《中国民航报》、中国民航网 记者程婕 报道：8787的工作台前总是放着一面镜子。每天上班前，她都会照照镜子，检查一下自己的妆容和微笑。这个习惯，她坚持了多年。她说，尽管电话那一头的人看不到自己，但她依然相信，自己的笑容可以通过电话线被听”到。

　　其实，我是用情的。”说这话的时候，她的真挚扑面而来。大概正因为如此，在一个直面各种问题与矛盾的岗位上，工作不久的8787竟然拥有了一批未曾谋面的粉丝。他们打电话来处理业务只找8787。5年里，她换过岗位，还升职做了主管，但是8787这个号码始终跟随着她。不然很多旅客都找不到我了。我对这个号码也很有感情，有人喊8787的时候，就像叫我的名字一样”。

　　2012年，8787被海航授予了最美声音奖”。若不是海航的微博发布了这条新闻，8787的粉丝们大概仍然不知道，这个始终甜美的声音来自一个娇小的海南姑娘，她叫雷小培。

　　一个本子

　　雷小培的粉丝们大多是在她处理VIP坐席业务时粉”上她的。

　　事实上，因为对业务要求高，VIP坐席的订座员队伍一直很稳定，大都是从呼叫中心的业务骨干和精英中选拔出来的，但是能拥有这么多VIP回头客”的，却只有8787一人。雷小培说，系统对旅客来电的分配是随机的，而她只比别人多做了一步。

　　雷小培有一个专用的本子，每当有旅客对她的业务表示满意并询问她的工号时，她都会一边回答，一边迅速打开这个本子，翻到这位旅客姓氏的首字母那一页，记下他在订机票时透露出的信息。比如，餐食只要穆斯林餐，并且不要鸡肉；这条航线只坐宽体机，不坐窄体机等。而当下一次他再打来电话碰到我时，我就会在他前面说：您好X先生，我是8787，您还记得我吗？”当然，这些旅客通常并不记得她。但是介绍自己的次数多了，旅客也会有些小小的内疚，人家还一直记得我呢”，于是就会格外热情些。与此同时，本子上关于这位旅客的信息越来越多，雷小培按图索骥：您孩子上次去广州玩得好吗？”距离一下子就拉近了。

　　声音和业务有时并不那么重要，旅客在乎的是你是不是真的关注他”。雷小培说，通常在一名旅客的第2通、第3通来电中，在订座员透露出了很多他在生活中真实存在的信息之后，那么旅客就会有这样的感觉——你真懂我，下次订票自然就会主动找上门来。

　　确实，这份懂得就是8787比别人多做的那一步。正是这一步，让旅客说最少的话就可以迅速办成一件事。也因为如此，让很多旅客记住了我，然后喜欢上我，最后成为朋友”。

　　8787，我回广州了，要晚班吧。”

　　那就19点那班咯。好的，订好了，看短信哦。”

　　就是这样简单默契的对话，一单业务就完成了。正常来讲，这单业务要例行公事地先问旅客的航段，然后再把符合要求的所有航班报上一遍。但对于8787来说，这位旅客的机型偏好、餐饮习惯等早已烂熟于心，而在她操作的过程中，或许还能闲聊上两句。订票本身就是件让人烦躁的事儿，如果不用纠结于票务本身，还能有情感的沟通。旅客自然会喜欢这位订票员”。

　　在雷小培的本子上，还有一些被标注为只坐头等舱和只买最便宜打折机票的旅客。当前者打来电话的时候，8787就会告诉他们哪些航班头等舱还有票，因为这些旅客通常不喜欢选择；而如果是后者，8787就一定会主动报出几个最优惠的价格，而机型、舱位、时刻等通通不会提及。因为，作为金卡会员，虽然他想要最低价，但是他并不想自己说出来”。此时此刻，旅客会因为你记得他的偏好而记住你。

　　一面镜子

　　最近，一位海航的企业家旅客在自己的办公室里摆了一面镜子。这面镜子很神奇，他的员工说，老板变了；他的母亲也说，儿子现在常常回家陪她聊天了。

　　这位企业家是8787的粉丝。过去，他是一个脾气暴躁，习惯用粗暴的口吻与他人交流的人。很多同事都害怕接到他的电话。尽管他并非针对这些姑娘，但是习惯成自然，他总是克制不住地动怒。我跟他接触了两三年，真心希望他能有所改变”。

　　有时他会对8787感慨：我遇到飞机延误总是向你们发泄情绪，你应该想哭了才对，可你怎么依然在笑啊？”

　　我们也不是马桶，不能总堵着。所以，我会在自己桌子上放一面镜子，在镜子里我看到自己笑的时候是最美的。尽管你看不到，但我一直相信，我在电话这一头微笑，你是可以听到的。其实，您每次想骂人的时候，也可以照照镜子，看看自己那时的样子”。

　　就是这样，一面镜子真的被摆在了这位企业家的办公室里。后来他打电话来跟我分享，说这面镜子改变了他”。事实上，真正改变他的，是那个工号为8787的姑娘。

　　平时，看似风平浪静的呼叫中心，除了处理正常的客票业务外，还是各种旅客投诉、负面情绪聚集的地方。可我偏偏是个正能量爆棚的人”。不仅仅是这位企业家，有时候遇到航班大面积延误，呼叫中心常常会接到旅客打来电话表达不满、发泄情绪。当被骂得狗血淋头时，如何保持冷静呢？雷小培说，她会看看镜子里微笑的自己，重新调整好自己的情绪。

　　几年下来，雷小培的本子上已经记录了超过100名粉丝的信息。刚开始做这行的时候，觉得自己就像个导演一样，这个小天地就是我的。后来我才觉得，我们其实是旅客导演一天生活中弹出来的一个小广告，那么，既然是广告，就做一个让人印象深刻的广告吧”。

　　终于，在向别人无数次的介绍过自己之后，如今粉丝们打来电话，会抢在雷小培开口之前，迫不及待地说：8787，是我啊，好久没有碰到你了。”而为了支持8787的工作，粉丝们在购票时甚至出现过很多非理性的举动——本来是四折的机票，但为了给8787增加票量，一直等到她上班，而此时的机票已经涨到八折了。

　　找8787订机票放心。我们的需要，不用说，她都知道。”这是很多VIP对8787的评价。他们与雷小培之间，已经像是熟识多年的朋友，却从未曾见过面。其实对于旅客来说，他们并不知道我是谁，他们接触最多的就是8787，而我的目标就是做好8787。”雷小培说。

　　如今的雷小培已经成为了海航呼叫中心的国内客服主管，很多年轻人都将她视作职业标杆。在耳濡目染之中，呼叫中心里已经有了越来越多的旅客航班小管家”。他们不是8787，但是他们像8787一样，用自己的声音赢得了旅客的信任，为公司创造了效益。

　　这一天，雷小培还接到了一位深圳的粉丝打来的电话。他说：8787，深圳在下暴雨啊，你那里还好吗？

　　其实海口滴雨未下。雷小培非常感念这样未曾谋面的牵挂。