一、 呼叫中心的目标

现如今呼叫中心几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。但呼叫中心的目标其实真的很简单，也大可不必将其功能和作用复杂化和神秘化。呼叫中心就是呼叫中心，就是一个提供客户与企业沟通的平台，就是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，就是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。呼叫中心的作用，如果用一句话概括就是——服务，用两句话概括还是——服务，用多句话概括还是——服务。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客户服务，建立呼叫中心的目标也是更好地进行客户服务。

呼叫中心作为一个职能部门到底应该是成本中心还应该是利润中心毫无意义，将呼叫中心盯在成本中心和利润中心的划分上，只能忽视呼叫中心的特定目标，而出现顾此失彼的现象。

二、 呼叫中心的作用

呼叫中心的作用是客户服务，部门职能和职责就要围绕服务而展开。我们说服务是双刃剑，是要告戒自己要制定一整套正向客户服务的措施和规范，要研究正向客户服务的行为和方法，要警惕和杜绝负向客户服务。所谓负向客户服务就是通过对客户的服务，不但没有满足客户的需求，求得客户的理解，反而进一步激发了客户的不满和意见，使得客户与企业关系相背。

呼叫中心的作用就是将客户的投诉内容、对企业的意见或建议内容、对企业业务及产品的征询内容，通过记载后，送达相应的部门及相应的企业业务人员手中，使他们可以了解客户的需求，可以了解市场的需求，可以最大限度地满足客户的期望。现在，企业的业务开展都需要人员之间、部门之间协作完成，不是说个人不该或没有能力，而是社会化大生产使得业务流程成为企业创造效益的根本，规范的、不具有冗余环节的流程是企业的优质流程。在客户服务闭环链式结构中，呼叫中心既是客户服务的发起点，也是客户服务的归结点。