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    记海航呼叫中心国内客服主管雷小培

      《中国民航报》、中国民航网 记者程婕 报道:8787的工作台前总是放着一面镜子。每天上班前,她都会照照镜子,检查一下自己的妆容和微笑。这个习惯,她坚持了多年。她说,尽管电话那一头的人看不到自己,但她依然相信,自己的笑容可以通过电话线被听”到。

      其实,我是用情的。”说这话的时候,她的真挚扑面而来。大概正因为如此,在一个直面各种问题与矛盾的岗位上,工作不久的8787竟然拥有了一批未曾谋面的粉丝。他们打电话来处理业务只找8787。5年里,她换过岗位,还升职做了主管,但是8787这个号码始终跟随着她。不然很多旅客都找不到我了。我对这个号码也很有感情,有人喊8787的时候,就像叫我的名字一样”。

      2012年,8787被海航授予了最美声音奖”。若不是海航的微博发布了这条新闻,8787的粉丝们大概仍然不知道,这个始终甜美的声音来自一个娇小的海南姑娘,她叫雷小培。

      一个本子

      雷小培的粉丝们大多是在她处理VIP坐席业务时粉”上她的。

      事实上,因为对业务要求高,VIP坐席的订座员队伍一直很稳定,大都是从呼叫中心的业务骨干和精英中选拔出来的,但是能拥有这么多VIP回头客”的,却只有8787一人。雷小培说,系统对旅客来电的分配是随机的,而她只比别人多做了一步。

      雷小培有一个专用的本子,每当有旅客对她的业务表示满意并询问她的工号时,她都会一边回答,一边迅速打开这个本子,翻到这位旅客姓氏的首字母那一页,记下他在订机票时透露出的信息。比如,餐食只要穆斯林餐,并且不要鸡肉;这条航线只坐宽体机,不坐窄体机等。而当下一次他再打来电话碰到我时,我就会在他前面说:您好X先生,我是8787,您还记得我吗?”当然,这些旅客通常并不记得她。但是介绍自己的次数多了,旅客也会有些小小的内疚,人家还一直记得我呢”,于是就会格外热情些。与此同时,本子上关于这位旅客的信息越来越多,雷小培按图索骥:您孩子上次去广州玩得好吗?”距离一下子就拉近了。

      声音和业务有时并不那么重要,旅客在乎的是你是不是真的关注他”。雷小培说,通常在一名旅客的第2通、第3通来电中,在订座员透露出了很多他在生活中真实存在的信息之后,那么旅客就会有这样的感觉——你真懂我,下次订票自然就会主动找上门来。

      确实,这份懂得就是8787比别人多做的那一步。正是这一步,让旅客说最少的话就可以迅速办成一件事。也因为如此,让很多旅客记住了我,然后喜欢上我,最后成为朋友”。

      8787,我回广州了,要晚班吧。”

      那就19点那班咯。好的,订好了,看短信哦。”

      就是这样简单默契的对话,一单业务就完成了。正常来讲,这单业务要例行公事地先问旅客的航段,然后再把符合要求的所有航班报上一遍。但对于8787来说,这位旅客的机型偏好、餐饮习惯等早已烂熟于心,而在她操作的过程中,或许还能闲聊上两句。订票本身就是件让人烦躁的事儿,如果不用纠结于票务本身,还能有情感的沟通。旅客自然会喜欢这位订票员”。

      在雷小培的本子上,还有一些被标注为只坐头等舱和只买最便宜打折机票的旅客。当前者打来电话的时候,8787就会告诉他们哪些航班头等舱还有票,因为这些旅客通常不喜欢选择;而如果是后者,8787就一定会主动报出几个最优惠的价格,而机型、舱位、时刻等通通不会提及。因为,作为金卡会员,虽然他想要最低价,但是他并不想自己说出来”。此时此刻,旅客会因为你记得他的偏好而记住你。

      一面镜子

      最近,一位海航的企业家旅客在自己的办公室里摆了一面镜子。这面镜子很神奇,他的员工说,老板变了;他的母亲也说,儿子现在常常回家陪她聊天了。

      这位企业家是8787的粉丝。过去,他是一个脾气暴躁,习惯用粗暴的口吻与他人交流的人。很多同事都害怕接到他的电话。尽管他并非针对这些姑娘,但是习惯成自然,他总是克制不住地动怒。我跟他接触了两三年,真心希望他能有所改变”。

      有时他会对8787感慨:我遇到飞机延误总是向你们发泄情绪,你应该想哭了才对,可你怎么依然在笑啊?”

      我们也不是马桶,不能总堵着。所以,我会在自己桌子上放一面镜子,在镜子里我看到自己笑的时候是最美的。尽管你看不到,但我一直相信,我在电话这一头微笑,你是可以听到的。其实,您每次想骂人的时候,也可以照照镜子,看看自己那时的样子”。

      就是这样,一面镜子真的被摆在了这位企业家的办公室里。后来他打电话来跟我分享,说这面镜子改变了他”。事实上,真正改变他的,是那个工号为8787的姑娘。

      平时,看似风平浪静的呼叫中心,除了处理正常的客票业务外,还是各种旅客投诉、负面情绪聚集的地方。可我偏偏是个正能量爆棚的人”。不仅仅是这位企业家,有时候遇到航班大面积延误,呼叫中心常常会接到旅客打来电话表达不满、发泄情绪。当被骂得狗血淋头时,如何保持冷静呢?雷小培说,她会看看镜子里微笑的自己,重新调整好自己的情绪。

      几年下来,雷小培的本子上已经记录了超过100名粉丝的信息。刚开始做这行的时候,觉得自己就像个导演一样,这个小天地就是我的。后来我才觉得,我们其实是旅客导演一天生活中弹出来的一个小广告,那么,既然是广告,就做一个让人印象深刻的广告吧”。

      终于,在向别人无数次的介绍过自己之后,如今粉丝们打来电话,会抢在雷小培开口之前,迫不及待地说:8787,是我啊,好久没有碰到你了。”而为了支持8787的工作,粉丝们在购票时甚至出现过很多非理性的举动——本来是四折的机票,但为了给8787增加票量,一直等到她上班,而此时的机票已经涨到八折了。

      找8787订机票放心。我们的需要,不用说,她都知道。”这是很多VIP对8787的评价。他们与雷小培之间,已经像是熟识多年的朋友,却从未曾见过面。其实对于旅客来说,他们并不知道我是谁,他们接触最多的就是8787,而我的目标就是做好8787。”雷小培说。

      如今的雷小培已经成为了海航呼叫中心的国内客服主管,很多年轻人都将她视作职业标杆。在耳濡目染之中,呼叫中心里已经有了越来越多的旅客航班小管家”。他们不是8787,但是他们像8787一样,用自己的声音赢得了旅客的信任,为公司创造了效益。

      这一天,雷小培还接到了一位深圳的粉丝打来的电话。他说:8787,深圳在下暴雨啊,你那里还好吗?

      其实海口滴雨未下。雷小培非常感念这样未曾谋面的牵挂。

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