《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

中国电信上海分公司客户服务中心主任周春雨做了主题为移动互联网时代电信呼叫中心运营趋势分析”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：www.51callcenter.com/2012

周春雨：非常感谢我的同事、主持人给我这么多邀请的掌声。我是第一次参加51callcenter的会议。我想谈一个简单的感受。有句古话，道不同不相为谋，今天是我们很多志同道合的人在这里谋发展、谋未来。在这里，我也非常感谢51callcenter。前面我们听到了思科、Aspect、慧锐一些厂商的发言，实际上谈到了一个非常重要的问题，就是callcenter将来会往哪里去？大北欧公司在这里我也要表示一下感谢，因为我的PPT基本没有提到我们上海电信，但我们大北欧李总的讲话里面，有非常多的我们上海电信的内容，还有我的领导和同事。里面特别提到了我们有一个电信博物馆，在这里，我也给我们的电信博物馆做一个广告，我们上海市市委书记俞正声到我们电信博物馆去视察的时候，给予了我们非常高的评价。他说，一个行业的博物馆，一个企业的博物馆，能够做到这个样子，他是第一次见到。所以在这里，我也给我们电信博物馆做一个广告。因为是可以免费去参观的，地方也非常好，里边还可以喝咖啡。

前面董亮亮先生在做演讲的时候，里面有一张PPT。我不知道大家看到没有，就是里面有一个类似证交所的一个callcenter，这个callcenter实际是上海电信客户中心其中的一个callcenter，参观过的人都觉得这个callcenter可能在国内最好的之一。因为我们也接待过很多国家知名的厂商以及各个政府单位。从callcenter建设的角度，我们上海电信也经历了比较长的一个时间。实际callcenter这个行业的历史到现在，也只有14年。但是，今天很多厂商提出来，我们要往新的方向走。作为电信运营企业，我们怎样看待我们处在什么样的时代？我们会往哪里去？这是我今天要说的一个主题。

我们认为，现在已经进入到移动互联网周期的早期阶段。在上个世纪90年代的时候，我们是桌面互联网时代，本世纪的最初10年是移动互联网时代。这个时代，最大的特点表现在财富的增长会比上一个时代增加10倍，一些企业的发展会在不同的时代里面有所沉沦，也有一些新的企业不断成长。07年我们的移动互联网增长达到354%，是12亿，互联网用户增长速度慢一点，截至去年四季度，我们中国移动互联网用户达到了4.3亿。应该说这个增长幅度是非常快的。特别是中国的移动互联网用户渗透率，其实已经超过25%。根据摩根士丹利的报告，下一步我们移动互联网会进入快速发展的阶段。2011年全球智能手机加平台电脑出货量超过台式机和笔记本的出货量。到2016年智能手机的出货量将超越功能机，达到11亿部。前面思科公司的同事讲到我们新的时代移动互联网的移动化、智能化等等，实际从电信运营企业看，这个已经很明显的来到了我们面前。同时，应用的数量也是在爆发式的增长。APP STORE应用从740个到725万个，安卓已经到了42万个，而中国电信的天翼空间也有10万个应用。移动网络的使用时长在不断的提高、加长。移动的流量，也在成倍的增长。我们2011年全球的数据流量增长达到了133%。在中国来说，现在确实处在一个爆发期。

