一、前言

CTI是一个新兴的行业，它将通信与计算机有机地结合在一起。由于它可以使用简单方便的获取信息，从而发送了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有如下特征：

1、智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由选择；

2、个性化服务与最适合的人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；

3、自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；

4、7天X24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务；

5、实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；

6、实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。

二、建立呼叫中心的好处

呼叫中心应当成为公司和客户之间的开关，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。

1、提高工作效率

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工／业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

2、节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

3、选择合适的资源

根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话的需要、来话者的重要性、根据不同的工作的时间／日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

4、提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，也可以利用自动语音设备提取所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上，这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

5、留住客户

一般地客户的发展阶梯是：潜在客户-新客户-满意的客户-留住的客户-老客户。往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断最有价值客户，并奖励老客户找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

6、带来新的商业机遇

理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解客户、鼓励与客户密切联系，使产品和服务更有价值。尤其是每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

三、呼叫中心的发展历程

1、第一代呼叫中心系统

早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。第一代的呼叫中心系统的缺点是：由于没有采用CTI技术，因此只能提供人工服务，用户的来话无法转接，网络及操作系统落后。

2、第二代呼叫中心系统

随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足企业的要求。企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。随着CTI技术的发展，采用了CTI技术的第二代呼叫中心系统就诞生了。第二代呼叫中心系统的最大优点是：由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务、第二代呼叫中心系统的 缺点是用户只能得到声讯服务。

3、第三代呼叫中心系统

随着Internet的飞速发展，企业纷纷在Internet网络上建立站点进行宣传，而部分企业又建有呼叫中心处理用户服务，如果可以在系统中增加Internet网络网关，用户就可以在访问站点的同时，通过浏览器软件直接呼叫企业的呼叫中心。这样呼叫中心的接入方式就不再仅限于电话呼叫接入，而且可以充分利用数据库的信息资源，为将来利用Interner进行电子商 务活动奠定基础。因此基于Internet的第三代呼叫中心系统就诞生了。其优点是：提供自动与人工服务，对座席进行技术能组，采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。

四、呼叫中心的发展趋势

1、功能软件与交换系统的分离

2、硬件趋于开放并符合标准

3、密度增加、花费减少

4、语音传输实现打包传输

5、分层的系统结构

五、呼叫中心的业务发展趋势

服务已由过去的单纯向消费者提供服务转向提供全方位、多层次的服务、这已成为消费的进一步需求。呼叫中心正是顺应这一需求。国外的呼叫中心已十分流行，但我国的呼叫中心仅刚刚起步。

呼叫中心是一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，将会引起越来越多的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，呼叫中心将会成为企业在竞争中出奇制胜的法宝。