呼叫中心座席激励和认可的有效方法-巨人网络通讯

呼叫中心座席激励和认可的有效方法

没有任何一种策略可以保证呼叫中心实现较低的倦怠和员工流失率。然而，如果缺乏一个策略，即战略性激励和认可计划，呼叫中心将注定难以实现这些目标。

虽然员工的高保留率和工作效率取决于很多的因素和做法，如针对性的招聘/雇佣、有竞争力的工资、有效的培训、晋升机会等，但呼叫中心的专家们一致认为，如果坐席没有经常觉得他们受到重视和赞赏，这些努力都将是徒劳的。

在招聘上所花的费用、面试的时间和培训时间，花费的成本可能多达10000美元，” 一个在加拿大安大略省Innsifil镇的一家名为Right on Queue的咨询公司的Kim Vey 如是说。你可能承担不起因没有密切关注[员工的认可与激励]而在你的呼叫中心产生的浪费.....。激励和认可是实现一个良好员工保留率的关键因素。”

Susan Heathfield女士也表达了同样的情绪。她是一名独立的管理顾问，专注于与人力资源有关的问题和机遇。重视对员工的认可，您就可以确保获得积极的，富有成效和创新的组织氛围。员工一旦感到被赞赏和鼓励，就会对自己更有信心，也会尽自己的最大能力作出贡献，并有可能成为你最好的员工。”

Heathfi eld补充说，虽然大多数经理人认为员工的认可和激励是重要的，但就是不去付诸实践，或草草应付了事。

根据我的经验，员工认可的缺乏是由多种因素造成的，”她解释说。一个经常被提到的理由是，认可需要时间来进行。另一个原因是， [有些经理]不知道如何有效地进行认可，所以他们这样做的时候效果很不理想。”她说，很多经理在做出表扬和认可行动时采取一刀切”的方法，或使用撒大网”的做法，在这个方法中他们进行了大量投入，期望某些努力能够收到成效并创造他们想要的结果。”

关键要素
当然，并非所有的呼叫中心都在员工认可方面饱受挫折。很多呼叫中心已经实施了战略性的，全面的计划，产生出更快乐的、更高效的坐席，他们的承诺和努力有助于加强宝贵的客户互动关系。

这些计划，虽然在具体的细节上有明显的不同，但却具有某些成功的共同特性。以下是顶级的呼叫中心已纳入其坐席激励/认可活动中的关键要素：

当公司试图以额外的薪水激励员工的时候，用以激励的资金往往趋向于生活必需品：洗衣粉、尿布、租车费用，而非现金激励......这样让员工对其辛勤工作有切实的提醒物或美好的回忆。

个人认可与团队认可的有机结合。成功的呼叫中心已经发现，对少数人”和多数人”进行激励是在整个呼叫中心提高员工士气和保留率最好的方式。这些中心不仅实施了最高成绩奖”来认可个别坐席出色的业绩，而且还以团队为基础进行激励，有助于在较大的坐席团队中促进同事友谊和共同的目标。例如，在Boston Coach-一个高级轿车服务机构里，坐席获得的积分（之后可以转换为现金）不仅来自于个人出勤和遵守时间方面的表现，而且还来自于对整个呼叫中心失败的服务改进的数量。

按照商业作家，《激励客户服务员工》的作者Leslie Hansen Harps的说法，个人和团队激励结合的越紧密越好。完全强调个人的激励计划，单独挑出一个或少数几个杰出者，可能会导致坐席间过度的竞争，对小组整体的绩效可能有害”Harps说。另一方面，完全强调团队的激励计划，每个人的贡献都被认可，可能让业绩出色的员工失去积极性，并会觉得他们的个人成绩并没有得到赞赏。”

员工激励的实例参考
呼叫中心能够认可有价值的员工的方式没有限制。下面列出的只是世界各地成功的呼叫中心使用的部分激励/认可的方式：

· 坐席的贡献在公司的通讯或内部网中提到
· 在团队或全呼叫中心会议上公开赞扬
· 与表现最佳的员工共进午餐/晚餐
· 根据坐席自己的选择派她们参加会议、研讨会或培训班
· 坐席在召开跨部门会议时代表呼叫中心
· 坐席有机会进行一些非电话项目的工作
· 发放当地商店的礼券
· 实行业绩积分”制度，使坐席以积分来兑换现金、奖品或带薪假期
· 成绩勋章或框架装订的证书
· 发放电影、音乐会、体育赛事等的门票
· 费用全包的周末度假
· 温泉浴一天
· 坐席感谢周”庆祝活动
· 年度颁奖晚宴
· 更多的授权及自我管理机会
· 在呼叫中心的名人墙”上张贴业绩持续出色的坐席的姓名/照片
· 手写的感谢”信

激励和认可的标准是基于战略性的效率和质量指标。成功的呼叫中心在实施和维持激励/认可时，要避免数字”的陷阱。虽然直接的生产效率指标，如通话时间、每小时呼叫量和订单量等往往在这些中心的计划中发挥着重要的作用，它们在确定谁（或什么团队）得到认可时，不应是根本决定因素。

