有人将呼叫中心客服顾问等同于接线员、流水操作员等简单的机械工作，但我认为客服顾问显然在企业中承担了更为重要的责任，包括帮助客户了解公司产品、推广公司业务、解决客户个性化需求、提供专业化建议等，是企业对外联络的重要形象窗口。

因此在呼叫中心座席人员进入呼叫中心的第一天，我们就准备了客服手册，帮助他们了解掌握客服顾问的四要素：一是聆听能力。作为通过电话与客户沟通的岗位，首先要学会从聆听中了解客户的需求，也是为客户服务的第一步。二是语言沟通能力。在无法通过表情和肢体语言来加强感染力的情况下，如何将自己的想法正确传达给客户并能让客户满意地接受，这比任何一个职业更需要语言沟通的技巧。三是分析判断能力。不同客户询问同一个问题，想要得到的服务信息却不一定相同。如客户同样来电询问余额，有的客户可能想知道充值的钱是否到账，有的客户可能想知道我的账单扣费是否存在问题。客服顾问就需要能够从客户信息和语气中迅速判断来电目的，并通过进一步引导询问和解决客户问题。四是情绪掌控能力。做客服顾问有压力吗?有，当然有，但这个职业要求我们学会站在客户的角度思考问题，及时调节把控自我情绪，保持热情的服务态度。

在呼叫中心还会碰到一个有趣的问题，那就是部分客服顾问缺乏自信和竞争意识，这个问题在班长竞聘上尤为凸显。作为劳动密集型企业，几乎每15位客服顾问就需要建立一个班长岗位，对基层管理岗的需求量是很大的。但从多次现场公开竞聘情况来看，许多平时表现良好的客服顾问甚至没有报名参与，事后通过私下沟通了解到虽然他们也有升职的美好愿景，但总认为自己还不行”或害怕失败而没有勇气竞争，表现出缺乏自信的典型心态。为了帮助他们改变消极心态，我们一是经常开展心理辅导，了解并消除他们的顾虑和心理负担，帮助他们战胜恐惧心理;二是采取适当的提拔和重用，如提携他们成为班组中的辅助，协助班长管理班组，吸取充分的管理经验，进一步建立自信;三是组织户外拓展活动，锻炼勇于尝试、敢于失败的精神，体验最终成功的喜悦。经过企业的磨练和培养，当客服顾问拥有正确的心态之时，就一定不会仅局限和满足于现状，而是会向更高层次的岗位谋求发展。

为了提高员工的自信心，我们建议给员工提供7个小技巧：1、挑前排工作位置就坐;2、练习正视别人;3、加快走路速度;4、练习当众发言;5、咧嘴大笑;6、对自己用肯定的语气，消除自卑感;7、发掘与培养兴趣，做自己擅长、喜欢的事。

只有用快乐的心态面对工作，才会体会工作为我们带来的快乐。