在中国，客服以及呼叫中心的用户体验真是糟糕透顶。而这次使用过苹果的客服，我甚至怀疑对方的呼叫中心不在中国大陆。

无论是中国移动、招商银行这样的金字招牌，还是拉手网、京东商城这样的后起之秀，在使用它们的呼叫中心过程中，或多或少都有过令人不快的的经历。

中移动的客服经常是一个很小的问题要扯上3、5天都解决不了，而给你回电的MM甚至连你投诉的是啥问题、有没有解决都搞不清楚，就忙着问你用户体验好不好。用户回访流于形式，而且一旦投诉多了，就会被拉黑，认定为刁民”。

招商银行的客服号称连续7年中国地区最佳呼叫中心，但是笔者有一次因为电脑内存不够，网银菜单弹不出来而打电话寻求帮助，那头的MM要求杀毒继而要求重装系统，被笔者痛骂一顿。而且95555这个电话打不进去是常有的事情；

拉手网的客服MM非常凶悍，并且回答很不准确，需要依靠往上传递投诉才能解决问题。MM对自己拉手的产品也很不了解，例如拉手的APP应用怎么下载，界面怎么使用等完全搞不清。

京东客服的使用经历就更令人绝望了，上次在围脖抱怨过。我买一本书，被重复生成订单，物流送了三本。投诉到客服要求退款，被几次三番的搞错：应该退两本的钱弄成退一本；物流明明已经上门把书收走了，我二次投诉讨要剩余的退款后，物流居然又上门讨要退的书，真是机械而流于形式。

这些客服系统有几个共同的毛病：

1.响应时间等SLA KPI指标得不到保障

电话等待时间令人发指。晚间招行的客服电话接入等待15分钟是常有的事情。中移动一个很小的问题，处理时间经常达到10天，效率令人绝望。

对了，提一下中国联通10018的所谓VIP热线，今年1月中旬的几天，江苏联通10018这个号码居然出现了接续故障，打进去断线，客服MM说了一半听不见声音。作为一个给人打电话起家的电信运营商，自己的电话居然打不进去拨不出来，这种SLA水平，简直太极品，还是VIP的，我的天。

2.IT流程系统流于形式，而不解决实际问题，也不符合人类逻辑

每个人都是一颗冷漠的螺丝钉，一个工作环节而已，而不是真正的为客户服务，让你感觉是在跟一部机器而不是有血有肉的人打交道。相信经常接触呼叫中心的都有一个感受，对方很想让你把电话挂掉，而不是关心你是否解决了问题。

3.客服人员素质低下

以成本控制为第一要素，客服人员受过一些训练，但基本素质不高，不是过于忍气吞声就是太咄咄逼人。

领导通常将客服定位为痰盂、茅坑，客服与客户情绪互相激荡，造成恶性循环，以至于客户认为打客服就是骂人的，而客服认为客户打进来就是要骂人的，双方忘却了根本问题是啥。

4.急于给用户划分等级，贴标签

运营商和银行都喜欢给用户划分等级，这点并没有错，殊不知无论是什么等级的客户，你基本的服务都要提供的，一屋不扫何以扫天下，低端客户都服务不好，高端又能好到哪儿去。VIP客户憋屈的经历也不少啊。而中移动特色的刁民”标签，更是加剧了和用户的对抗，你甚至能从客服MM跟你说话的语气中感受到你上了某名单。

5.回答一定要准确，不能胡说八道

原因跟上面的2、3都有关系。

客服经常都是应付用户，而随便搪塞，回答不准确。

另一方面由于人员素质问题，很多答案需要领班、经理们来回答。而领班经理们通常只上8小时班，造成投诉响应缓慢。

6.作假的用户回访

10086很重视回访，每个投诉的处理后面都要你填意见，很多时候还会用电话对你进行回访。10010也是要你对对方进行评价。但是这些回访毫无意义，就跟淘宝的所谓好评”一样，已经失去了评价的意义。

在Ford 4S店，因为厂家要对服务质量进行回访，维保人员甚至对客户进行贿赂，并且直接要求客户对回访填写非常满意”，连满意”都不行，甚至还扮可怜加利诱客户，如果填写非常满意”可能会得到大奖。这样的回访显然达不到任何效果。

笔者一向不喜欢吹捧一家公司，或者神化某人，但是用Apple的400技术客服完成一个投诉之后，被苹果的品质深深折服了。

投诉的事情是这样的：因为要去某地旅游，而购买Lonely Planet离线地图资料。这种地图资料有两种，一种是插件形式，可以从Lonely Planet主应用APP里面去点击下载；另一种是专门为了某地单独制作的APP应用，价格都是40人民币，内容也完全一样。我先点击前者，由于网络原因，就是无法下载，只好购买后者。我却被收费两次，当然心里面很不爽，决定投诉。

先打了招行信用卡的热线，显然被对方忽悠加搪塞了，只好去找苹果。

苹果网站上是没有茅坑电话的（就像95555、10086那样号称什么问题都统一解决，其实什么问题也解决不了的号码），但是有一个技术支持的的400电话。我知道打这个号码其实是不太对的，但是也只能试试看。和很多热线会分流投诉一样，苹果客服也会提示你拨打中国联通或其他类的投诉电话。我这种问题肯定是直接忽略，选择人工服务，等待大约1分钟后接通，跟Dell、联想的技术支持类热线一样，苹果客服会简单核对手机编号等信息，确认是他的客户，然后询问问题。对方的声音很专业，不嗲也不老，听不出年龄，也听不出地域口音。我投诉的问题显然不是技术支持范畴的，对方首先指明这是她职责范围外，但是表示可以额外帮我询问其他同事，而且真的是离开座位的跑去问，甚至能听到脚步声。大约2分钟后，对方告诉我在Apple官网的投诉渠道。我边听边操作，对方立刻指出因为这是她工作职责范围之外的投诉，描述可能不准确，所以我不能按照她所说的进行操作，只能记录下来。

所谓的投诉渠道其实就是登记一个email和投诉问题，等待苹果的回复。客服MM说回复时间可能是24-48小时，而官网上投诉渠道承诺的SLA指标是24小时。通常我们会认为email投诉渠道是最石沉大海的，根本不抱希望的。但是不到一个小时，手机就收到邮件回复的推送信息了。

邮件回复内容风格和呼叫中心很相似——首先是免责声明，即购买同一个软件的不同版本按照条款是需要付费两次的；第二是解决问题，即可以申请一个特例进行退款；第三是对下一步退款时间、节假日因素这些SLA指标进行了描述；最后是说苹果可能会对此次投诉进行回访，但是没有暗示客户应该如何应对回访。

对比之前那些杂碎的客服系统，苹果系统有以下优势：

1.SLA的硬性指标

电话接入的响应时间、邮件的回复速度、问题处理时间等等都是一流的。

2.人员素质高

无论是呼叫中心还是邮件中心，对方的措辞、专业化程度令人信服，服务承诺准确、规范，不做额外承诺，也不推卸责任。

3.除了规范以外很有人情味。

比如帮忙去问同事，所谓的特例申请”等，让你感觉对方不是一部冷漠的机器，总是有额外贴心的服务。

4.最最关键的是，投诉有门，问题得到解决，，过程是符合人类逻辑的。而不是在一个庞杂无比的工作流中，被若干部门、人员反复扯皮、踢皮球，而迟迟得不到解决。