并非所有的呼叫中心功能都是新的；呼叫中心技术的全新之处是可以被迅速和低成本的整合。Fonality公司CEO Chris Lyman认为，小企业一直都很需要呼叫中心技术，可是它们负担不起。不仅技术本身昂贵，把它嵌入后台办公系统的成本也是很高的。”

二十年前，电话公司的设备是独有的——硬件和软件都只提供给电话公司，所以，如果要整合电脑和电话设备（称为计算机电话集成或CTI），成本极高。因为电脑系统可能也是专有的，所以程序员必须同时精通这两个复杂的系统。

近年发生了许多重大变化。呼叫中心软件可以在行业标准服务器上运行，就像数据库一样；集成应用也比从前简单得多。更重要的是，现在的大多数电话系统也可以在行业标准服务器上运行，不必非要在专有的硬件上运行。

最后，语音和数据网络的融合——这里使用的是互联网语音传输协议——让呼叫中心集成的复杂性大大降低，成本也大幅下降。

与此同时，语音和数据网络已经融合，专业的呼叫中心功能也被成功整合。过去，你可能需要单独购买一个自动呼叫分配（ACD）软件并将其与IVR软件集合，ACD把电话按顺序分配给不同的坐席人员，IVR负责把呼叫转到相应部门。现在看来，这个过程十分愚蠢。但Gartner分析公司的Bern Elliott指出，过去的几年的一个重大的转变是，供应商可以提供完整的产品组合。产品之间的差异减少，人们希望通过单一的供应商或者单一的合作关系就能实现相关的功能。”

你选择的任何供应商都能提供完整的解决方案”，CallSource公司使用的呼叫中心副总裁Dan Coen指出，这个呼叫中心提供外包呼叫服务。你应该警惕利其参与者，不是因为它们无法完成特定的工作，而是因为他们不能形成规模”，所以需要你增加其他额外的功能。

Bern Elliott认为，这种整合正是呼叫中心所最应具备的功能。这是人对人的相互支持。你真正需要的、呼叫中心最基本的是人和电话。人们太沉迷于技术，以至于忘记了什么才是真正重要的。”