7月9日讯（北京）中国教育培训行业的迅猛发展，将会带动新一轮呼叫中心的发展，而选择一个合适的解决方案，做好客户服务与管理的工作，将会在未来的竞争中赢得更多的商机。

目前各教育培训机构具有如下特点：分校遍布各地，接入线路、接入设备、坐席代表均分散在各个分校职场，平台设备布置在同一地点。这种组网方式特点是：实现多点接入、多点服务。

因此，需要实现功能如下：

自助服务

学员致电教育机构呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的引导下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，学员可得到如下查询服务与自助申请。

教育培训机构最新动态，优惠活动等。

该学员课程进度以及课程时间安排。

自助申请办理事项，课程激活，暂停等服务。

输入学号可查询成绩，学员个人信息资料。

自助传真成绩单，课程表，课程讲义等。

投诉，建议，语音留言。

坐席受理

学员通过电话选择人工服务或即时通讯等功能进行人工咨询，形成工单，客服人员将工单分类归档或分派给相关人员处理。系统可进行工单追踪，当学员再次来电时，系统会显示以往来电的工单和内容。并且会将话路优先分配之前受理过这个学员工单的坐席。

主动服务

教育培训机构通过系统的外呼管理功能将该机构的最新课程最新活动通知给符合条件的学员或潜在客户群体。可批量导入相关数据，进行自动语音外呼以及人工外呼。可自行设定呼叫时间呼叫次数等。

知识库管理

呼叫中心系统需要对客户以及学员完成大量的咨询、查询以及技术支持的工作，系统必须有一个强大的知识库系统作为支撑。知识库不仅为呼叫中心提供了一个知识管理中心，收集各种常见问题，提供应答策略及统一的答复口径，给予工作人员帮助；另外，知识库也为用户提供了一个自我帮助中心，用户可以通过发布在网站帮助栏目、电话自助服务等渠道获取想要了解的内容。

客服质量管理

质量是企业的生命和核心竞争力，而其中最重要的是产品质量和服务质量，在产品质量越来越趋于同质化的今天，对一个企业而言，服务质量更成为了公司核心竞争力的差异所在。管理人员可自行制定客服人员考核标准，定期对客服人员进行考核，实行绩效管理。

统计报表

系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录等，并且生成各种统计图形。将需要数据导出。

统计报表主要包括以下数据：

学员在语音查询中对各个项目的查询统计。

每一位话务员的接入、拨出电话的数量、时间统计。

话务员工时利用率统计。

话务员考勤明细。

工单咨询内容分类统计。

公告通知

发布教育培训机构最新通知

系统管理：由管理人员对数据字典、系统参数、通信规则、语音提示、组织机构等信息进行配置和维护。

系统特点

灵活性强，简单高效

采用多种组网方式，根据不同呼叫中心的具体情况进行最优配置。

适宜远程集中管理，能够整合各个系统

既可以支持各分支机构独立操作，又可以由总部统一监控和管理。

现作者以大唐融合教育行业呼叫中心解决方案为例，来解读一下这个行业呼叫中心解决方案的一些特点。

以下案例为新一代呼叫中心通信平台，支持客户的不同接入方式，并且运用B/S架构、软交换及WEB2.0技术，实现分布式的组网和本地化的服务、集中式的管控、简约化的维护。使呼叫中心不仅为客户提供一站式、全业务”服务，更能够完成企业内部工作的协调。

某教育培训系统呼叫中心组网架构