在日趋激烈的竞争环境中，企业所提供的不再只是产品本身，后续售后服务及问题解决对企业来说才是最重要的。因此，呼叫中心所提供的服务结果则被视为客户满意度指标，更是各企业的必备部门之一。然而现阶段呼叫中心(Call Center)在各企业中所扮演的角色及功能主要仍偏向于系统流程解说及基本操作引导为主，大多仍局限于客户来电的处理，但提升客户满意度及客户忠诚度才是呼叫中心最终的目的与价值。

企业要持续经营并不是将目标定位在单纯的获取利润即可，必须发展以客户为导向的管理体系，以提升客户的满意度与忠诚度为首要任务。要发展客户导向型的管理体系，企业必须密切的与客户接触、互动、时时了解市场状况，以提供客户真正需求，因此呼叫中心成为发挥与客户互动功能的最佳利器。呼叫中心除了是企业的联系中心、互动中心、管理中心、忠诚中心外，在企业向客户导向型的管理体系转变时，呼叫中心也是企业转型的引导中心。当呼叫中心在企业中地位日益重要的情况下，有些行业都将呼叫中心独立成为企业体系中重要的单位。

对企业而言，客户是交易关系的基础，开发一名新客户就广纳一份新财源；多留一个老客户就能储蓄一分未来财。尤其在现今激烈竞争的市场上，客户的满意度与忠诚度已成为企业保持竞争力的主要法则，而了解客户的需求以提供良好的客户服务，就是企业与竞争对手间最佳的差异特色，也是企业提升客户满意度与忠诚度之的键因素，因此通过呼叫中心与客户保持联系，增加其忠诚度与贡献度，甚至产生相依互惠的关系，是企业需要研究的重大课题。