哪个行业？如果有人上微博就知道是哪个公司，我在腾讯和新浪微博中发过，中国有一档节目叫《非诚勿扰》，一家公司叫世纪佳缘，在美国上市，在线婚介行业还有一个百合网跟珍爱网，他们做的是红娘的工作，这是珍爱网的联络中心，珍爱的联络中心全国有3000人，有1600人在厦门，一家互联网当中一个小方块叫在线婚介。还没上市的珍爱网就有3000人在联络中心，有1600人针对免费注册的会员做销售，另外1400人是做红娘，安排见面。

联络中心的核心，是以客户为核心。我们如何去实行，首先应是策略规划先行，以人员管理，技术平台和流程与运营为手段。我们评估绩效，经常是会用KPI。其实同一个指标从不同角度看，结果也总是不同。这张图上有一只动物—青蛙，有没有看到别的？全场对这张图的认识只有一只青蛙。我告诉大家其实还有更美的动物，这张图里还有一只马。美是用眼睛发现出来的！不缺少美，缺少的是发现美丽的眼睛；不缺少正确的观点，缺少是正确的角度。如果大家脑子不能往左歪，我帮你们调一下，调了90度，我们看到的是马”，不同结果只是角度不同导致。最终结果取决于你所看到的方向，你所抓的指标。因为你的侧重点不同，就会造成执行方向上的不一样。

4PS联络中心核心目的是什么？是以最小的投入创造最好的绩效和体验。因此有两大部分，一个是成本管理和控制，另一个是客户满意度和体验。每个公司花了钱，都会关心最终结果，就是绩效。这里我们看到从财务绩效、客户绩效、员工绩效和运营绩效等不同的KPI来实现。在联络中心当中，我们常说人的管理非常重要，今天我们来探讨一下情商管理。所谓管理核心就是一个爽”，你要使他达到愤怒和失望，有非常多的手段。简单来说就是使人心里舒坦，愿意为之，有这个欲望去参与，这个事情就好办。

如何让员工心里舒坦，愿意做事呢？什么是爽？不好衡量。爽分为2种。一种叫明爽，一种叫暗爽。暗爽是什么？有一次，我跟三个局长在一块，一个正局长，二个副局长，两个副局长的对聊，代局是最大的，叶局和张局是副局，叶局和张局说：代局对我们年轻人的帮助很大，代局很懂得关注下属。”一直在夸局长。代局坐旁边，似乎没什么反应，不看他们，眼睛斜着从他们的脑门上面掠过。他们在赞美代局，代局为何没有反应？后来我的眼睛随着他的身体下移，下移到脚根。我看到代局翘着二郎腿，他的脚尖在微微抖。我顿时明白，代局这个时候心里很爽！这个爽就是暗爽!

何为情商管理？这张图是我去年在马来西亚水上清真寺拍的一张图。我进洗手间，看到五个男生在那里站得笔挺，声音还很大地在尿尿。我看到当中小便池中画了一只青蛙，上面写着shoot me。原来大家都在瞄准这个青蛙，和它做游戏呢。通过这样的过程很好地控制人尿尿的时候不溅出。这就是让他们愿意参与，愿意配合的案例。根据数据分析，我们在管理的时候更多是管情商，让他增加欲望并积极参与，这个时候你的培训等各方面工作才更有效。

影响人员流失有12大流失因素，人的流失中工资是关键因素。但当工资满足人的基本需求后，影响的因素有这些，包括认可度，责任心等。在没有满足基本物质需求时，这些都是虚的，在基本需求被满足后这些就变得非常实在。一个人常是因为一个公司品牌而进入一个企业，却往往是因为他的直属上司而离职。上司跟员工和下属沟通最密切，他会大程度去影响被认可的因素。

联络中心是学校、军队、家庭三位一体的单位。纯粹军队化管理不行。这张图是人力素质模型图，针对不同管理人员，实际上人力模型是有不少变化的，关注点也是不相同的。这张图是联络中心全面管理的一个体系，4PS说到了质量管理是有事前、事中、事后三个方面。不同维度有不同细节，管理看似非常简单，但要有很大的逻辑体系来支撑的。

联络中心最核心是有了以客户为中心，当我们去做管理的时候，首先要记住思路和格局，当你记住思路和格局了，你的整个管理方向就会对，只有方向对了，前进才是进步。4PS是战略为先，绩效为本，人员管理，还有技术和环境为手段。这是4PS的5个目标，核心目标就是使运营成本有所控制，有所下降。另有四个上升，分别是客户满意度、服务质量，体验和收入水平提要提升。4PS关注六大核心指标，分别是分钟成本，员工有效利用率，员工在职周期、服务水平、客户满意度、一次解决率，这六个指标有问题，再往下看。

成本和绩效都是我们需要去看的，今天手上有9月份年度最佳案例，翻开第一页左手边就是4PS标准总廓图。4PS每个大项当中细项，细项是到第一级，后面没有放在这里。大家可以在运营管理当中，对着4PS体系去做自己的管理体系。

我今天早上主要是分享这些，下午我有一个是针对社会化问题的分享。谢谢！

主持人：非常感谢颜主席，颜主席为我们展示也是一个联络中心一个标准的模型应该怎么建立。

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