随着呼叫中心的发展和从业人员数量的激增，如何衡量和管理呼叫中心系统就成为企业管理者所关注。对呼叫中心系统进行数字化的绩效管理，在加强对团队绩效考核的过程中体现在线主管的作用，不断地进行沟通、反馈及针对性的指导，就可以不断地从个人、流程、组织等多个方面不断的优化和提升呼叫中心的绩效，使呼叫中心实现其价值的最大化。

任何行业的绩效管理模式都有其特定的适用性和局限性，呼叫中心作为劳动力和技术比较密集的产业，其绩效管理有其不同于其他行业的独有特性；而对于不同的行业的呼叫中心应用、不同的组织模式、不同的业务特性，也就有其不同的绩效管理模式，以适用于不同的组织模式及业务特性。

呼叫中心系统的座席管理，不仅仅是几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段；需要强调的是：绩效管理不仅仅只是针对结果的管理，更是一个针对过程的管理；通过考核目标和标准的建立，以及对绩效评估结果的沟通和反馈，达到以下的管理目的：

1、提高员工的生产效率

2、通过沟通，使企业的目标和一线服务人员的个人绩效目标相一致

3、 提高客户满意度和客户保留率

4、提高企业的收益和利润

5、减少员工流失率并降低与之相关的成本支出

6、减少绩效管理的成本支出

7、通过对运营流程的评估，发现关键问题点并及时采取必要的改进措施

合适的绩效管理是通过明确的绩效期望目标和快速、持续不断的沟通和反馈，激励员工提高工作绩效和服务质量；通过不断的反馈循环提高决策的速度和质量；帮助高层管理者制订实时的决策，以便积极改善组织的绩效。