每个追求卓越客户体验的企业，都会特别重视投诉这个与顾客接触的特定的关键时刻（MOT）。如何在这个重要的关键时刻实现卓越的客户体验呢？

本文想跟大家分享一套能够做到卓越客户体验管理的投诉处理话术流程，相信能够给到大家一些可操作的实施启发。

一、客户投诉过程中的情绪特点：

首先，顾客在打进投诉电话的一刹那情绪状况往往比较强烈，如下图，会处在一个较高的情绪峰值上。这个情绪状态下顾客是非理性的，要恢复到理性、冷静需要一段时间。而在顾客非理性状态下，直接跟顾客提出解决问题的意见与建议，有时容易将顾客的情绪带到一个更强烈的状态。

例：
顾客：怎么我的积分奖品还没送到啊，都一个月啦！
客服：我们的积分奖品是三个月后才能送到的。
顾客：为什么是三个月啊！
客服：这是我们的流程，希望您能理解。
顾客：什么流程啊，要三个月啊，太不人性化啦！
客服：您不要急，我们的流程是这样的，希望您理解。
……………

以上这段对话是否耳熟？是很多客服中心都会出现的投诉情境。打投诉电话的客户情绪原本就在一个高强度下，当座席人员直接告知不能马上满足对方需求的解决方案时，往往会引起更高的情绪状态，这种情绪的升级随之也会带来投诉的升级。

因此，我们的服务质量管理人员会经常强调先安抚情绪，再处理事情”。在这个关键时刻，如何有效地安抚客户情绪，才能给客户带去好的客户体验呢？

二、同理心及其表达形式：

服务里面我们经常会强调的一种心理学应用叫同理心”（empathy），通常解释为站在对方立场思考问题”。它起源于古希腊哲学，在希腊文中有神”的意思。古人早早地认识到要做到同理心”是相当困难的，或许已经到达了神的境界。社会心理学也指出，人在社会交往中都会很大程度上存在一种本位”思想，要想做到同理心”的状态是非常困难的。这里我们不过多讨论同理心，笔者想分享的是如何引导服务人员进行有效地表达，通过同理心”的传达，有效地安抚顾客失控的情绪，带去卓越的客户体验。
我们归纳位一种有效的话术流程：

我们以话术脚本的格式来展示话术流程的使用，相信各位读者能够感受这套话术的魔力：

投诉情境	订的书桌还没到，都晚了三天，就等这最后一件了！
诊断顾客情绪	着急、气愤、
重复顾客经历	XX先生（女士），非常抱歉，让您都等了三天…..
重复顾客情绪	相信您现在新家就等这最后一件家具，一定是非常着急……
解决方法	我再帮您催下物流吧

重复是最简单表达同理心的方式。在处理投诉的过程中重复顾客情绪”和重复顾客经历”是整个同理心表达的精髓，如同一个太极的两极，缺一不可！

而我们很多座席中心的客服人员在处理投诉过程中，总是直接进入了解决方法去处理事情，毫无情绪的有效安抚。笔者认为，很多时候是大家不知道如何有效地表达，这里给到大家的是一个可实施的行为方法。

其实生活中我们也不乏这样的情境：

投诉情境	你回家晚了，你妈妈等你等到12点，有高血压，都还没睡觉
诊断顾客情绪	着急、气愤、
重复顾客经历	妈妈，你等我等到12点啊，血压那么高都还没睡
重复顾客情绪	我知道你等这么晚也很着急，这么晚回来你也很生气
解决方法	我下次不会了

相信大多数人通常直接表达最后一句，而忽略了当中的同理心的两步。

关于同理心的表达还有很多细节之处：比如重复情绪的时候不用否定词”、以我来进行重复”、重复经历只需重复核心细节”、多阶段性反馈”等，这里不做详细的展开。

三、追求客户体验的投诉处理话术流程：

我们已经了解了同理心的表达方式，那如何去优化我们的投诉处理流程呢？

麦当劳相信是很多人的最爱，它有一款产品叫巨无霸汉堡”更是很多人的美食选择，它的广告语更是本很多人在熟唱：我就喜欢”！

这里笔者借以这个巨无霸汉堡结构，提出一套巨无霸汉堡--投诉处理话术模型”，相信通过它能够让客户就喜欢”！

对应的话术脚本结构如下：

话术流程	脚本	特殊技巧备注
同理心	承担责任、重复情绪+重复经历
情况了解与说明	提问、情况说明-流程解释	别人也有同样经历
同理心	表达歉意、重复情绪+重复经历
解决问题		给顾客选择
同理心	再次歉意、重复情绪+重复经历

同理心表达是话术使用的精髓，话术流程是基于不同业务类型和服务情境”进行定制化设计的，为了更好地卓越客户体验投诉处理话术流程，QA可以对话术使用进行以下纬度监控，并关注如下行为指标”：

监控纬度	监控标准	指标
同理心表达 （先安抚情绪，后处理事情）	Y OR N	表达流程准确性
重复情绪	N次数	情绪重复率
重复经历	N次数	经历重复率

相信通过不断地培训强化，情境案例分析，各个纬度的指标都会获得有效改进，因为我们把握住的是关键行为”！

客户体验管理，把我们带进一个更加关注顾客情绪和情感的动感地带”，相信这套以同理心表达为核心的投诉处理话术流程会帮助更多的服务人员赢在关键时刻！