顶级呼叫中心在激励和认可方面还会加入卓有成效的战略性质量指标，从而确保坐席专注于提供高效优质的服务。例如，在费城的独立蓝十字公司在激励和认可坐席的时候不仅考虑有效工作时间和话后工作等生产效率指标，也会着重强调准确性、专业性、出勤率和准时等方面。

如果在你的员工认可计划中无视质量指标，那么你的呼叫中心就注定要失败，Harps说。如果你是致力于提供一流的服务，您的激励计划必须考虑到质量和数量因素的平衡。过分强调‘数量’，即每班处理的呼叫数量，可能会对质量和服务产生负面的影响。”

除了对质量给予足够的重视外，一些呼叫中心已开始废除那些坐席很少或者根本无法控制的生产率指标。例如，独立蓝十字公司已从其激励和认可计划中剔除了平均通话时间”这一项。Boston Coach和许多其他很多公司也摈弃了他们的班次电话处理量”的指标。

金钱和非金钱激励的的结合。我只要钱”可能是John, Paul, George和Ringo 高呼的声音，但似乎坐席略有不同的论调。无数的研究，包括由美国管理协会所做的研究，显示，尽管呼叫中心的员工肯定喜欢现金激励，但非货币性激励对他们的激励也许更大。很多中心已经注意到这类研究结果，以及他们自己的坐席提出的建议，并据此改进了激励/认可计划，包括金融礼品以及带薪假日、礼券、商品、成就激励和午餐会等。

根据American Express Incentive Services(www.aeis.com)的观点，当公司试图以额外的薪水激励员工的时候，用以激励的资金往往趋向生活必需品：洗衣粉、尿布、租车费用等这些非现金激励......这样可以让员工对其辛勤工作有切实的提醒物或美好的回忆。” AEIS还指出非现金激励和现金激励相比的资回报率为三比一。

坐席自己积极参与维护计划。当然，要了解最能激励坐席的工作热情，并赢得他们赞赏的最好的方式就是去问他们自己。绝大多数具有有效的激励/认可计划的呼叫中心会定期征求他们的员工反馈意见，以发现新的想法，并确保员工对激励计划的运行方式均感到满意。这通常是在小组会议中通过调查或讨论来进行的。

然而，一些呼叫中心从给予员工更多的控制入手，以打造由坐席牵头的激励团队/委员会，使其成员具有更大的计划和决策的权力。例如，在犹他州盐湖城的Mountain America Credit Union呼叫中心，其士气小组开发并执行了一系列事件和活动，旨在保持坐席们专注于客户服务的目标并带来快乐氛围的同时。

AmeriCredit公司也有类似的坐席自我领导的小组，以帮助认可员工的贡献，并提高士气和业绩。他们的特别活动委员会每月开会计划活动和竞赛，其中大部分将食品和礼券作为奖品。此外，该中心还有一项团队认可计划，每个小组每月得到50美元的额度分配，并有权决定哪个团队的一个或几个成员应该得到奖赏。

他们重视员工的多样性。当今的呼叫中心特点是非常注意兼收并蓄各种员工，坐席年龄从18岁至70岁。不同的种族、文化和教育背景、宗教和兴趣在坐席同事之间也是很普遍的。最成功的呼叫中心已经认识到了将员工的多样性纳入其激励和认可计划中的重要性。

我们有的人在这里工作了20年，他们对激励的需要是不同于年仅24岁的坐席的。你必须要考虑个人激励需求的差异性，”加拿大安大略省高登食品服务公司区域市场服务经理Charlotte Baptie说。为了确保坐席没有感到在该中心的激励/认可活动中受到疏远， Baptie 努力让该计划保持不断变化与更新，执行各种各样的小型月度激励、奖赏和认可，而不是把注意力集中在几个大型的竞赛中。

在摩根大通会员服务公司，坐席多样性不仅是在规划激励时考虑的因素，还是公司员工认可工作中最重要的基础。每年，该公司的4个呼叫中心（佛罗里达州坦帕、德克萨斯州圣安东尼奥、亚利桑那州坦佩市和纽约长岛）通过一系列的八个不同的长达一个月的庆祝活动对其员工多样性表示敬意：黑人历史月、妇女历史月、残疾人就业宣传月、同性恋/女同性恋骄傲月、亚太文化遗产月、拉美文化遗产月、多文化月、美洲土著文化遗产月。每个中心都有各自的多样性指导委员会，组织每月的活动，其中包括发言嘉宾引导的文化意识讨论，以及专业团体进行的音乐和舞蹈表演。

保持持续的循环运行
当然，并非所有的呼叫中心对如此广泛的庆祝活动都有预算。许多管理人员已经学会了创造性地延伸紧缩的预算，以确保员工保持受到鼓舞和赞赏。例如，高登食品服务公司的Baptie常常用企业赞助人捐赠的食品券和商品来作为对坐席的奖赏。Baptie采用的另一种简单的、低成本的并备受欢迎的办法是凡个人或团队坐席超越本职工作有额外贡献时，就将其荣誉张贴在办公室的布告牌上。她解释说：即使是最小的认可也是非常重要的。”

Heathfield顾问对此表示同意，并补充道，在激励和认可方面不重视的公司可能失去的不仅是坐席，而且还有客户。