| 培训模块 | 模块目的 |
| 模块一：深入理解知识管理 1、1 为什么呼叫中心需要知识管理 | 理解知识管理对于组织和个人的价值，并知晓知识管理的现状和发展趋势。 |
| 模块二：呼叫中心知识管理 2、1 呼叫中心知识管理实施框架 | 了解国内外呼叫中心知识管理及知识库建设运营的框架、趋势与实施路径，明确所属机构的知识管理目标。 |
| 模块三：呼叫中心知识库建设的5个步骤 3、1 步骤1：界定核心知识：并非所有的知识都需要管理 | 阐述呼叫中心知识库建设的步骤和原则，通过现场练习和案例分析使学员掌握知识生产（撰写、编辑、评价）的方法和工具、从源头考虑知识库的可用性与可发现性。能够哦解决知识库建设与运营中的常见问题。 |
| 模块四：呼叫中心知识管理常用的方法与工具 4、1 知识管理实施常用方法
案例分析：某呼叫中心最佳实践和标杆学习案例 4、2 知识管理实施常用工具（IT角度）
| 使学员理解知识管理中涉及到的常用方法和工具，并能够将这些方法和工具投入到自己的工作实践中。 |
模块五：呼叫中心管理人员的个人知识管理 5、1 为什么需要个人知识管理 5、2 个人知识管理实施全过程（包括理念、方法和工具）
| 通过个人知识管理的学习，使呼叫中心管理人员提升获取、保存、传递、利用、创新知识的水平和能力。通过练习，使学员掌握个人知识管理的理念、方法和工具，并能运用到实际工作中。 |
| 模块六：专家点评呼叫中心知识管理问题 在参加培训前由学员提交企业所存在的主要问题，专家现场进行点评 现场互动，头脑风暴 | 答疑解惑，测试学员掌握情况，并通过讲评强调重要内容，对讲述内容进行总结。 |
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