2012年,1月8日,记者(叶东):日前，《全国联络中心管理与员工职业标准体系》研讨与颁布会议在京圆满举行。工业和信息化部、劳动与人力资源保障部相关领导、51Callcenter、4PS联络中心国际标准、呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院的众多专家与企业代表到会。呼叫中心淘人网行政总裁石安表示：在遵从国家劳动与人力资源保障部的各项法规的前提下，未来呼叫中心淘人网和我们的企业会员的选人职业标准将以《全国呼叫中心管理与员工职业标准体系》为参考依据，促进行业选才、育才、用才的科学发展。4PS联络中心国际标准作为每年度中国最家客户联络中心与CRM 大奖评选的唯一评测标准，在中国乃至亚太地区是最高等级的行业标准，目前参与认证的都是如戴尔大中华区客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心等著名服务品牌企业，这次职业标准体系的应用必将对客户联络中心行业的发展起到积极、长远的作用。

　《全国联络中心管理与员工职业标准体系》(Standard of China Contact Center Professional Qualification，简称"4PS-PQ-2011标准")是4PS联络中心标准组织针对客户联络中心行业的中高级管理者及各级从业人员开发的一整套客户联络中心职业培训与从业资格标准认证制度。

《全国联络中心管理与员工职业标准体系》将从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）等5大方面进行教材编制与考试认证。旨在通过对客户联络中心的180个评估点及360度全方位的评测学习，找出客户联络中心运营薄弱点，并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力，培养一大批业务能力强的客户联络中心管理人员及一线员工。4PS-PQ-2011标准认证体系共为5个级别，分别为：

　　1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS联络中心认证协调员)
　2. 4PS-SSE- Auditor (4PS联络中心认证审核员)
3. 4PS-CCH-Manager (4PS联络中心高级管理人员职业资格)
4. 4PS-CCM-Manager (4PS联络中心中级管理人员职业资格)
5. 4PS-CCA-CSR (4PS联络中心一线员工（客服、电销）职业资格)

　　《全国联络中心管理与员工职业标准体系》将采取严格的培训、考试和从业资格审查制度，以确保职业资格证书的严肃性与含金量。《全国联络中心管理与员工职业标准体系》专委会初步计划在每年在全国举办多次4PS-SSE-Coordinator (4PS联络中心内审认证协调员)、4PS-SSE- Auditor (4PS联络中心认证审核员)、4PS-CCH-Manager (呼叫中心高级管理人员职业资格)、4PS-CCM-Manager (呼叫中心中级管理人员职业资格)、4PS-CCM-CSR (呼叫中心一线员工（客服、电销）职业资格)各级管理人员的统一培训与认证的培训与认证统一考试。

　　通过《全国联络中心管理与员工职业标准体系》认证统一考试，成绩合格并通过资格审查者将被授予相应的职业等级证书。证书将证明持证者具备相应等级的呼叫中心职业资格与上岗水平，可用于呼叫中心人员上岗、绩效考核、晋升和用人单位招聘录用人员的依据，以及聘用、选拔企业中、高层管理者的重要参考之一。证书的获得者将由51Callcenter网站备案，进入专业人才库存档。

　　为保证职业标准体系的顺利实施和推广，《全国联络中心管理与员工职业标准体系》专委会在前期培训试点的基础上，将逐步建立起全国范围内的、完善的培训授权体系，采取授权讲师和授权机构相结合的方式，稳步推进认证培训工作的开展。

　　在该标准的制定中，起草小组除了借鉴国际上通行的呼叫中心标准体系与管理经验外，更多依据了国内呼叫中心产业发展的实际需求，汲取了全球呼叫中心产业发展的先进理念、标准要求及实践精华，又结合国内呼叫中心产业发展的实际状况和水平。

4PS联络中心国际标准组织致力于帮助企业实施最佳联络中心运营管理提升与创新，协助全球各企业联络中心的最终客户提供卓越服务。4PS标准由工业和信息化部软件与集成电路促进中心及中国呼叫中心与BPO产业联盟协会（CNCBA）参与和发起倡导，先后有微软、戴尔、思科、惠普、台湾中华电信、摩托罗拉、IBM、欧莱雅、苏格兰皇家银行、百胜、香港电讯盈科、呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）等近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究院校等世界500强全球企业及国内知名单位资深管理人代表参与了4PS标准认证体系，戴尔大中华区大客户关怀中心等众多企业通过了4PS标准认证。

4PS联络中心国际标准组织包括：4PS联络中心国际标准委员会、4PS联络中心国际标准全球研究中心、4PS联络中心国际标准认证机构，这三个机构以三位一体的方式各自独立且协同运行。

4PS联络中心国际标准官方网站：http://www.4pscc.org/index-cn.html