用心服务是营销工作的基本要求，客户满意是客户经理工作的最终目标。钦州市烟草专卖局创建了创·心无界”企业文化体系，其核心正是创新、用心”，作为一位客户经理，提升客户服务水平应当是践行钦州烟草企业文化的最好途径。下面，笔者结合个人的工作实际，浅谈几点提升客户服务水平的体会。

　　一、了解客户需求，指导客户经营。

　　客户经理日常工作就是通过调研、走访、交流等方式，掌握自己辖区内卷烟市场和零售客户的基本情况，比如地理环境、社会消费水平和习惯等，了解客户的需求，准确的分析市场，为指导客户经营提供基本依据。此外，客户经理必须利用自己掌据的市场信息和专业知识，针对客户实际，帮助其了解产品知识、提升零售客户向消费者推介品牌的技巧和能力，还要帮助客户理财，提高客户赢利能力和经营利润。

　　二、与客户交流，增加客户感情。

　　在客户服务时，客户经理首先在思想上要有充分的认识，客户是我们相互合作、共同成长的伙伴，我们必须用心对待，以情沟通，设身处地地倾听他们的意见，为他们解决力所能及的问题。把对客户的关怀从工作延伸到生活，建立始于工作而又超越工作的客我关系，只有得到客户的认同和信赖，消除彼此之间的距离感，互相理解，互相包容、互相支持，才能实现工作效果最大化。

　　三、培育品牌，为客户创造利润。

　　随着社会经济的发展，卷烟消费结构不断提升，而行业重点骨干品牌在各价位卷烟销售中都占据主导地位。因此，加强客户对重点培育品牌的销售引导，提高所售卷烟的品牌集中度，是提升客户卷烟销量、提高卷烟经营利润的必要工作。客户经理要根据客户所处的地理位置、周边消费人群等来确定重点培育品牌，并对上柜及效果要进行跟踪服务，并帮助客户做好重点培育品牌的陈列，通过向零售客户积极宣传品牌、引导消费，让零售客户和消费者更好更快的了解和接受新品卷烟，不断提升重点品牌的销量，提升客户的盈利水平。

　　四、宣传法律法规、卷烟货源分配办法。

　　烟草行业的深入改革，赋予客户经理越来越多的工作使命。灵山县烟草专卖局今年试行取消市管组、增加客户经理的改革，旨在通过减少单个客户经理服务的客户数量，深耕细作，提升客户服务水平。从而，客户经理自然而然的要部分承担宣传行业法律法规的职责。客户经理只有全面系统的掌握行业的有关方针、政策，切实做到真学、真懂、会用，才能在客户拜访过程中切实履行相关的工作职责，引导客户规范经营、守法经营。此外，客户经理要熟悉客户分类标准、紧俏烟货源分配办法，因为这些都与客户的卷烟经营息息相关，而又是客户疑问较大的政策，所以，要及时向客户宣传和解释货源分配政策，提高政策执行的透明度，提升客户满意度。

　　五、收集信息，提供决策支持。

　　客户经理在走访过程中，要注意搜集了解卷烟走势、畅销、滞销品牌信息和卷烟质量信息，收集辖区节气习俗、人员流动、农副产品收成等信息，及时反馈客户诉求，反映社会经济信息，为制定有针对性的营销策略和品牌投放方案提供决策支持。