随着分布式技术的引入、自动语音应答设备的出现以及Internet的迅速发展。现在的呼叫中心是基于CTI技术和现代通信技术的结合产物。可以人工或者自动处理大量电话呼出呼入业务和服务的运营场所。通过网络进行通信，网络资源共享，为客户提供一系列的服务和支持，并可以进行市场推广和营销和活动。

航空呼叫中心提供的服务一般有自助服务、信息查询、业务受理、投诉建议，主动呼出的客户关怀及满意度调查，报表统计等。可见，航空公司呼叫中心的主要职责还是客户服务类，为旅客提供客票预定、支持帮助、投诉建议。

然而，随着航空公司营销意识的提高，对客户满意度的注重，以及对自身赢利、扩展新市场，提高企业核心竞争力。航空呼叫中心的作用发生了本质的变化，呼叫中心与CRM应用集成，作用不仅仅是客户服务、客票营销的渠道，还成为了实施CRM战略、关系营销的重要手段。

航空公司实施CRM的目的是改善公司与旅客之间的关系，它应用于航空公司的市场营销、销售、服务与技术支持等与旅客相关的领域。

航空公司CRM系统通过建立客户数据库，对信息进行统计、分析、处理、采掘和提炼，使客服代表可以得到旅客的详细信息、过去交涉记录、旅客爱好等信息，从而为旅客提供个性化的服务。呼叫中心与CRM集成也提供电话、IP电话、Web、Email、传真、语音信箱等多种沟通方式。

呼叫中心可以完成CRM大部分的前台业务流程。通过呼叫中心在为旅客服务的过程中，收集客户资料信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源，有利于航空公司为旅客提供高品质、个性化的服务。

CRM是呼叫中心与航空公司后端数据库的联系纽带。对外是面向旅客的客户服务中心；对内，是与整个航空公司的管理、服务、调度、生产结为一体。呼叫中心要发挥其应有的效应，必须与CRM有机地结合起来。旅客无论是通过网络、传真还是电话与航空公司联系，都会反映到航空公司的信息系统中。这样客服代表就来电旅客信息一目了然，可以为旅客提供个性化服务了。

呼叫中心与CRM结合应用除了客户服务方面，在电话营销方面也起到了重要的作用。可以利用客户关系管理系统对客户进行主动营销。