移动互联网的，，为我们电信运营商带来了无限的商机，也提出了新的挑战。移动服务已经成为人们基础的、必须的、非差异化的服务，提供更好的移动互联网管道，成为电信运营商必要的工作。同时我们在运营方面，中国电信集团提出了新三者”（音）的战略，也是有一个这个方面的把握。为了在非差异化市场条件下把握机遇，实现流量经营，中国电信在2012年提出服务于创新、双领先战略。服务，callcenter是中国电信服务里面非常重要的一个方面。一个新的变化的时代已经到来。我们作为一个callcenter，到底应该往哪里走？我们现在有很好的硬件平台，我们的callcenter比这个场子还要大很多，是一个圆形的场子，设备非常好，全部是云计算的座席，但是我其实一直还是有一个深深的忧虑，尽管到现在我们callcenter20秒接通率已经达到了90%以上，一次性解决率也能做到96%以上。对于电信运营商这么复杂、这么大量的一个企业来说，是不容易的。但是我作为呼叫中心这个部门的负责人，我一直还是有一种担忧，这个移动互联网时代的到来，实际会给我们带来非常大的问题。要适应这样一种变化，我们关键词就是智能化、移动化、多样化。现在我们的callcenter还没有很好的适应移动互联网时代。在这里，我们也是提出来我们将要做智能客服中心这样一个概念。

中国电信上海分公司客户服务中心主任周春雨

以用户为中心，建立一体式的切入方式，打造多样化、移动化、智能化的客户服务。前面演讲嘉宾都谈到了用户可以随时随地以任意方式介入客服。我们中国电信6个一万号已经推出了，包括QQ一万号，上海电信QQ客服用户现在有100万，还有微博一万号，还一万号知道，主要是用户可以自主的参与。我们希望能模拟演示环境，希望多渠道支撑服务，使语音、图片、视频等同时展现，以用户为中心，提供综合业务的智能化呼叫中心，更多侧重于应用类、终端类查询，特别是我们觉得移动互联网时代用户体验是服务提供的核心要素，移动互联网这个客服将成为我们用户需求重要的挖掘点，进而我们通过驱动内部的产品的需求，来得以不断的优化我们的产品，满足用户的体验。

那我们离智能化呼叫中心还有多远？我们看一下这张表。我们的现状，从话务类型、人员结构、培训、知识库、信息表达方式、系统构建，实际还是以我们的传统业务为主，包括我们整个建设流程，所有的制度安排，都是围绕这个。我们设想，希望逐步引进以3G应用、智能终端类型咨询等等一系列的，并随之把我们的人员结构、培训的路径、知识库构成以及信息表达方式、系统构建等等全部与之相适应。我们现在上海电信已经在做一些这方面的工作。下一步，我们会做到全部客服代表具备3G服务能力，接下来我们会做3G重点业务的座席，让我们的业务提供更加专业化、精细化。人员结构我们也考虑到探索居家客服的服务模式，招募移动互联网服务专家，我们也希望能构建互联网SNS模式的培训分享机制。我们的知识库里面，特别要强调的我们是希望能够有模拟的演示环节。就是让用户和我们这边能够保持比较好的一致性。还有我们希望建立开放式的知识库的构建，利用社会资源来提供更多的知识点。我们在信息表达方式上，会统一各个渠道、知识库的内容，保证它的一致性。按照语音网听、掌听、一万知道、QQ加微博的路径，逐步实施立体化的智能客服。实际上后面我们会把这些渠道做一个全面的打通。最后系统建设我们只提了方向。后面没有写实现的路径。我想正好前面几位演讲嘉宾讲得非常好。我们作为运营商，作为整个callcenter系统包括未来的智能客服的使用商，我们特别希望看到我们的厂商、各方面的制造商能够提供出适应我们客户未来发展的这样一种需要。

最后，我也非常感谢颜晓滨主席提供这样一个机会，让我在PPT最后右下角这个地方，今天我也看到了很多东西可以往里面填。中国电信上海公司客服中心也希望能够有更多的机会和我们的各个先进的厂商进行更多的交流。我的演讲就到这里。谢谢大家。

主持人：谢谢周主任。尤其高兴的是周主任在幻灯片里大量介绍了关于中国电信知识库和一万知道的内容，是由我的团队一直以来研究的一个成果。到此为止，我们今天上午的内容全部结束。下午的大会是在1点15分开始，而且今天下午出了精彩的演讲以外，大会还安排了激发思想碰撞的论坛，另外今天下午还有一个神秘的抽奖环节。敬请期待。谢谢大家。

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