2014（第八届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2014年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

电讯盈科专业客服业务拓展副总裁梁衡宪做了主题为客户联络中心最新外包实践分享的演讲。

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2014city/

电讯盈科专业客服业务拓展副总裁 梁衡宪

梁衡宪：大家好，各位领导，各位嘉宾，今天很高兴有这个机会跟大家介绍我们公司电讯盈科的服务，首先我介绍一下我们公司的背景，之后我们再分享一下我们在服务外包、客服外包方面的经验。我们电讯盈科背景是香港上市公司电讯盈科集团，我们电讯盈科的客服是服务于我们的子公司香港电讯，我们从1998年在香港还是营运服务外包，一直到现在，其实我们过去在香港服务的是700万香港市民和香港不同的单位。另外我们在国内有北京、广州、上海，包括在重庆还有一个我们的分部。同时我们的客户群基本上都是多语种，24小时的服务，提供给全球和本地不同的客户。现在我们在中国，有6000多个坐席，涵盖香港和国内不同城市。所以说我们在客服的相关人手的调配以及人员分布是非常有弹性，同时非常快的应付客户的需求。现在我们为客户提供的服务，包含好几类，当然现在我们主流说的是怎么样从客户上，再去为客户增加多一些收入，怎么样跟他们的客户进行互动，还有体验提升。

下面我分享一下我们过去那么多年跟客户遇到的挑战，他们为什么会考虑外包。首先现在在座每一位，可能你们来自不同企业，你们有自己的产品或者服务，你们投入在技术上的成本可能一直在上涨，同时技术的周期越来越短，过三个月或者半年又有新的产品或者新的升级，同时客户行为越来越复杂。其实客户给我们很多的反馈，虽然他们也有客服中心，但是他们在人手和技术投入方面，基本上都不能够很完善。另一方面，服务上你怎么样给到客服员工，提供更加好的平台，让他们更加理解到现在他们产品的一些信息库的建立，流程上的优化，怎么样提高培训的质量，在我们电讯盈科自己已经有一套很好的方案提供给客户。举个例子，客户为什么打电话去客服中心，第一，他遇到了产品或者服务的问题。第二，他希望通过客服中心，给他们一些意见。同时现在客户追求的是高质量服务，而不是一接他们电话不久就挂线。同时客户也会经常打电话到银行或者其他产品服务中心，经常遇到是电话打不通，作为客服中心的运营商来讲，怎么样提高客户这方面的满意度，最后还可以把自己的产品介绍给客户，让他们为你挣钱。

在面对这方面的挑战，很多公司跟我们电讯盈科联络，他们希望可以看看怎么能够提高他们的业务发展。在技术上，我们公司本身就是电讯运营商，所以我们在平台的搭建，技术上的搭建，基本上都是最好的，不是说我们现在只对新的版本，我们可以看到将来未来几年有什么新的技术突破，我们现在已经把它考虑在那里。当然客户对于运营上，他希望有很多的优化。一般我们在业务外包上的流程，其实我自己或者我的团队，都会跟客户保持沟通，去看看他们为什么会外包，外包的目的和内容希望怎么样，同时他们希望达到什么样的服务水平，什么样的KPI考核。这样我们的专家就会介绍发展的项目路线图，根据你上线的日期往后推，看看有什么员工的推进和技术的安排，最重要的是人手上，他们需要什么样的人才，帮助客户员工，根据他们的产品和业务的需求，之后安排计划在培训上还有知识库的建立。当然最重要的怎么激励员工，在薪酬体系上提高他们的待遇。

另外在系统上，我们IT同事会跟客户那边做解决方案的语音系统搭建，比如语音系统的应用，还有一些非语音，比如社交网络，微信微博等等，当然我们很多客户都是不单纯是放在一个地方，他们是放在不同地方，比如上海、北京、重庆，在这样的环境之下，我们会理解到当地不同的城市，不同的客服中心我们用什么来安排。最后我们的客户总监会跟客户高管保持沟通，特别是怎么样引导一些新的想法和新的建议，去提升客户现在的优化目标，同时我们运营团队会保持和客户很好的沟通。来满足他们的要求。我自己是呆在北京的，对于大家有外包服务有什么兴趣，或者有什么想了解的，可以通过今天的平台，大家多一些学习，多一些交流，谢谢大家！

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