外包不能被局限于交易处理。实际上，呼叫中心内每个员工的工作，从招聘到预测再到系统维护，都可以外包。对许多呼叫中心（尤其是中小规模的呼叫中心）来说，很难保持这样多元化的职能设置，因此，员工分配外包会是一个很好的选择，能够充分利用员工的技能。否则，它无法得到系统的发展。

支撑性职能进行外包的一个很好的例子是预测和调度。这些技能是成功的关键，但是以人为中心的环境中却常常缺乏这些技能。预测和调度是外包的新内容，现在的选择仍然比较有限。但是如果把它作为一种考虑，许多呼叫中心会因此受益。

那么，如何利用所有这些选项着手构建外包战略？首先要认识到这是一个关键的战略决策，需要大量的思考和分析。

当准备制定外包战略时，应该从评估你反对的现象和可以实现的目标开始。

视呼叫中心为生存关键的组织，可能不会把很多呼叫交给供应商处理，但是会积极利用供应商的专家进行支撑。相反，善于进行管理培训和发展的公司可能会处理所有的员工分配，但也有可能寻找供应商处理某些呼叫活动——尤其是非核心业务。