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    为什么客服中心需要知识管理?

    为什么客服呼叫中心需要知识管理?

    They find they can: 他们发现他们能

    1. Solve Cases and Incidents Faster更快的解决问题和事件

    1-1. 50 - 60% improved time to resolution 降低了50-60%解决问题的时间

    1-2. 30 - 50% increase in first contact resolution 首次呼叫解决率提升了30-50%

    2. Optimize Use of Resources最大化资源的利用

    2-1. 70% improved time to proficiency掌握知识的时间降低了70%

    2-2. 20 - 35% improved employee retention降低了20-35%的员工流失

    2-3. 20 - 40% improvement in employee satisfaction 20-40%员工满意度的提升

    3. Enable eServices Strategy增强E化服务战略

    3-1. Improve customer success and use of self-service 提高客户成功和自助服务应用

    3-2. Up to 50% case deflection 差不多达到50%的案例偏向(不理解此处意思)

    4. Build Organizational Learning建立组织学习

    4-1. Provide actionable information to product development about customer issues依据客户问题,反馈可操作的信息到产品研发

    4-2. 10% issue reduction due to root cause removal因为根本问题的解决,降低10%的问题产生

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