记得在中国（上海）联络中心与BPO论坛上，最后一个议题就是专家论坛，专门探讨联络中心在新时代与新经济下的运用”的话题，受到启发很多，特意记载下来，和大家一起分享。

　　第一问：新经济时代下呼叫中心的创新有哪些？传递哪些更多的价值?

　　四位专家的公司很具有代表性，目前中国的通信和金融行业呼叫中心占中国的70%以上，一个发展非常悠久的银行业和一个新的化妆品的呼叫中心应用让人感觉此刻既在高速运动又在静止的时刻。Service Virtualization是目前一个非常时髦的术语，也就是开始虚拟化集成。呼叫中心目前水平层面放在服务业，纵身层面放在ICT（Integrated Communication Technology），所以也可以归为高科技行业。呼叫中心已经成为一个表征，内涵已经极大丰富化了，呼叫中心越来越成为一个工具和平台，而名副其实地成为业务运营承载平台。呼叫中心正在承载着VOC( voice of customer)，在新经济下成为引领变革的原动力，成为创新中心。举例：华硕电脑呼叫中心第一阶段叫call center，第二阶段改support center，目前叫Contact Center,因为它只不过是我们和客户接触的工具和管道。

　　第二问：呼叫中心的价值在新经济中如何体现其价值？

　　第一，CEM（客户体验管理）是一个非常重要的概念。呼叫中心创造的价值在于领导的定位和认可。其实，我们如何将VOC转成customer issue，转成公司内部的流程，呼叫中心就发挥很大的作用。我们透过开创性的思维和创新，可以使呼叫中心是很多idea的源泉。如何使这些ideas为公司所用，就是价值所在。
　　
　　第二，今天的呼叫中心正变成一个海量的数据库中心，所以数据挖掘、清洗等变得非常重用。

　　第三，呼叫中心为公司的创新能够提供非常多的决策信息和优化信息。近年来私人银行进入中国后更多开始打服务的创新，创新很多时候不仅仅是技术和产品的创新，而更加是客户体验的创新。建议我们引进很多国外的先进经验，我们对国外经验的复制会更加加速这个产业的进步。

　　第四：我们可以想象哪个行业用不到呼叫中心？其实仔细想想任何一个行业都用得到呼叫中心，只不过有些行业还没意识到而已。现在我们国家在提经济转型，从世界级的制造大国转向服务大国，随着国家的推动，而中国又是一个政府主导的市场形体，这会带来非常大的强力效应。目前中国有16个城市作为制定的呼叫中心产业基地。在这样的产业开放前提下，我们可以充分想象呼叫中心的不可动摇的重要的地位。

　　E.g.香港第一家外包呼叫中心Laucence ,号码是18333333，当时大家都不知道这样一个号码的价值。例如：上海订餐小秘书，号码57575777。刚开始我们没意识到我们是一个call center，后来慢慢开始困惑，说自己是call center，有点丢份，没有自豪感。

　　今天，51callcenter在新经济时代下提供了我们一个意识觉醒和呐喊的平台。我们在呼叫中心时代要无招胜有招，我们要悄悄在舞台后扮演更棒的角色，有一天我们的价值就会大大凸现。既然我们很难想象任何一家公司没有呼叫中心，不管他的名字叫什么，我相信有一天真正发挥作用了，叫什么都会被大家看好、重视。现在，需要我们各位做的，就是要加快步伐，提升自己，一个优秀的呼叫中心经理人需要具备以下一些胜任特征，包括：对业务的战略高度认识、有技术的相关背景、有市场的相关背景、有HR的相关背景，最好再能够懂点心理学，这样我们的工作就会变得越来越美妙，我们的大路就越来越宽广。