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    呼叫中心是否“便民”,最终还是百姓说了算

      凭借多年的上当经验,对你是否被忽悠作出明确判断。有人卖拐,请按1;有人卖车,请按2;有人出脑筋急转弯,请按3;有人卖担架,直接拨110。”这是2005年春晚”小品《功夫》中的台词,如今却普遍存在于人们的现实生活之中。

      随着通讯技术的发展和市场经济的竞争加剧,各种咨询电话和客服热线也走入了寻常百姓家,成了咱老百姓生活的重要组成部分,无论是旅游、出行、购物、维修,还是手机充值、信用卡业务,都会用到咨询电话与客服热线,这为消费者省了不少麻烦。然而,国内很多咨询与客服热线电话,都存在操作程序繁杂、转接需要漫长等 待,甚至强迫客户收听广告信息等诸多问题,有的广告还收取同等的市话费……不少消费者在向记者反映,客服热线电话真的是便民电话”了吗?

      一拨就灵”总是忙音成摆设

      欢迎使用××单位热线,1月1日起,手机上网资费大幅下调……详情请拨打××。”相信不少人经常遇到这样的客服电话。据记者了解,很多的客服电话,经常在接通后插播”类似的广告,耗用了消费者的大量时间。甚至有些职能部门为了节省人力资源成本,也建设了类似的对外服务语音平台,让老百姓按照自己需要自助服务”。实际上,通过这样的语音平台,很多问题也无法解决。

      记者注意到,国内部分银行、证券公司、通信营运商的客服电话,都不同程度地夹带着广告。广告内容有宣传本企业形象的,也有推广本公司新业务的,还有推荐登陆本企业网站的。这些广告都被安排在正式操作之前,你想继续往下操作不得不听完广告,这样不仅拖延了客户的时间,许多广告还要收市话费呢。”在采访中,不少消费者向记者反映。

      据了解,目前,我国国内除了110、120等公益号码外,不少公司的热线服务电话都按市话标准收费。如果拿起电话直接转人工服务的话,一项服务一般一两分钟就能完成。可增加了转接层次以及广告之后,一个电话就被拉长到四五分钟,不仅浪费了时间,多出来的费用也是客户自己买单。我使用你公司的产品,出现问题想投诉,掏电话费也就算了,可有时候还要自己掏钱听上一大段根本用不着的广告,实在憋屈。”一位网友这样表达了自己的感受。

      此外,有的企业客服电话还设置成自动接听”,客户一拨就灵”,但往往还是解决不了问题。在杭州一家外贸公司上班的吴小姐说:曾经拨打一家通信公司的电话,老是传来‘对不起,话务员忙,请稍候’的忙音,结果等了5分钟,自动挂机,问题还是没有解决。”

      听客服电话就像钻迷宫”

      欢迎使用本单位电话服务,即日起,使用我单位新业务就有机会获得大奖,使用越多,机会越多。”昨天,市民陈先生拨通了杭州一家公司的服务电话,电话接通后,首先听到的是这段活动介绍,用手表测了一下,约有8秒。随后,电话进入自动语音系统:注册客户请按1,查询请按2,缴费请按3,挂失、改密码请按4……人工服务请按0。”再一看时间,从接通到按人工服务共花去49秒钟时间。

      本来就不太懂,再听上从1到9一大串的介绍,头都被转晕了。”他这样抱怨说。现在银行都提倡使用电话银行、网上银行,可常常听完一遍介绍,却忘了自己要按哪个键。好不容易按对了键,第二层又会出现不同的选择内容,有的还有第三层、第四层等。这样的服务很不方便,简直就像在转迷宫。”不少市民尝试了几次之后,就不再用电话银行了,一怕麻烦,二怕自己听错按错了。

      记者了解到,不少单位的客服电话语音系统层层分级十分复杂。以某银行的客服电话为例,记者尝试查询一下自己的银行账户。个人业务请按1,公司业务请按2……”按1键后,请输入卡号或账号”,输入账号后,提示声再响起,请输入查询密码”。这时,按捺住性子输入密码,不过心想为什么不在输账号时就把密码一起输了。××卡业务请按1,修改密码请按2……”又是一串选项,再按1。账务查询请按1,转账请按2……”再按1,活期查询请按1,定期查询请按2……”记者不知不觉地当了一回小品《功夫》的演员。

      客服广告有强迫消费”之嫌

      现在企业间的竞争之一就是服务的竞争,客户服务是额外的增值服务,也没有法律规定企业一定要提供热线电话服务。但在购买产品时,消费者买的是这个产品的特性和使用功能,这其中当然也包含了售后服务。企业在设置售后服务时,不能不考虑经营成本,所以不可能安排很多人,能用机器接听就尽量用机器接听。”针对不少客服电话的不便民”现状,业内人士解释。

      记者了解到,与国内的一些垄断行业的客服热线服务相比,一些外资企业的客服热线受到用户称赞。东亚、汇丰、渣打等外资银行在国内所有客户服务电话都是人工接听的,不用自动语音系统。他们认为,人工接听客服电话是对客户的尊重,这样会让客户感觉更舒服。国外的很多企业,直接把呼叫中心外包给专业公司做。比如美国的银行,其呼叫中心可能在印度,专业的公司做这方面的业务,就做得非常专业了。而我国从事呼叫行业的服务人员接受培训不够,服务质量不高,也是导致消费者对服务热线抱怨较多的原因之一。”网迅(中国)副总裁周初阳这样说。

      北京市国纲律师事务所杭州分所郑山山律师认为,在客服热线中捆绑广告,必须建立在双方自愿的基础上。如果客户拨打电话是付费的,却听到的是广告,就违背了自愿原则”,属于强迫消费。尤其是客户还要为这部分广告支付话费,就是一种侵权行为。如果拨打的免费客服电话,则不在此列。此外,如果客服热线插播的是与本企业无关的商业广告,那是广告经营行为,必须重新变更登记或在经营范围中增加广告经营代理”一项,否则违法。

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