呼叫中心其实在国外来讲比较早，四五十年的历史，国内大概也有将近20年的历史。但是我们也要看到呼叫中心它随着客户需求的改变，尤其是随着沟通方式的改变，技术的改变，它也不断的演进。呼叫中心其实它的主要核心的价值应该是沟通，前两年有一些企业家把呼叫中心叫做联络中心，这个其实是非常准确的。然后，因为呼叫中心这个词喊的太久了，大家也习惯了。从呼叫中心未来来讲，它未来一定有两个方向要注意，或者说要去重点投入的。一个我们叫自助优先、适度服务”，第二我们叫做与业务的深度结合”。我们看到，随着中国经济的发展，企业经营面临的最大的困难就是人力资本快速的上升，呼叫中心是一个典型的人力密集型产业，它的成本上升实际上非常快，甚至比高科技的这些设备还要快。那么，怎样降低人力，减少人力，减少运营的成本，实际上是摆在所有呼叫中心面前一个很重要的问题。所以，我们认为自助优先”跟以往不可同日而语，我们现在有固定电话，有移动电话，有互联网，OTT的微信、微博，从技术上来讲，自助的服务有极大的可能性。而且随着网络的建设，PC的普及，包括智能手机的普及，都使得自助服务呈现。所以，我们认为未来一定会发展这种手段，而且会引导用户，从而减少人工干预的过程。

　　那么，在自助服务便利性的提供下，大家非常方便，我们看看美国绝大部分的银行呼叫中心并不是7×24小时服务的，实际上这让我们很吃惊，为什么是这样?其实它的用户都是引导到自助，我想可能这个趋势在人力成本快速增长的时期是一个必然选择。这其实对于技术和设备厂商来讲，是一个很大的机会。这是我们认为呼叫中心未来的机会是自助优先，适度服务。

　　第二个还有另外一个变化，人员减少了，这些人员去哪里了?与业务的深度结合。随着技术的发展，尤其是高清视频技术的发展，包括带宽的不断变宽，呼叫中心其实现在已经有趋势，怎么样替代有些需要面对面的业务，或者柜台业务，实际上我们已经看到有些银行开始尝试VTM，V就是Video，它的一些业务就是通过高清视频，如果高清了，可能这个时候在呼叫中心还可以把很多柜台的业务替代，这样会减少场地租金，现在房子涨的也很厉害，开始有这样的迹象。所以，业务应该是目前的另一个方向，可以说它是呼叫中心，也可以说它是一个柜台的柜员，这样也许将来你很难讲它是叫呼叫中心，还是叫业务中心，可能二者结合起来。这是天润融通业务未来的方向。