家庭坐席项目在过去的10年中经历了一个长期的尝试与发展期。业务延续性考量、相关技术的成熟、保留高绩效员工的需要、工作与生活平衡的追求等因素都是居家工作模式发展与成长的驱动因素，而且还远不是全部。

随着呼叫中心家庭坐席模式的不断成熟并在员工生产效率和员工保留方面展现了良好的回报，更多的企业正在试水。而已经高效运行了几年的原本属于实验性质的家庭坐席项目也正在寻求扩展。相关的产业研究表明，家庭坐席工作模式的采用正在全球范围内快速增长。而根据ContactBabel的《2011美国呼叫中心决策者指南》，有37%的美国呼叫中心目前拥有某种形式的家庭坐席项目，占比最高。而全球范围的家庭坐席计划中位数比例为10%左右。

当初家庭坐席计划在技术、数据安全以及员工的远程监控与管理等方面所面临的障碍以及管理者的担心已经很大程度上通过对VoIP技术的采用、基于云端的解决方案以及愿意尝试采用创新的方法管理家庭坐席的管理者的涌现所化解。并不令人惊讶的是，ContactBabel的研究发现，那些对高效管理家庭坐席的能力感到担忧的呼叫中心恰恰是还没有实施家庭坐席工作模式的呼叫中心。而那些已经采用家庭坐席工作模式且具有一定经验的呼叫中心则更倾向于对家庭坐席的高效管理持积极肯定的态度。

这个月，我们对一些已经实施家庭坐席项目有几年时间的呼叫中心管理者进行了访谈。他们都否认了家庭坐席难于有效管理的说法。他们分享了一些他们自己的家庭坐席计划的最佳实践、对于成功实施的一些建议以及所总结的一些教训。

确保关键技能的可及

当德克萨斯州雇员退休系统(ERS)客户服务中心的管理者在4年前决定启动家庭坐席项目的时候，他们像大多数呼叫中心一样，他们首先选择了资历最老的员工——入职时间最长、绩效最好的员工。

ERS客户服务中心有34名全职员工，其中10名目前在家工作。尽管客服中心的绝大多数客户联络都是客户来电，但他们也同时处理上门来访客户以及预约客户的面对面沟通，ERS客户利益助理总监Scott Murphy先生说。Murphy先生同时还是《呼叫中心观察》的编委成员。客服中心平均每天接待36名来访者。显然，面对面的沟通要比电话沟通花费长得多的时间。面对面办理退休手续的平均时间为大约1小时，而通过电话则只需要10分钟。

Murphy和他的管理团队很快就意识到，在把他们最资深的坐席送回家之后，他们实际上遇到了服务技能短缺的瓶颈，比如现场办理雇员退休手续的服务能力。

我们当时现场不具备所需要的技能资源，所以当处理比较复杂的问题的时候有些应付不了；同时我们也没有足够的人手来接待上门办理退休手续的客户，”他回忆说。

解决方案是轮流现场值班制。现在，家庭坐席每隔一周就必须到现场工作一天。我们让家庭坐席轮流到现场工作，这样我们就总是具备所需要的技能资源，”Murphy说。

来源:呼叫中心观察网